2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過(guò)2000人次參加了該次大會(huì)。以下是呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter） 主編 許乃威的演講實(shí)錄：
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter） 主編許乃威演講中
許乃威：各位朋友大家下午好。我在去年寫了一本書(shū)叫59秒鐘管理。今天我們有很短的25分鐘想跟大家分享兩個(gè)案例，這兩個(gè)案例是我這幾年來(lái)一直研究的東西，就是在我們的行業(yè)里面我們有復(fù)雜的技能，這個(gè)學(xué)是不容易的，我們不一定是學(xué)知識(shí)，還要學(xué)軟技能才可以。技能我們體現(xiàn)在兩個(gè)方面里面，在我們這些可愛(ài)的孩子里面體現(xiàn)在第一個(gè)就是質(zhì)量提升方面，第二個(gè)體現(xiàn)在平均通話時(shí)長(zhǎng)的效率提升上面。我發(fā)現(xiàn)這兩件事情要提升非常不容易，你要提升你的質(zhì)量，你的效率，不知道你們各位有沒(méi)有遇到過(guò)下面四這情況。
第一個(gè)你有沒(méi)有遇到過(guò)你人員經(jīng)常犯錯(cuò)，但是犯錯(cuò)的種類是大同小異的。第二個(gè)你犯錯(cuò)的原因也是差不多的，而且你們每個(gè)月都努力的揪錯(cuò)，但是報(bào)告也是大同小異的。你們罰個(gè)月培訓(xùn)的重點(diǎn)的工作都是一樣的及就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。如果你們有的話這是我在這一兩年我們國(guó)內(nèi)大部分呼叫中心每個(gè)月在纏繞的問(wèn)題。我們?cè)趺礃幼屛覀兊娜藛T把技能學(xué)會(huì)呢，這個(gè)過(guò)程當(dāng)中我遇到一些精彩的案例。在這里跟大家分享一下。
過(guò)去我看到很多的呼叫中心做出了很多的努力，有一個(gè)就是我在上個(gè)月當(dāng)時(shí)帶著一個(gè)中國(guó)電信一個(gè)區(qū)域中心的班組做一個(gè)行動(dòng)學(xué)習(xí)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)這個(gè)班組的情況致命差錯(cuò)非常高，有多高，一度到了35%，平均在14%，反正就是10通電話里面有兩通電話是錯(cuò)的。但是奇跡發(fā)生了，就在一個(gè)多月，他們竟然成功的5%，連續(xù)三個(gè)月都是17%。這個(gè)發(fā)生了什么事情，我們的孩子學(xué)習(xí)的事情很復(fù)雜，他不僅要懂業(yè)務(wù)知識(shí)，還要懂軟技能，因?yàn)榭蛻粲星榫w的，光是一個(gè)知識(shí)庫(kù)解決不了這個(gè)事情。我們又在上個(gè)月又在同樣這個(gè)電信公司的班組里面，他們會(huì)做一些電話去模擬考核，5次里面有三次是0分，我當(dāng)時(shí)跟這個(gè)班組學(xué)這需要很大的努力才可以三次0分，這還需要蠻認(rèn)真的，否則真的不容易。它的績(jī)效非常非常的爛，那個(gè)老總幾乎要翻臉，但是奇跡再度發(fā)生，一個(gè)半月之后，他們從2月1恩號(hào)到3月28開(kāi)展了7次主題撥測(cè)，后來(lái)三個(gè)月之后成績(jī)是84分，其余的都是100分。這就是我今天跟各位分享的兩個(gè)案例。
