2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是CNCBA 顧問(wèn) 蘇惠立的演講實(shí)錄：
CNCBA 顧問(wèn) 蘇惠立在演講中
蘇惠立：前面顏曉濱主席談的是比較感性的話題，我接下來(lái)談的是理性的一些話題。我先看一個(gè)案例，這是一個(gè)呼叫中心的周一。這是我過(guò)去十幾年里面經(jīng)常體驗(yàn)到的一個(gè)場(chǎng)景。大家也會(huì)覺(jué)得非常的熟悉。
某一個(gè)周一我們呼叫中心里面的員工非常開(kāi)心的來(lái)呼叫中心上班，8點(diǎn)鐘正式切入，9點(diǎn)鐘的話感覺(jué)今天有點(diǎn)奇怪，客戶跟我們聯(lián)絡(luò)的比較的緊密，這時(shí)候我們的呼叫中心的班長(zhǎng)一看，已經(jīng)比正常的周一的話在9點(diǎn)鐘的話務(wù)量已經(jīng)超出了30%。我們很多客戶也開(kāi)始急了，電話打不通，等待的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，當(dāng)然，首先發(fā)泄一通把自己的不滿的情緒舒緩一下，很顯然這些客戶之前沒(méi)有聽(tīng)過(guò)顏主席的演講，也不知道怎么進(jìn)行情緒的調(diào)整，所以可憐的客服每天就在這樣的一些壓力下不斷的渡過(guò)，不斷的工作著。到了十點(diǎn)半我們的客服忍受不了就給客服中心的老總打一個(gè)電話，說(shuō)我們這邊有一些意外?？头行牡睦峡偩妥屖窒碌慕?jīng)理看到底發(fā)生什么事情，原來(lái)是前面的一個(gè)周末公司上了一個(gè)新產(chǎn)品，這個(gè)新產(chǎn)品又有一些一直以來(lái)熟悉這個(gè)功能的客戶帶來(lái)了很多的困難，造成了很多不方便。究竟是什么樣造成這樣的原因我們一會(huì)繼續(xù)討論。同樣的場(chǎng)景，一天兩天，第一天的話經(jīng)過(guò)很多支持人員的努力之后的話，在幾個(gè)小時(shí)之后他們迅速的討論并制定出了一套方法，而且很快的傳遞給我們的一線員工，我們一線員工用起來(lái)覺(jué)得很無(wú)奈，不能幫客戶解決問(wèn)題，只是暫時(shí)告訴客戶目前只好這樣。
五天之后，當(dāng)周的周五我們后面的研發(fā)人員終於找到了一套暫時(shí)的解決方案，就這樣我們的呼叫中心的員工在非常緊張而又忙碌的一周經(jīng)過(guò)之后的話迎來(lái)了他們的周末。稍做休息之后的話，到了第二周的周一下午，我們的呼叫中心經(jīng)理從系統(tǒng)報(bào)告里面看到了過(guò)去了一段時(shí)間績(jī)效是如此的不好。于是績(jī)效中心的經(jīng)理就把主管一層層抓過(guò)來(lái)訓(xùn)斥了一班，最后一級(jí)級(jí)又把我們的坐席員抓過(guò)來(lái)進(jìn)行了一個(gè)慣例的輔導(dǎo)活動(dòng)，這個(gè)輔導(dǎo)活動(dòng)不外乎告訴我們的員工，你過(guò)去一段時(shí)間你的績(jī)效是什么，你的某一個(gè)指標(biāo)做到了多少，最終的話又說(shuō)這么不好的成績(jī)你怎么來(lái)面對(duì)我。這樣的一通，我們客服人員非常郁悶的提出了辭職，辭職的人得到了解脫，辛苦的是誰(shuí)，辛苦的是繼續(xù)留在呼叫中心面對(duì)我們的客戶的員工。因?yàn)槿耸植蛔銓?dǎo)致服務(wù)水平降低，呼叫等待時(shí)間延長(zhǎng)，呼叫程序高漲，這樣的負(fù)面情緒不斷的帶來(lái)了我們員工的壓力，績(jī)效的變差。這樣的一種場(chǎng)景在很多時(shí)候是因?yàn)槲覀內(nèi)狈σ恍┫鄬?duì)比較完善的流程，流程管理角度來(lái)講我們有的一個(gè)架構(gòu)。左邊是一個(gè)呼叫中心的組織架構(gòu)，在這邊的話很多人也看到過(guò)這樣的圖，一個(gè)倒三角的結(jié)構(gòu)。很長(zhǎng)一段時(shí)間來(lái)講的話我們很多公司的組織架構(gòu)是一個(gè)金字塔形狀，我們的總經(jīng)理高高在上，我們一線員工在下面，這個(gè)組織架構(gòu)非常像我們的軍隊(duì)，這個(gè)軍隊(duì)的功能是什么？打仗，跟敵人戰(zhàn)斗。所以用金字塔形狀的組織架構(gòu)的話實(shí)際上眼下之意是把我們的客戶當(dāng)成敵人。這樣的倒三角才是真正把我們的客戶當(dāng)成上帝，相對(duì)應(yīng)的這樣的組織架構(gòu)我們流程管理的話也會(huì)把流程分成三個(gè)大塊。接下來(lái)的話我們一起詳細(xì)看一下每個(gè)層面里面都有哪些內(nèi)容。
