2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業(yè)務-中國區(qū)主管)王志榮博士（香港）關于客戶互動，全球視野”的演講實錄：
埃森哲管理咨詢- (GTIN 全球業(yè)務-中國區(qū)主管)王志榮博士（香港）演講中
王志榮：各位下午好，非常高興能跟大家分享一下我們的報告，接下來的時間雖然有點短，我希望在未來的25分鐘里面能夠有一些互動。說到埃森哲大家都比較的熟悉，我們是一個專業(yè)的咨詢管理公司，我們在主要的業(yè)務方面就是在管理方面做很多大量的研究。今天我?guī)硪恍┵Y料的話主要談到一個報告，很多都是數(shù)字。我本身的話我是在埃森哲主要業(yè)務負責建立跟管理中國區(qū)的管理團隊，主要是面對全球所有的技術管理項目。我的定位是這樣的。
然后我這是我基本的資料，時間有限我就不詳細的談這一部分。然后第一個我想談到第一部分就是客戶互動。比如十年前二十年前，因為我是做電信出身的，出去十年前說到電信的話大家都理解，以前是產(chǎn)品為主，只要有一個手機和服務的話你求人家給你。現(xiàn)在反過來說這是所有的一些人都需要求客戶，怎么管他們，怎么給他們優(yōu)惠，這是一個很大的改變。
第二點要談到客戶管理，客戶說了算而不是我們產(chǎn)品或是供應商說了算。更重要談到第三點是所有的客戶都分群類的，每個客戶都有不同點，也需要為他們提供一些相應的服務。另外我們跟強調(diào)一些客戶服務是什么樣的判斷。以及未來的變化。我本人是念統(tǒng)計出身的人，對數(shù)字比較敏感。這些圖大家可以討論一下，它是什么呢，如果是這個數(shù)字的話這個有點不清楚，大概是1990年到1997年的過程里面大量的公司的研究，發(fā)現(xiàn)他們在1990年的時候他們的客戶服務是一樣的，后來做了好幾年之后，有些公司是往上走，有的是往下走，這些公司的盈利能力等等為什么有這么大的差異呢？中間的差異是很大的。然后這個研究發(fā)現(xiàn)有6個大的原因，為什么這些，有一些公司往上走繼續(xù)生存下去，為什么另外一部分的公司往下走呢，走出來6個大的結論就在旁邊的12345個部分。大家看起來很簡單，第一個部分成功的就是控制了成本的降低，第二個就是效率提高，第三個談到一些他們的一些分類，好的做的好一點，差的要不一樣，這個很重要。更重要的談到今天的主題就是客戶服務，其中六大點里面有兩個跟這個相關的。我們代表一個運營商的話是提供服務者的話這個是很重要的，就是我前面說的第一點的話就是從一個被動跑到一個主動的過程。這個成功的話是看客戶要求什么提供一個服務。另外第二點談到一個公司如果他愿意花錢在客戶服務方面的，他成功的概率怎么樣，他們花一些錢做好客戶服務。主要你看這六大點里面成功與否有兩大點跟客戶服務非常的重要。
我談到這個以后還有一堆我們?nèi)ツ暌荒甑脑捯沧隽艘粋€研究，今天我重點談到這個里面的結果，希望這個結果的話能夠為給他們提供一些經(jīng)驗，看一下全球是怎么變化的。全球我訪問了5800多個客戶，在17個國家做研究，然后這個結果大家可以看一下，主要是這些部分。第一個點的話我們一些結果是什么呢，第一個談到是總體的我們很多客戶從一個產(chǎn)品到另外一個產(chǎn)品，從一個公司的產(chǎn)品跑到另外一個公司的產(chǎn)品去，如果你看這邊這個圖是07、08、09年，現(xiàn)在過去的話有哪些客戶在這些頭是沒有關系的，黃色是有電腦的。