我跟各位一起探討一下，我們的呼叫中心我們復(fù)雜技能的學(xué)習(xí)關(guān)鍵到底是什么，談到復(fù)雜學(xué)習(xí)我就想起來(lái)我們小時(shí)候?qū)W英文的情況。我來(lái)自于臺(tái)灣，我從小學(xué)英文，初中學(xué)了三年，高中學(xué)了三年，大學(xué)學(xué)了四年，去美國(guó)的時(shí)候考試托福我考的很高，但是到了美國(guó)系主任問(wèn)我第一個(gè)問(wèn)題我就傻眼了，當(dāng)是面試的時(shí)候說(shuō)我成績(jī)是幾分，問(wèn)我英文分?jǐn)?shù)，說(shuō)你得分?jǐn)?shù)是多少，問(wèn)我引文學(xué)校，我覺(jué)得就是臺(tái)灣大學(xué)，然后他跟我的對(duì)話過(guò)程有十分鐘。我一直到今天還記得，我那時(shí)候存錢的過(guò)程有多驚險(xiǎn)，因?yàn)槲矣绣X在身上就帶著的錢到銀行，我把所有的可能場(chǎng)景都寫下來(lái)，把腳本寫完之后，柜臺(tái)講的第一句話竟然不在我的腳本里面，后面一堆人排在那邊。我當(dāng)時(shí)就想說(shuō)他講什么我負(fù)責(zé)沒(méi)聽(tīng)懂，但是至少我能比喻，我就說(shuō)我的錢，你。他臉上完全綠了，我看到?jīng)]反應(yīng)可能沒(méi)聽(tīng)懂，沒(méi)多久保安跑過(guò)來(lái)了，來(lái)干嗎了，他以為我干嗎，以為我去搶錢。我那時(shí)候吃飯都是經(jīng)線的歷程，因?yàn)槿ゲ蛷d我要確保那個(gè)餐廳的菜單上是有圖的。但是我三個(gè)月就會(huì)了，你們知道怎么樣的，因?yàn)槟銈冇袥](méi)有英文版的夢(mèng)，我夢(mèng)到我大學(xué)初戀情人，我當(dāng)時(shí)問(wèn)了一句How are you”我就知道我會(huì)英語(yǔ)了。你復(fù)雜的學(xué)習(xí)關(guān)鍵就是環(huán)境，還有一個(gè)氛圍，你可愛(ài)的同事在學(xué)的都是復(fù)雜的技能，除了知識(shí)不停的背之外，軟知識(shí)也是很分析的。這個(gè)氛圍里面有一段話感觸我非常深，氛圍只能靠誘發(fā)來(lái)的，我在微博上看到一個(gè)教授也一張圖，講到我們男孩子的問(wèn)題。我有兩個(gè)可愛(ài)的寶寶，我大兒子6歲半，我們廁所地上都是有味道的，因?yàn)槲掖髢鹤尤サ臅r(shí)候都是像花灑一樣，你們女孩子都不知道，如果參觀一下男生廁所去的時(shí)候都是濕的。所以我們廁所管理員為了讓男孩子對(duì)準(zhǔn)那個(gè)便桶尿，大家都知道就是上前一小步文明一大步這是強(qiáng)制的。結(jié)果有一個(gè)廁所發(fā)生了一個(gè)辦法，在廁所里面做了一個(gè)事情，黏了一指蒼蠅在里面，我親眼看到我的兒子受到那個(gè)蒼蠅的影響。我?guī)チ锉菚r(shí)候他去廁所的時(shí)候真的在里面看到一個(gè)蒼蠅，然后他就想讓自己的小便把它沖下來(lái)。
我前一段時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)做一個(gè)輔導(dǎo)，后來(lái)我聽(tīng)到一段對(duì)話，因?yàn)樗乔懊婧艿姑梗懊鎺讉€(gè)電話都是投訴的，他就不停的道歉，然后班長(zhǎng)突然走過(guò)來(lái)，班長(zhǎng)也不知道我在后面，班長(zhǎng)過(guò)來(lái)做一個(gè)輔導(dǎo)。你想想看那個(gè)畫(huà)面是什么，我們給我們孩子是什么樣的氛圍，什么樣的環(huán)境。當(dāng)時(shí)那個(gè)孩子工作了8個(gè)小時(shí)，還受到顧客不斷的說(shuō)，然后班長(zhǎng)說(shuō)你昨天兩通電話服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，少講了請(qǐng)”字扣兩分，你就想到這個(gè)孩子的感覺(jué)是什么。
