2011年4月12-13日，由51Callcenter主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是思科系統(tǒng)（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司 聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)的演講實錄：
思科（中國）聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)陳曉強(qiáng)
陳曉強(qiáng)：大家好，我是思科的陳曉強(qiáng)，大家可以叫我曉強(qiáng)。今天我跟大家做一個溝通。
今天針對呼叫中心領(lǐng)域呢，思科也看了很多，我們也在這十幾年的時間里面思科也做了很多的投入，但是我們可以看到說，在思科這一塊，針對視頻思科有我們獨特的見解和對未來的研究。讓我們先看一看，在過去這十幾年，其實今天IP我們已經(jīng)不用說，IP今天已經(jīng)成為我們的標(biāo)準(zhǔn)，無論是思科從十年以前我們就推出了基于IP的呼叫中心到現(xiàn)在陸陸續(xù)續(xù)的廠商也推出IP的呼叫中心?，F(xiàn)在IP已經(jīng)成為一種趨勢，成為一種標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)的整合今天帶來了什么，是帶來了呼叫中心行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化。也就是我們今天針對呼叫中心我們需要的排隊陸游，排班錄音相對的功能，其實每個廠商都能夠提供相應(yīng)的解決方案，而我們整個行業(yè)其實渴望的新的應(yīng)用的出現(xiàn)。
大家來看一看，我們說的傳統(tǒng)的多媒體包含什么，包括Email、傳真、電話、郵件、移動通信和Beb。思科提出了今天的新的多媒體，這個是什么，就是視頻。這是一個新的表現(xiàn)形式，我們可以看到還有什么Change。我們可以清晰的可以看到未來的幾年里面，什么是多媒體呼叫中心，就是視頻、IM。目前為止我們主要呼叫中心的渠道是語音為主，但是我們大家知道，其實我們?nèi)嗽跍贤ǖ臅r候有20%是聽到的，30%看到的，70%看到并聽到的東西我們是可以記得住的，這是一個什么數(shù)據(jù)給到大家呢，其實視頻是我們一個高效的溝通工具，那么針對這個高效溝通工具呢我們可以看到，其實從未來來看，語音將會被視頻所替代。這是什么樣的一個場景呢，其實我們大家知道，隨著網(wǎng)絡(luò)特別是移動網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步的鋪設(shè)在中國國內(nèi)，隨著終端的不斷的豐富，可以看到我們有移動終端，平板電腦，視頻系統(tǒng)等等，在這種情況下，視頻必然成為我們個人與個人，個人與企業(yè)，企業(yè)與企業(yè)中間重要的渠道。
我們要問了視頻給我們帶來什么，視頻是我們面對面，但是對于我們的客服對于我們的企業(yè)帶來什么，在這里我們總結(jié)了兩大要素，第一個是視頻可以給我們企業(yè)給我們的客戶帶來全新的體驗?？偨Y(jié)一句話就是讓我演示給你看。今天我可以讓您看到我的產(chǎn)品可以看到我的一些服務(wù)，這個是視頻高效溝通提供一個差異化的服務(wù)。我們知道，其實今天電子商務(wù)也是未來的一個趨勢，怎么通過技術(shù)的手段去影響商業(yè)模式，視頻今天給你提供了一個眼見為實的渠道。其實我們大家知道我們中國人買東西，其實最好希望看到東西而不是聽到，比如說今天我們買一個保險，別人給你介紹還是給到你一些視頻去演示它會是一個什么樣的場景，或是我們買一樣?xùn)|西，總的一句話就是眼間為實可以豐富我們的銷售渠道，加速我們的銷售流程。這是我們的視頻、我們的銷售體驗和商業(yè)模式的總結(jié)。
回過頭我們看一下思科做了什么，為什么選擇思科呢因為思科在過去的幾年我們知道它有很多的產(chǎn)品線，思科今天我們已經(jīng)歸納成三大產(chǎn)品線，一個是我們傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)陸游，這是大家比較熟悉的，另外一塊是我們的數(shù)據(jù)中心，那么第三塊是我們的UC統(tǒng)一通信，包括呼叫中心。今天思科我們也通過并購我們的騰博，所以思科是一個能夠提供整套視頻解決方案的公司，為什么，因為視頻不單單是一個終端，視頻不單單是一個協(xié)作通訊，視頻和涉及到網(wǎng)絡(luò)、存儲，所以它是一個綜合性的解決方案，這是思科能夠提供一體化視頻解決方案的一個基礎(chǔ)。我們可以看到，這是基于傳統(tǒng)的呼叫中心的架構(gòu)，在未來基于視頻的呼叫中心我們可以看到，不管是3G移動用戶，還是我們相應(yīng)的桌邊用戶都可以通過視頻接入到我們的呼叫中心，在這里我跟大家分享一個視頻。這是我們做的一個呼叫中心，首先它可以通過Iphone做一個視頻呼叫中心的接入，可以看到視頻菜單的選擇，通過這個菜單我們可以解決繁瑣的語音菜單，在視頻等待的過程當(dāng)中企業(yè)可以推送相應(yīng)的視頻廣告，比如這是一個汽車的相應(yīng)的廣告。我們通過視頻可以做一些文字的推送，產(chǎn)品的信息，你個人的信息，可以做一個文字的疊加在這個視頻手機(jī)上面。包括圖片的疊加也可以疊加在這個上面，這是給客戶推送一個產(chǎn)品的視頻片斷。當(dāng)然，三方的視頻會議也可以，這個可以起到部分的專家坐席的影錄，包括我們的醫(yī)療和各個行業(yè)，這其實是一個基本的功能。