07年是49%，08年增長到了67%，09年是67%，這代表客戶給你的時間是有限的，一年里面有客戶跑了69%，這是一個很嚴重的問題。全球來說也是這樣的一個情況，它不是集聚惡化下去。右手邊的部分的話就是哪個行業(yè)的客戶服務是最多的，這里有三個不同的顏色，最上面是全球的黃色的是關于發(fā)展中國家的，像我們中國啊，東南亞的國家，色綠色是發(fā)達國家的。顏色可以看它，黃色是非常非常高的，這個亞太地區(qū)或是非洲這樣的國家，他們出的事情是很嚴重的，中國也好、印度也好，還是東南亞的發(fā)展中國家也好，對全球來說這是一個很嚴重的問題，這個大家要留意一下。在不同的數(shù)據(jù)也有不同的行業(yè)，比如這邊是比較穩(wěn)定的，是34%，這個概率不是很過，這個服務的話基本上不太愿意動，反過來如果用手機或是其他相關的產(chǎn)品的話，我今天不用照相機，不用手機，這些就比較簡單一些，也是有一些人在里面。
第三個我想談到的部分的話就是口碑也是一個問題，就是我們研究這些人的話，他用一個產(chǎn)品他離開公司其實最主要的是因為什么意見？是問家里的人還是問誰，還是上網(wǎng)等等，這部分呢你看它這里也有不同的想法，最重要的是口碑，口碑很重要，一個是你自己試過這個產(chǎn)品，或是聽過一些用的人或是一些值得你相信的人講的這很重要。昨天也有很多的同事談到微博的部分，就是網(wǎng)上一些宣傳的部分，這也是影響他們的一些想法。所以如果你看這個部分，如果是賓其他人，比如說你看這個28、52這個部分的話就是占了80%，只要有一些人可以相信的話他給你一些意見還是比較相信的部分。在這邊就跟清晰了，所以只是人，如果你趁勢他的，他可以相信的，或是包括一些其他的一些渠道的，他愿意走過去的機會就比較大。
第四個部分我做了四年的研究，出去用了以后沒有什么感覺的話是比較不好的一個產(chǎn)品，如果單看淺綠色和深綠色部分的話，慢慢政府的話他們用了這個產(chǎn)品一年以后它的這個是上升的，過去這幾年之間他跟愿意留在這個產(chǎn)品上是這樣的，這是一年的，然后繼續(xù)往上走是好的現(xiàn)象，用了五年又怎么樣呢，五天它比較的話，它大部分都是10到20%的樣子，一年只是10%左右的上上下下，如果一個公司，一個人的話用你的產(chǎn)品用了五年，他確實是增長很大的。如果你看尤其是深綠色的部分的話，其實是你的粉絲，用你的產(chǎn)品就不動了。這個大家留意一下。
Serrvice Experience的話，所有的這三點都相互關聯(lián)，他們對客戶對我們的服務的一些要求的話越來越高，怎么看這個東西呢，首先我線分析一下這四個顏色的差異，前面兩個顏色的話一個是去年的數(shù)字，另外下面灰色的是前年的數(shù)字，這個數(shù)字增長的話是客戶對我們的要求越來越高，所以你看無論是一些，這代表是我們能用你的重點。另外他們的服務的態(tài)度啊跟他們的要求夠不夠符合，問的東西是不是可以快速的相應，這三個都是非常重要的因素。另外如果你單看上面的我剛才說兩個的話，從灰色到黃色是增加的，代表客戶越來越從前年到今年慢慢是要求你的 服務越來越高了。另外先面兩條線主要是看，像綠色的部分是成熟的營銷方式，比如英美，下邊黃色的部分主要是發(fā)展中國家的，所以看每條線都是黃色比綠色的長，這代表我們發(fā)展中國家為這個的要求比歐美國家更強，這也是一個很重要的指標。
