一、相關(guān)行業(yè)背景
隨著這兩年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，各行業(yè)及競爭對(duì)手已經(jīng)高度重視電子客服體系建設(shè)。如招商銀行電子服務(wù)體系已形成良好的口碑，競爭對(duì)手的QQ客服、微博客服等戰(zhàn)略步伐逐步加快。
1、行業(yè)電子服務(wù)體系案例：金融行業(yè)_招商銀行
以電腦及手機(jī)客戶端為核心，各服務(wù)渠道聯(lián)通，如通過專業(yè)版可以很便捷的連接到網(wǎng)站、網(wǎng)上客服、社區(qū)等不同服務(wù)渠道，同時(shí)不斷持續(xù)拓展新渠道，如首頁新增微博客服渠道等。
2、競爭對(duì)手電子服務(wù)體系案例：通信行業(yè)_中國電信
借力移動(dòng)互聯(lián)經(jīng)驗(yàn)，開辟Q(mào)Q客服，進(jìn)行在線服務(wù)引導(dǎo)，通過打造QQ客服實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口的整合，方便客戶快速解決問題。
二、廣東移動(dòng)電子客服現(xiàn)狀
廣東移動(dòng)全省已經(jīng)建設(shè)完成2大類10種電子化客戶服務(wù)渠道，為客戶提供了豐富的疑難解決途徑，初步構(gòu)建了面向客戶的全渠道、全方位的電子客服體系。
然而，電子化客戶服務(wù)渠道種類繁多也帶來了各部分服務(wù)信息不一致，各渠道工作存在加多重復(fù)的問題。部分服務(wù)界面應(yīng)答模板缺乏統(tǒng)一編輯，客戶會(huì)面臨同一個(gè)問題，不同回答”，服務(wù)內(nèi)容亟待統(tǒng)一編輯、單點(diǎn)發(fā)布，多渠道同步更新確保內(nèi)容一致性。各電子客服渠道分布在不同的區(qū)域中心云因，在信息發(fā)布和客戶咨詢方面，如信息上載、知識(shí)庫查詢等，存在部分重復(fù)工作，效率不高。
從客戶來看，服務(wù)信息的不一致導(dǎo)致客戶一次性消費(fèi)、服務(wù)較費(fèi)力、粘性不足。從運(yùn)營來看，讓聽到炮聲的人指揮戰(zhàn)斗，需要我們整合一線的力量，緊貼客戶需求，優(yōu)化服務(wù)分流。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，需要及時(shí)、快速、高效、一致的電子客服，形成渠道協(xié)同的客戶服務(wù)體系。電子客服體系中，需要融合、開放、創(chuàng)新、集成的運(yùn)營思路，形成集中化管理式的體系化運(yùn)作模式。電子客服集中化管理有利于支撐全省服務(wù)分流，打造優(yōu)勢服務(wù)品牌。
三、電子客戶集中化的思考
（一）思考一：集中化的體系架構(gòu)
集中化需要緊跟行業(yè)趨勢與客戶腳步，整合前向客戶接入平臺(tái)與后向支撐資源，打造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)陣營，實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)更新，多點(diǎn)發(fā)布”和多點(diǎn)接入，統(tǒng)一支撐、強(qiáng)化分流、創(chuàng)新增值”的高效運(yùn)營服務(wù)模式。體系架構(gòu)示意圖如下：
（二）思考二：集中化下各電子客服渠道的定位
針對(duì)現(xiàn)有各種渠道的特征，集中化后各渠道應(yīng)差異化定位形成互補(bǔ)，共同構(gòu)建全方位的電子客服體系。各渠道的新定位如下：
（三）思考三：集中化下的服務(wù)模式整合
針對(duì)各電子客服的渠道特征，各類新電子客戶渠道可以整合為實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)兩種服務(wù)模式進(jìn)行運(yùn)營。
1、模式一：實(shí)時(shí)、前臺(tái)坐席提供的文字服務(wù)
該模式的特點(diǎn)是客戶已經(jīng)在線上等待服務(wù)，需要前臺(tái)坐席代表實(shí)時(shí)解答客戶問題的服務(wù)渠道。范圍包括網(wǎng)上客服、飛信客服等。
2、模式二：非實(shí)時(shí)、后臺(tái)人員提供的文字服務(wù)
該模式的特點(diǎn)是客戶可以等待服務(wù)反饋，只需后臺(tái)維護(hù)人員定時(shí)進(jìn)行客戶需求的響應(yīng)。范圍包括微博客服、互動(dòng)問答區(qū)、移動(dòng)眾議院等。
（四）思考四：集中化應(yīng)達(dá)到的效果
電子客服集中化可以前向整合實(shí)現(xiàn)客戶滿意提升，后向整合節(jié)約公司資源。應(yīng)達(dá)到前向入口整合，提升問題解決能力；后向整合運(yùn)營資源，節(jié)約運(yùn)營人員；集中運(yùn)營智慧，儲(chǔ)備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)人才；創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富客戶體驗(yàn)；強(qiáng)化在線服務(wù)問題解決能力，分流人工壓力等五大成效。
關(guān)于電子客服集中化的探索任重而道遠(yuǎn)，以上只是作者結(jié)合自身電子客服運(yùn)營特點(diǎn)進(jìn)行的一些思考，歡迎各位讀者共同探討。
作者工作單位為廣東移動(dòng)客服(廣州)中心。
來源:客戶世界