首先是一個(gè)客戶流程，剛才我們提到的這個(gè)例子里面有一個(gè)小小的差距，我們有一些客戶打電話打到客戶中心好不容易接通了沒(méi)有解決又打第二次，第二位客服一接給了客戶完全不一樣的步驟，這時(shí)候客戶懵了，為了確保問(wèn)題的正確率又打了第三個(gè)電話，第三個(gè)答案又不一樣，這樣的情況下我們的客戶暈了。在這樣的一個(gè)流程里面很重要的一點(diǎn)我們需要一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這個(gè)客服流程的話大概分三大類，一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，當(dāng)我們的客戶過(guò)來(lái)咨詢?cè)谖覀兊恼Ｒ话愕姆?wù)需求里面的話我們用什么樣的手段、流程支持體系幫客戶解決問(wèn)題。這是標(biāo)準(zhǔn)的客戶流程。當(dāng)我們客戶碰到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程里面涉及不到的一些問(wèn)題怎么解決呢？我們有第二套的叫升級(jí)服務(wù)流程，它是確保當(dāng)我們客戶有一些超出需求的服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候，我們這樣的一些請(qǐng)求的話能夠及時(shí)的升級(jí)到相關(guān)的人員和部門(mén)，這樣的話才能夠保證說(shuō)有一些客戶投訴，可能會(huì)造成很大問(wèn)題的一些客戶來(lái)電的話能被及時(shí)的組織的高層的話知道。除了這兩個(gè)流程的話還有一個(gè)很重要的就是客戶的反饋流程，很多呼叫中心都在說(shuō)我們是客戶的窗口，公司的窗口，直接面對(duì)我們的客戶，我們可以傾聽(tīng)客戶的聲音。但是因?yàn)槿狈@樣的客戶反饋流程，我們聽(tīng)到的是客戶的聲音，有很多客戶給我們的反饋到了一線客服只能是一句很抱歉的話，您的這個(gè)反饋我們聽(tīng)到了，我們會(huì)跟相關(guān)部門(mén)交代到此為止了。但是很多公司每年都會(huì)花很多的錢(qián)找咨詢公司找調(diào)研公司做很多客戶調(diào)查，為的是了解我們的客戶想什么。最大的資源其實(shí)在我們的呼叫中心，我們客戶每天通過(guò)跟我們的接觸的話不斷的跟我們反饋他們的建議和想法，但是他們這些聲音很多時(shí)候呼叫中心缺乏這樣的流程，這些聲音在我們的一線客服到此為止。我們客戶流程通過(guò)這三方面的話可以有一個(gè)非常好的客服平臺(tái)，能夠比較完整的服務(wù)我們的客戶。
接下來(lái)我們看一下第二部分的支持流程，它功能在于說(shuō)保證我們的一線有足夠的資源，有足夠的體系，有足夠的系統(tǒng)跟知識(shí)。當(dāng)我們客戶碰到一些問(wèn)題的話打電話過(guò)來(lái)，我們客服人員不知道支持流程而手忙腳亂，接下來(lái)就牽涉到個(gè)相關(guān)的計(jì)劃流程，這個(gè)計(jì)劃流程的話就是為了保證我們有足夠的資源，更多的從運(yùn)作方面來(lái)考慮，我們需要多少人力。這里面我們需要招聘，如果需要招聘還要起動(dòng)相應(yīng)的招聘流程，接下來(lái)還有培訓(xùn)流程，培訓(xùn)完之后的員工什么時(shí)候上線，上線之后具體再哪個(gè)隊(duì)列，是不是還要有人輔導(dǎo)等等，相應(yīng)的有一個(gè)勞動(dòng)力管理的一個(gè)流程。勞動(dòng)力管理流程的話就是話語(yǔ)量預(yù)測(cè)，排班和現(xiàn)場(chǎng)管理。