還有談到一個今天的主題就是呼叫中心，或是跟客戶接觸的一些人員怎么樣，這只是談到用什么樣的服務，下面的是傳統(tǒng)的比如電話、人工的這樣的服務。這個單打電話不做其他的就很說，黃色的部分的話是談到手機啊等等這樣的也是越來越多了，是16到20%左右，更重要的是兩方面都有的，又有一些傳統(tǒng)的服務又有一些新的服務為主。第二個就是你看這是我們發(fā)展中國家很重要的這是我們要留意的。第三個點留意的話還有右手邊談到的，我們訪問他你用過多少次，平均下來的話它是5.4，這代表每個客戶有5.4個渠道接觸我們。這也是遠遠高于電話銷售的。
這是最后一個跟數(shù)字相關的東西，這個我們也做了3年的研究，08、09、10年，如果你看這部分三個不同的顏色，我們先看最重要的，一個是左邊的這個是客戶對哪些東西對他來說最重要。這三天研究里面發(fā)現(xiàn)，其實過去很多年的話都是這個方面比較重要，它本來是60到70%，前年是75%，今年是50%多，永遠是Price它永遠是最重要的，但是去年開始有改變，去年有一些變化這個已經(jīng)有了一些改變。我們要用這個產(chǎn)品的話為什么要用它Price已經(jīng)不是一個主要的選擇的成分了最重要的是企業(yè)的服務。目前為止大家沒有對數(shù)字相關不太清楚的。后面的話相對來說比較虛一點，數(shù)字方面還有什么地方不清楚？
如果沒有的話我后面幾分鐘就很快的過了，因為很多的東西你們都看的懂。談到一個Key Trends的話，現(xiàn)在變成了行業(yè)之間很多競爭對手是打架的，產(chǎn)品、服務等等?？偟膩碚f它還是很重要的，以前是比較沒有什么敏感，現(xiàn)在只要多一分錢這個成本有很敏感。在服務方面強調(diào)一下創(chuàng)新，我們要通過這幾個不同的方面來給客戶服務。這部分也有談到一些具體的東西，時間有限我就不一一談下去了。如果有時間我們下面繼續(xù)交流一下。
如果你要作為一個Service，你要給他們量身定做一個產(chǎn)品，滿足他的需要提供服務，這個很重要。然后要理解客戶需要什么，這就是他為什么要找你，為什么要用這個產(chǎn)品，他的動機是什么，解決什么問題，你理解他的動機問題的話最后解決服務。一個是找了誰，第二個是為什么用你的東西，第三個體歸服務給他們?nèi)缓笤趺醋?，就是這三的大的問題。OK，然后又談到一個比較好的東西，這里有一個比較好的例子，就是也是經(jīng)常我們發(fā)現(xiàn)一個問題，客戶在接觸我們的一些產(chǎn)品的時候，剛才談到了在營銷的時候大概有4到5個環(huán)節(jié)是接觸的，但是如果從一個環(huán)節(jié)跑到另外一個環(huán)節(jié)沒有一個很好的聯(lián)系的話就很討厭。比如說這個例子很簡單，我在其他的方面跟客戶已經(jīng)談了，給我們一些優(yōu)惠，我們就跑到這個呼叫中心向上這個優(yōu)惠或是買這個東西，但是到了現(xiàn)場之后，但是說沒有這樣的事。說誰誰已經(jīng)承諾的給的東西，但是他們沒有把這個事情告訴客戶中心，客戶跑過來的時候說沒有這樣的事，這就是最討厭的情況出現(xiàn)，這一部分要講出來這個重點是在不同的環(huán)節(jié)的一些溝通是很重要的。就是這樣的情況。還有我們要建立一個好的團隊，還有我們怎么跟客戶進行服務，還有一些管理的理念在里面。時間到了，我要停下來了，大家出去有問題的話可以問我一下。
孫文?。褐x謝王志榮博士從一個咨詢師的角度給我們聯(lián)絡中心一些分析，非常精辟。