我總結(jié)一下我們德輔道流程，一個(gè)是揪錯(cuò)，一個(gè)是改正。我們的可愛(ài)的班組長(zhǎng)就是做這樣的事情的。我自己在兩個(gè)月之前真的做了一個(gè)非常后悔的事情，我今天真的能夠收回來(lái)。我家的兒子希望他學(xué)英文就去英文補(bǔ)習(xí)班，他在禮拜六的時(shí)候做親子輔導(dǎo)，老師在前面，寶寶在后面，我們家長(zhǎng)再最后面。只要問(wèn)孩子一個(gè)問(wèn)題，孩子就有一個(gè)反應(yīng)，每個(gè)孩子都是這樣的，回頭對(duì)爹娘傻笑。因?yàn)槲壹覂鹤玉R上對(duì)我和老婆傻笑，全場(chǎng)只有一個(gè)例外就是我兒子的好朋友對(duì)老師對(duì)答如流。我跟我老婆完全都不敢看，一排里面家長(zhǎng)都在低頭的，只有一個(gè)家長(zhǎng)在那邊笑，那個(gè)家長(zhǎng)就是那個(gè)孩子的爸爸。一個(gè)半小時(shí)我太震撼了，我竟然不知道我家兒子跟他的朋友距離這么大。結(jié)束以后我?guī)Ш⒆尤コ燥垼液⒆拥谝痪湓捳f(shuō)我今天表現(xiàn)不錯(cuò)吧。我真的想打他，我說(shuō)你表現(xiàn)不錯(cuò)，你跟你朋友表現(xiàn)很遠(yuǎn)了，然后他就跳到他媽媽懷里哭。我覺(jué)得我只不過(guò)是揪錯(cuò)而已，我希望他做改正，我說(shuō)孩子，當(dāng)天晚上做了一個(gè)讓我感動(dòng)的事情，我孩子每天晚上媽媽給他講故事書(shū)的時(shí)候，后來(lái)他跑過(guò)來(lái)說(shuō)爸爸你今天給我念吧，那本書(shū)是一本英文書(shū)。我真的想哭了。他還有一個(gè)很好的特制就是讓他不要放棄。我去年去成都上課的時(shí)候，那天真的對(duì)我壓力很大，因?yàn)閮商斓恼n程第一天讓我上到晚上10點(diǎn)，第二天上到上午12點(diǎn)。我那天一句話講不出來(lái)。我老婆在臺(tái)灣，我一個(gè)人在大陸跑來(lái)跑去，我老婆晚上還要打電話回來(lái)。
我突然想起來(lái)我老婆查崗的電話沒(méi)有來(lái)，我就覺(jué)得很奇怪，原來(lái)是電話沒(méi)有通。我老婆有兩種選擇，一個(gè)是柔性輔導(dǎo)，還有一個(gè)就是剛性輔導(dǎo)，我跟我老婆結(jié)婚8年了，我老婆用的是柔性還是剛性的，各位女人摸著良心說(shuō)你覺(jué)得是柔性還是剛性的。我到今天還記得，那句話冰燈到，說(shuō)老公你剛剛死去哪里了？我想說(shuō)我能死去哪里。各位朋友，我們個(gè)行業(yè)一直做一個(gè)事情就是我們現(xiàn)實(shí)當(dāng)中很厭惡的的事情為什么在工作中頻繁的使用，這是有原因的，什么原因，為什么也這個(gè)原因？我發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的原因是什么，這里面有兩件事情，我們明明白白知道高壓環(huán)境里面揪錯(cuò)造成四種情緒，是煩燥、厭煩和抗拒憎恨。為什么我們還做，請(qǐng)問(wèn)親愛(ài)的朋友們，一個(gè)班組長(zhǎng)平均三天庭每位組員一通錄音，班長(zhǎng)一天聽(tīng)1/3三天聽(tīng)一個(gè)組員，一個(gè)組員差不多一天100多通，三天就是300多通，親愛(ài)的女人，你老公365天你會(huì)管他一天，其他的時(shí)間完全不管他嗎。我發(fā)現(xiàn)一件事情，我們員工的所有行為是在錄音里面，我們的班組長(zhǎng)對(duì)組員的了解是完全不可知的，發(fā)生什么事情是不能理解的。所以我們班組長(zhǎng)采取了一個(gè)唯一他能做的事情，因?yàn)樗麑?shí)在不明白孩子們到底發(fā)生什么，因此他做了一個(gè)真正事情，唯一能做的事情是什么，請(qǐng)問(wèn)各位親愛(ài)的朋友，這組照片榮獲了2008年視覺(jué)獎(jiǎng)的一等獎(jiǎng)。這個(gè)模特你覺(jué)得是男的還是女的，因?yàn)檫@個(gè)顏色比較深，有機(jī)會(huì)上網(wǎng)去查一下，2008您全球視覺(jué)優(yōu)先獎(jiǎng)。