大家可能會問一個問題，視頻我只能看到對方，那么怎么對我們的商業(yè)帶來價值，所以我接下去會跟大家分享一下思科對于視頻呼叫中心在各個行業(yè)應(yīng)用的理解。首先我想進(jìn)入到各個行業(yè)，首先從電子政務(wù)這個行業(yè)，我們電子服務(wù)這個行業(yè)，我們可以看到社會關(guān)懷，聾啞人士的手語呼叫中心，我們的聾啞人肯定不能跟你說話，我們通過視頻中心進(jìn)行手語互動進(jìn)行一些相應(yīng)的信息服務(wù)。其實我們每個企業(yè)都有相應(yīng)的人員去稅務(wù)局做一些報稅的申請或是一些業(yè)務(wù)，如果我們的稅務(wù)局可以把視頻終端給到我們的企業(yè)，通過呼叫中心提供一些咨詢，包括一些視頻的推送，培訓(xùn)相關(guān)的服務(wù)，我們可以看到，這是思科做的一個成功的案例，上海世博園大家都去過，今天上海世博園只剩下中國館和相應(yīng)的場館，中國電信的上海世博園的視頻多媒體的信息亭今天還可以看到，其他的信息亭分送到我們的各個景點，這個就是提供一個相應(yīng)的聾啞人的信息服務(wù)。醫(yī)療方面，我們現(xiàn)在的醫(yī)療有很多的問題，視頻呼叫中心可以相應(yīng)解決很多的問題，我們看一下思科做了什么。思科跟浙江萬科的良渚文化村做了一個合作的項目，這里包括一些醫(yī)院和相應(yīng)的集成商，我們可以看到思科提供給我們呼叫中心的視頻終端給到我們小區(qū)居民，大家可以通過我們家里的視頻終端跟我們社區(qū)的視頻終端盒醫(yī)院的視頻終端可以進(jìn)行遠(yuǎn)程掛號，未來還可以提供相應(yīng)的定餐等等的服務(wù)。這是我們的思科和萬科和我們的醫(yī)院做的一個社區(qū)醫(yī)療的案例。
當(dāng)然銀行我們知道，一直是呼叫中心的重鎮(zhèn)，今天我們其實很多的中小銀行，或者是我們的各種各樣的金融機(jī)構(gòu)要去做開行或是建分支網(wǎng)點的投入是非常大的，我們可以看到視頻呼叫中心提供什么，今天視頻的自主銀行已經(jīng)是一個趨勢了，客戶在這個上面可以進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)帳等等一系列的功能。我們的股市也好，基金也好，有很多的大專家，這些大專家希望的是點對點的服務(wù)，希望的是一個視頻直接的服務(wù)，大客戶的視頻專家的客服也是我們和基金公司客服中心談的主要的方向。這是自助銀行的一個場景，當(dāng)然我們涉及到保險公司，今天保險公司在大量的投入，無論是自建也好，外包也好，做他們的店銷，保險的銷售，我們知道店銷最后的目的可能會帶來一個客戶維護(hù)。其實思科跟今天的一些保險公司來談就是我們的車險定審。比如我們設(shè)計一個產(chǎn)品，如果高速公路上兩車刮擦，我們?nèi)绻惺乱埍ｋU公司的人過來，錄像好以后拍照好以后你才可以走，這樣的話會造成很大的交通阻礙也會影響你很多的時間。這個就是通過你的視頻手機(jī)可以把圖像上傳到客服，客服可以提供一些操作，這是我們跟保險公司進(jìn)行的一些合作。
其實大家今天旅游休閑大家都知道工作忙是很忙，但是大家還是要注意自己的身體，還是要放松一下自己的心情，今天旅游休閑行業(yè)的視頻呼叫中心的應(yīng)用是什么，我們可以看到它分兩大塊，一大塊就是本身旅游景區(qū)，其實很多人想我坐在家里可以游遍大好江河，包括分景點的視頻，虛擬旅游的點播是一個重要的方向，目前有很多的互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)做到了，說我今天定什么房間定什么機(jī)票，未來通過我們的手機(jī)，通過我們視頻呼叫中心都可以實現(xiàn)相應(yīng)的功能，這是旅游休閑行業(yè)的應(yīng)用。
對于運營商來講，包括眾多外包呼叫中心的運營商來講，視頻呼叫中心會帶來什么，當(dāng)然我們今天只是探討，企業(yè)視頻總機(jī)未來一定是一個重要的應(yīng)用，今天可能很多的企業(yè)有一個企業(yè)總機(jī)的概念，我們打一個電話進(jìn)去有一個企業(yè)的介紹，未來我們打一個視頻電話進(jìn)去，會有一個企業(yè)的影像的介紹，這是在未來視頻呼叫中心的應(yīng)用。當(dāng)然在制造業(yè)、汽車也好，電子也好，包括我們相關(guān)的服裝也好都是這樣。電子商務(wù)，我們通過我們的電腦，我們的IM，我們的手機(jī)都可以登錄到這個電子網(wǎng)站有視頻的菜單，可以有虛擬貨架進(jìn)行商品的瀏覽，進(jìn)而產(chǎn)生我們的購買。這是和電子商務(wù)的溝通。
今天我只是拋磚引玉跟大家分享一下思科在各個行業(yè)有我們的成功案例，當(dāng)然也有跟我們各個行業(yè)正在探討，希望能夠做出來的商業(yè)模式。希望大家一會有時間可以在外面思科的展臺上看一下我們視頻呼叫中心的應(yīng)用，其實大家在座的關(guān)鍵思科提供一個平臺，應(yīng)用要跟大家一起來構(gòu)想，謝謝大家。