勞動(dòng)力管理流程的話還有一個(gè)經(jīng)常被忽略的就是一些異常的應(yīng)對(duì)，這一塊的話是我所見(jiàn)過(guò)的很多呼叫中心里面都缺失的一塊。所謂異常應(yīng)對(duì)是在我剛剛舉的例子，周一當(dāng)我們看到話務(wù)量超出正常的30%、50%之后的話如何起動(dòng)第一梯隊(duì)第二梯隊(duì)體三梯隊(duì)的后備資源，所有的這些是一個(gè)出發(fā)值都應(yīng)該實(shí)現(xiàn)定義好，跟相關(guān)部門(mén)和資源的掌管人員商量好統(tǒng)一下來(lái)，到了一個(gè)什么樣的節(jié)點(diǎn)，我們立刻起動(dòng)這些資源找到相應(yīng)的人。
接下來(lái)就是我們很重要的一個(gè)流程管理，剛才顏主席前面也談到三大方面，三大方面里面其中重要的一點(diǎn)就是情商管理，這是我們的組織文化建設(shè)。除此之外的話一個(gè)是流程管理跟績(jī)效管理?？?jī)效管理的話會(huì)牽涉到更多的是人跟人之間的互動(dòng)，目標(biāo)上面的管理，績(jī)效的發(fā)布，什么時(shí)候什么樣的指標(biāo)會(huì)給到誰(shuí)，哪一層主管是什么樣的報(bào)告。績(jī)效好跟不好，好的話怎么樣的一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，不好的話我們后面的問(wèn)題分析怎么制做。流程管理有審核，有做過(guò)認(rèn)證的人有過(guò)類似的精力，流程的審核是一件很痛苦的事情，因?yàn)槊棵颗龅竭@個(gè)的話一堆人的玖幾個(gè)禮拜也是晝夜不休。流程管理的話僅僅是停留在文檔的管理，通過(guò)這個(gè)審核我的建議是這樣的事情盡量就不要做了。因?yàn)樘珓诿駛?cái)了，真正給運(yùn)營(yíng)上帶來(lái)多大的改善，這一點(diǎn)收效很小。
下面是一個(gè)流程的更新和改變，更新之后的話所有的步驟的改變應(yīng)該通知到誰(shuí)，所有的改變的話是不是我們相應(yīng)的培訓(xùn)部門(mén)也應(yīng)該知道，并且把這些所有的更新加入到我們新員工的培訓(xùn)里面，流程的更新和發(fā)布。最后一個(gè)是流程的改進(jìn)，流程的改進(jìn)方式跟方法也很多，簡(jiǎn)單的也有復(fù)雜的也有，有KDCA等等一些方法，這些方式來(lái)講的話其實(shí)是非常重要，用一套非常完整的流程不斷的循環(huán)的去改善。流程改進(jìn)的玖是一個(gè)永無(wú)止境的過(guò)程，因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的是一個(gè)不斷變化的一個(gè)環(huán)境，一個(gè)市場(chǎng)和客戶不斷變化的需求。我個(gè)人有一個(gè)小小的經(jīng)歷就是在前不久我到一個(gè)銀行里面辦了一個(gè)業(yè)務(wù)，過(guò)去的話這家銀行在業(yè)界里面服務(wù)非常好，但是最近一段時(shí)間我?guī)状畏?wù)經(jīng)歷讓我覺(jué)得沒(méi)有什么變一些需求的方案開(kāi)始讓我覺(jué)得它的服務(wù)有所下降，這樣的經(jīng)歷我真的覺(jué)得說(shuō)其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷的改善優(yōu)化自己的流程，而這家銀行流程應(yīng)該是至少五年以來(lái)的話相對(duì)應(yīng)這一塊都沒(méi)有什么改變。這樣的一個(gè)停滯不前的話我相信肯定有一些流程管理盲從的缺失。流程管理可以讓我們不斷的發(fā)現(xiàn)在哪些地方我們可以做的更好，能夠更節(jié)省成本，更讓我們的客戶得到更方便快捷的服務(wù)。所以流程管理方面來(lái)講的話在改進(jìn)也是一個(gè)重頭戲。通過(guò)這樣的一些介紹其實(shí)我想跟大家親自的一點(diǎn)是Just Do It。
我剛剛從前一家公司，目前處在創(chuàng)業(yè)的階段，也很多的朋友紛紛跑過(guò)來(lái)希望我交換名片，新的名片還沒(méi)有出來(lái)，這是我的郵箱和微博，如果大家在流程管理方面有興趣的話歡迎繼續(xù)交流，謝謝大家。