大家看一下這個(gè)是男的還是女的，是男的，我們看一是男的還是女的？我們看最后一眼就好了，這個(gè)是男的還是女的。親愛(ài)的朋友，這兩個(gè)根本完全是同一個(gè)人，只不過(guò)把左邊的照片變得更白一點(diǎn)，右邊的黑一點(diǎn)，經(jīng)過(guò)剛剛的測(cè)量我們發(fā)現(xiàn)一件事，它為什么榮獲第三名，因?yàn)檫@個(gè)教授上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)的時(shí)候講了一句話，說(shuō)各位親愛(ài)的女人，你明白我對(duì)女人世界做的貢獻(xiàn)嗎，你口袋就算最后只剩下100年，咬緊牙關(guān)，通過(guò)剛剛的測(cè)試，你最后把你們的100元買什么產(chǎn)品，美白化妝品。你只要看起來(lái)白一點(diǎn)就更有女人味，黑一點(diǎn)就有男人味。當(dāng)時(shí)評(píng)審給了一句話，我終于明白呼叫中心發(fā)生什么事情，為什么我們高流失率，我們?cè)诟墒裁?，我們到底在做什么，我突然之間明白，當(dāng)時(shí)評(píng)審講了一段話說(shuō)這組照片充分說(shuō)明了這個(gè)事情，人的感知是由細(xì)節(jié)所決定的，而我們的班組長(zhǎng)對(duì)于組員的細(xì)節(jié)好無(wú)所知，完全茫然到?jīng)]有任何的理解。所以我們的班組長(zhǎng)只能干這個(gè)事情，只能非常為的做什么，最容易影響的四種人。
一般我們說(shuō)氛圍是四種人創(chuàng)造的，進(jìn)步的人、退步的人，容易進(jìn)步的，容易退步的人班組長(zhǎng)對(duì)上個(gè)月誰(shuí)聯(lián)續(xù)進(jìn)步，聯(lián)續(xù)退步的人完全沒(méi)有概念，而是靠幾通可憐的不行的錄音來(lái)做輔導(dǎo)。他自己也心緒的，因此他借助另外一個(gè)事情，就是在我們行業(yè)里面非常重要的方法，當(dāng)我們的班組長(zhǎng)，當(dāng)我們真正做輔導(dǎo)的人員在影響我們孩子的這些人員，當(dāng)他面臨著三多，業(yè)務(wù)知識(shí)這么多，他面對(duì)的應(yīng)答技巧么多，我們的人這么多，對(duì)我們低下的孩子機(jī)會(huì)茫然的時(shí)候，他根本做不到教導(dǎo)的事情，因?yàn)榻滩煌?，他根本沒(méi)有辦法顧這么多人，根本沒(méi)有辦法陪孩子走一段。他唯一做的事情就是依賴一個(gè)崗位的人員。
我們說(shuō)我們有三類八大流程，業(yè)務(wù)流程服務(wù)流程，管理流程有一個(gè)非常重要的就是我們的員工管理。員工管理里面我們說(shuō)有七個(gè)子流程，主要是這七項(xiàng)我們可愛(ài)的一線輔導(dǎo)人員幫助我們的同事仰賴這個(gè)事情，就是仰賴我們質(zhì)監(jiān)給他提供信息的人，因?yàn)樗雷约焊臼敲Ｈ坏?，因?yàn)樗囊曈X(jué)管理是不奏效的。我們看到很多朋友在營(yíng)業(yè)廳工作，他們的班組長(zhǎng)比我們呼叫中心的班組長(zhǎng)很容易。因?yàn)樗麄円曈X(jué)管理奏效，我們呼叫中心的了解卻是很費(fèi)力的，因?yàn)橐?tīng)錄音，這對(duì)我們一線管理者造成了巨大的無(wú)法處理的情況。所以我們班組長(zhǎng)仰賴質(zhì)監(jiān)的人，質(zhì)監(jiān)提的都是什么，都是錯(cuò)誤的，因?yàn)橘|(zhì)監(jiān)是揪錯(cuò)的，所以我們的班組管理就是揪錯(cuò)為主。我們做一件生活中我們極端厭惡的事情，但是我們工作當(dāng)中頻繁的使用，一個(gè)孩子在進(jìn)步，然后班組長(zhǎng)還跟他說(shuō)你錄音有一通錯(cuò)誤。那我看到幾個(gè)非常典型的例子他們做了一些什么事情，他們?nèi)绾胃淖冞@個(gè)，我還有10分鐘的時(shí)間跟大家分享一下他們到底干了什么事情，他們想想我們這個(gè)行業(yè)犯什么錯(cuò)。我們質(zhì)監(jiān)不斷不斷的只看錯(cuò)這個(gè)事情，又出現(xiàn)心理學(xué)一個(gè)著名的，我們對(duì)所有的同學(xué)的選擇性都把目光放在負(fù)面上，這有多少的可怕。
