美亞保險:呼叫中心助力，個性需求推動保險產(chǎn)品創(chuàng)新

中國經(jīng)濟網(wǎng)上海5月4日訊(記者李治國)據(jù)預(yù)測，2015年北京、上海人均GDP有望達到2萬美元。而根據(jù)美亞保險所屬Chartis保險集團逾90年的全球旅行險業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗—地區(qū)經(jīng)濟快速增長將推動各類旅游活動的大幅增長(包括休閑旅游及商務(wù)差旅)。因而，隨著旅游活動的內(nèi)涵和外延的不斷拓展，派生出日益增多的個性化需求，其風(fēng)險也呈現(xiàn)多元化格局，同時，全球自然災(zāi)害頻發(fā)、各地社會法制環(huán)境不同等亦促使保險產(chǎn)品尤其是旅行險產(chǎn)品亟待創(chuàng)新。

通常，專業(yè)保險公司可以通過其覆蓋全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和國際運作經(jīng)驗，并適時加以總結(jié)，幫助客戶應(yīng)對日益復(fù)雜的各類風(fēng)險。例如：保險公司可連同其救援機構(gòu)通過不間斷的全球風(fēng)險事件監(jiān)測，掌握國際旅行風(fēng)險動態(tài)。2010年，冰島火山灰導(dǎo)致全球范圍內(nèi)大規(guī)模航班延誤，致使旅程取消/縮短，給旅行者帶來很大不便。當(dāng)時，美亞保險就及時與其所屬機構(gòu)協(xié)作，實時監(jiān)測事件動態(tài)及影響，在及時賠付后，還總結(jié)在理賠過程中客戶集中反映的問題，并將條款中旅行取消和旅程縮短”簡化為旅行不便”，更便于客戶理解。

此外，專業(yè)保險公司還會通過對市場的實時回顧分析，保持產(chǎn)品創(chuàng)新，與時俱進。例如，美亞保險的旅行險產(chǎn)品在每年都會有不同程度的更新，以更好地貼合市場，滿足消費者需求，主要體現(xiàn)為：。

第一：借鑒海外經(jīng)驗。美亞保險尤為重視對國外先進經(jīng)驗的借鑒和學(xué)習(xí)，而其所屬的Chartis保險集團恰恰擁有強大而豐富的國際運作經(jīng)驗，向分布在全球160多個國家和地區(qū)的超過4500萬客戶提供保險服務(wù)，這成為美亞保險取之不竭的智庫”供借鑒。就在不久之前，Chartis亞太區(qū)所轄的旅行險經(jīng)理集體會議在吉隆坡召開。來自日本、新加坡、香港、澳大利亞、中國和其他亞洲國家的旅行險部負(fù)責(zé)人互相介紹各自負(fù)責(zé)的市場，分享成功案例、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。由于相較于發(fā)達國家，中國的旅行險市場無論在份額還是接受程度上都尚待成熟，而具有其市場特性，但其擁有的市場潛力毋庸置疑。因此，通過此類Chartis集團內(nèi)溝通會議，Chartis中國區(qū)(即美亞保險)能夠經(jīng)常學(xué)習(xí)借鑒到其他國家和地區(qū)成熟的經(jīng)營方式和創(chuàng)新的行銷概念，將創(chuàng)新的保險理念引入中國。

第二：致力本地傳承。為了能將學(xué)習(xí)到的國際經(jīng)驗良好地運用于中國本地市場，美亞保險的旅行險部每季度組織工作人員與各地的合作客戶一起探討市場的最新需求，每半年召集所有工作人員進行電話會議，交流各地市場情況的同時也積極開展頭腦風(fēng)暴”，目的就是盡可能地去聆聽本地聲音，充分了解當(dāng)?shù)厥袌龅男枨?，將吸收的國際保險理念和運作方式本地化，提供最切合中國客戶需求的保險產(chǎn)品和服務(wù)。

第三：管理共享資源。美亞保險所屬Chartis保險集團還擁有核心優(yōu)勢―即從產(chǎn)品設(shè)計到銷售，再到全球救援和理賠的一條龍服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。美亞所屬的Chartis保險集團擁有其緊急救援機構(gòu)Travel Guard，該呼叫中心常年接受客戶救援呼叫和理賠資訊。強大的國際網(wǎng)絡(luò)和便捷的內(nèi)部溝通，令資源充分共享。而美亞保險在掌握了第一手的客戶資料后，對客戶資料庫進行專業(yè)地分級、分類管理，通過對各類客戶問詢數(shù)據(jù)進行篩選、梳理和深度分析，整理出真正的市場需求。舉例而言：2010年，該Chartis緊急救援機構(gòu)呼叫中心一共接到350萬次電話，其中約3000次涉及到救援運送，5萬3千多次是關(guān)于醫(yī)療救助的，還有數(shù)量眾多的與旅行延誤和安全有關(guān)的案例。這些第一手訊息，經(jīng)過美亞保險旅行團隊的精心篩選分析歸類，以及后期的跟蹤、維護，有效幫助美亞保險旅行險部了解消費者的真實需求和市場發(fā)展動向，從而能始終保持行業(yè)領(lǐng)先，引入創(chuàng)新產(chǎn)品適合不斷變化的消費者需求，為客戶提供最適合的保險產(chǎn)品和服務(wù)。

綜上所述，隨著全球化進程進一步加快，國內(nèi)經(jīng)濟迅猛發(fā)展，消費者的出行愈加呈現(xiàn)多層次需求，產(chǎn)品創(chuàng)新勢在必行。對此，美亞保險審時度勢，例如總結(jié)菲律賓人質(zhì)事件產(chǎn)生的影響后推出的旅行綁架及非法拘禁”保障；結(jié)合日益增多的銀行卡被盜刷現(xiàn)象，推出的銀行卡盜刷保障”等，以求讓消費者在購買時更安心，出行時更放心。