我們看一個(gè)斯坦福大學(xué)的照片，6秒鐘問(wèn)你一下看到了什么。你顯然看到一個(gè)男的跟一個(gè)女的對(duì)嗎，親愛(ài)的朋友們是這樣的嗎，他們給孩子們看，孩子們看到什么，九只海豚。還后他們寫了一個(gè)論文，研究表明他們孩子們看不出這個(gè)親密的夫妻，如果你沒(méi)有在6秒鐘看到海豚的話說(shuō)明你的腦袋受到了強(qiáng)烈的污染。我們?cè)倏匆幌履憧吹牡胶ｋ鄦幔以賮?lái)一會(huì)，請(qǐng)問(wèn)海豚在哪里？布滿瓶子四周，而且海豚張的就是海豚。請(qǐng)問(wèn)親愛(ài)的朋友，有看到海豚嗎？我指出來(lái)的時(shí)候你想死的念頭都有，看到了嗎？海豚很明顯的，海豚的嘴巴在這里，尾巴在這里。還有沒(méi)有看不出海豚的有嗎？各位出現(xiàn)什么事情，出現(xiàn)了一個(gè)強(qiáng)大的選擇性注意對(duì)嗎，當(dāng)你的眼睛選擇看一樣?xùn)|西的時(shí)候，其他的東西突然都不見(jiàn)了。親愛(ài)的朋友，我們質(zhì)監(jiān)里面到底在做什么？其實(shí)我一直不知道這個(gè)表是誰(shuí)發(fā)明的，我估計(jì)應(yīng)該是來(lái)自于美國(guó)某個(gè)顧問(wèn)，有一天晚上做夢(mèng)他夢(mèng)到了然后就多我們這里來(lái)了。我發(fā)現(xiàn)我們一直試圖讓員工所有的注意力都關(guān)注在什么地方，錢上面，是嗎？但是我們偏偏給的錢又不高，你自己明顯的弱項(xiàng)還把員工往這里走。我一直覺(jué)得中國(guó)呼叫中心如果你有錯(cuò)誤盡量不要罰錢，為什么，因?yàn)槟懔P一次你的所有注意力都會(huì)集中到錢上，你還有另外一團(tuán)，關(guān)于我們的成長(zhǎng)，關(guān)于我們的認(rèn)同感，因?yàn)檫x擇性注意力，我們之前把所有的注意力全部移到錯(cuò)上了，你孩子在這個(gè)環(huán)境下氛圍到底是什么。
我還有最后一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間跟各位分享一下案例上他們做了一些什么事情。中國(guó)電信有一個(gè)區(qū)域中心里面的班組長(zhǎng)做了什么，他們?cè)噲D改變一下他們的思維，他們做了什么，他們把揪錯(cuò)改正流程改了，原來(lái)我們輔導(dǎo)流程簡(jiǎn)單的就是揪錯(cuò)試圖要改正，他們改變得到的成效是非常明顯的。我去年開(kāi)始帶了相當(dāng)多的班組，舉個(gè)具體的數(shù)字給各位，我在今年一月份的時(shí)候總歸帶著兩個(gè)區(qū)域中心他們的班組加起來(lái)有44個(gè)人，他們對(duì)他們的績(jī)效顯著提升他們里面有70%的人獲得了明顯的提升。他們做了什么？他們做了下面的事情，第一個(gè)我們孩子需要幫扶，他們需要有人照顧，他有進(jìn)步需要有人鼓勵(lì)，他退步需要有人第一時(shí)間跟他說(shuō)你怎么了。你們也做過(guò)跟檔，就是讓新員工跟在老員工后面，老員工也不知道發(fā)生什么事，新員工也不做什么，然后新員工一個(gè)月就上崗了。他們做了一個(gè)海底老最重要的工作，各位想象海底撈有質(zhì)監(jiān)嗎，大堂里面如果有一個(gè)人在那邊，看到服務(wù)人員一做完服務(wù)就說(shuō)，你忘了講實(shí)質(zhì)規(guī)范用語(yǔ)了，還會(huì)有今天的海底撈嗎，揪錯(cuò)是揪不出來(lái)的。你去看看海底撈所有的文章，我很就機(jī)會(huì)不能潛伏到里面去，他們有一個(gè)關(guān)鍵就是新員工進(jìn)來(lái)一定是有師傅帶的，有標(biāo)兵帶崗，他們他們做了表格，他們的表格讓旁聽(tīng)的人員記錄下來(lái)被旁聽(tīng)的人有什么不好的地方，還有一個(gè)就是優(yōu)秀的地方。他們對(duì)員工做了解，然后這位標(biāo)兵跟班長(zhǎng)討論應(yīng)該怎么做，跟班長(zhǎng)商量我這個(gè)人做什么事情才可以幫到他這才是真正的員工管理，而不只是僅僅靠罰錢，服務(wù)不是這樣做的。
他們也使用表格，把這些過(guò)程進(jìn)行記錄。他們讓這些標(biāo)兵做改善的建議，因?yàn)闃?biāo)兵想把班長(zhǎng)干掉，因?yàn)樗麄兿雽W(xué)習(xí)想成長(zhǎng)，然后他們?cè)诘谌齻€(gè)部分做強(qiáng)化，前面是尋找原因和分析他們的第三部分做強(qiáng)化行為，這是倒過(guò)來(lái)變成輔導(dǎo)的人跟在標(biāo)兵后面，就變成我們傳統(tǒng)的跟崗，標(biāo)兵接電話，一到電話轉(zhuǎn)的時(shí)候標(biāo)兵就說(shuō)你聽(tīng)到?jīng)]有，我聽(tīng)到什么，他們知道說(shuō)什么，知道小朋友需要什么。第四部分就是一定要固化，行為不固化是養(yǎng)不成習(xí)慣的。你教導(dǎo)完還要考試，這里面做播測(cè)，而且他們做了一個(gè)非常棒的事情，讓輔導(dǎo)的人自己進(jìn)去聽(tīng)，從里面找一兩通好的有待改善的，然后他們做了第五個(gè)部分就是開(kāi)始動(dòng)腦子，他們做了教練做的事情，就是觀察這個(gè)成果，想想為什么他教導(dǎo)的這個(gè)孩子沒(méi)有任何的效果。他們做的一個(gè)事情我總結(jié)一下，就是傳統(tǒng)的揪錯(cuò)改正變成了五個(gè)流程，這就是我今天跟大家分享的。親愛(ài)的朋友，呼叫中心孩子們的流失率來(lái)自于你對(duì)于他們的照顧，而他們需要的是方法和套路，他們知道客戶打電話過(guò)來(lái)有強(qiáng)烈情緒的時(shí)候他如何處理，他們把這個(gè)輔導(dǎo)流程變成五項(xiàng)，不是簡(jiǎn)單粗暴的揪錯(cuò)和改正，他們這五項(xiàng)第一項(xiàng)來(lái)自于輔導(dǎo)數(shù)據(jù)的收集，這些數(shù)據(jù)不是只有壞的還有好的。一個(gè)成功的人永遠(yuǎn)是在失敗當(dāng)中看到機(jī)會(huì)，一個(gè)失敗的指導(dǎo)員是在孩子出錯(cuò)的時(shí)候看到問(wèn)題。他們把數(shù)據(jù)收集完會(huì)觀察和匯總，他們對(duì)孩子們動(dòng)心思，然后他們會(huì)定計(jì)劃，他們要改變一個(gè)孩子，這個(gè)事情不能隨便搞的，孩子本來(lái)搞搞的，我看很多的班組長(zhǎng)去輔導(dǎo)，輔導(dǎo)完以后這個(gè)孩子變成神經(jīng)病了。他們知道這個(gè)計(jì)劃的實(shí)施最后一定要觀察和檢討，就是看看到底發(fā)生什么事情，他們做了詳細(xì)的思考，然后做了有效的 PPCA，就是不斷的反饋。
我最后幾句話送給親愛(ài)的朋友，我到這兩個(gè)區(qū)最后離開(kāi)的時(shí)候44位班組長(zhǎng)給我一句話，說(shuō)親愛(ài)的老師，我們最高興的是績(jī)效不是上升了，而是我們范圍改變了。他們突然說(shuō)話了，跟我有溝通了，這就是我跟各位分享的呼叫中心所有人員管理做的事，就是塑造氛圍其他的都是次要的。很高興有短短的30分鐘的時(shí)間跟大家分享我過(guò)去一年來(lái)做的案例和研究，希望有機(jī)會(huì)我們?cè)倮^續(xù)探討。謝謝。
