51Callcenter 記者 葉東7月23日?qǐng)?bào)道：據(jù)報(bào)道,續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）近日在京召開(kāi)，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)副總裁班淼琦女士就基于呼叫中心的民意互動(dòng)”的主題演講發(fā)言：
班淼琦：我在市場(chǎng)研究方面有十幾年研究經(jīng)驗(yàn)，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)明年要過(guò)20歲生日了，我們主要做信息咨詢服務(wù)的，零點(diǎn)進(jìn)入呼叫行業(yè)才半年時(shí)間，對(duì)這個(gè)行業(yè)而言，不管是我，還是零點(diǎn)，絕對(duì)是一個(gè)信任，今天抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度來(lái)跟各位做一下分享。我今天主要跟大家分享的主題是基于呼叫中心的民意互動(dòng)”。
零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)副總裁班淼琦女士就基于呼叫中心的民意互動(dòng)”的主題演講發(fā)言
在座各位在你聽(tīng)到零點(diǎn)或者你對(duì)零點(diǎn)的印象來(lái)源于哪里，零點(diǎn)1992年成立的，旗下有8家機(jī)構(gòu)，從零點(diǎn)在1992年成立的第一天開(kāi)始，我們就非常關(guān)注民意調(diào)查，您可能能在各種報(bào)紙、央視、廣播里聽(tīng)到很多關(guān)于零點(diǎn)的各種數(shù)據(jù)，不管是限行、限房令，還是奧運(yùn)舉行時(shí)候一些觀眾服務(wù)全部都是零點(diǎn)做的，零點(diǎn)一直比較關(guān)注各種群體的研究，比如財(cái)富人群或者兒童，甚至是一些流浪人員、農(nóng)民工都是我們關(guān)注的群體，零點(diǎn)每年也希望用自己的能力解讀中國(guó)人的生活，每年零點(diǎn)會(huì)出一本書，零點(diǎn)觀察數(shù)字解讀百姓生活，零點(diǎn)做的民意研究，經(jīng)常會(huì)反饋給政府或者是一些相關(guān)的機(jī)構(gòu)，比如說(shuō)每年兩會(huì)”時(shí)候我們和中新社合作出一本兩會(huì)特刊，把民生的數(shù)據(jù)反給兩會(huì)”代表。
每一個(gè)行業(yè)實(shí)際上都會(huì)受到新技術(shù)的沖擊，就調(diào)研方法而言，市調(diào)大概有六大類調(diào)研方法，早期做的比較多的是面訪，隨著整個(gè)社會(huì)不安全因素的發(fā)展，面訪變得越來(lái)越難，這個(gè)行業(yè)兩大訪問(wèn)方式逐步增加：一個(gè)是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一個(gè)是電話訪問(wèn)，電話訪問(wèn)在市調(diào)行業(yè)里我們叫CATI調(diào)查，就是計(jì)算機(jī)輔助電話訪問(wèn)，計(jì)算機(jī)呼叫中心叫外呼，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查在國(guó)外做的很好，可信度也很高，國(guó)內(nèi)做總會(huì)讓我們有各種遺憾，電話訪問(wèn)外呼優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)的比較明顯，一方面外呼效率很高、成本很低，另外一方面，有效性、真實(shí)性較網(wǎng)絡(luò)調(diào)查而言優(yōu)勢(shì)也特別明顯，因?yàn)槟隳軌虬盐盏侥阍谧鲆粋€(gè)財(cái)富人群的調(diào)查，從電話那頭受訪對(duì)象的聲音和對(duì)問(wèn)卷本身的回答感覺(jué)上能夠判斷有效性，電話訪問(wèn)基本上是現(xiàn)在市調(diào)行業(yè)發(fā)展的未來(lái)方向，這也是零點(diǎn)為什么進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)的原因。國(guó)外電話訪問(wèn)比例基本能達(dá)到60%以上，而我們國(guó)家現(xiàn)在做的比較好的可能才30%、40%，可以看見(jiàn)空間還是比較大的。
今年而言，零點(diǎn)進(jìn)入呼叫中心只有半年時(shí)間，基本上屬于零點(diǎn)的建設(shè)年，我們?cè)诒本?、西安和成都要建立自己的呼叫中心，我們現(xiàn)在有一個(gè)小的呼叫中心在北京試行，我也參加了一些呼叫中心的研討會(huì)，我自己感覺(jué)就呼叫中心所說(shuō)的外呼還有市調(diào)行業(yè)所說(shuō)的CATI調(diào)查而言有一些相同點(diǎn)，但是還是會(huì)有一些區(qū)別，比如相同點(diǎn)而言，我們都要有固定的腳本，要有標(biāo)準(zhǔn)的話樹(shù)，要監(jiān)聽(tīng)錄音，要做輔導(dǎo)，但是區(qū)別也是有很多的，比如說(shuō)市調(diào)行業(yè)相對(duì)要求更加嚴(yán)格，我要有比較完備的抽樣框，我的抽樣原則、方法要求的也是非常細(xì)致，因?yàn)槲覀円答佅鄳?yīng)問(wèn)題，而且市調(diào)行業(yè)的問(wèn)卷，一般呼叫中心而言，覺(jué)得問(wèn)卷太長(zhǎng)了，比較正常的是十幾分鐘甚至二十分鐘的訪問(wèn)，一般呼叫中心覺(jué)得三五分鐘十幾道題相對(duì)比較正常，如果再多不太適合做外呼。零點(diǎn)做呼叫中心致力于呼入熱線服務(wù)還有呼出的融合，我們一直探索怎么把公眾服務(wù)熱線和CATI調(diào)查能夠有效的結(jié)合起來(lái)。零點(diǎn)現(xiàn)在有三種探索模式，第一種模式我們希望把最基本的呼入和呼出結(jié)合，呼入是做客戶聯(lián)系中心最基本的業(yè)務(wù)，客戶打電話進(jìn)來(lái)，做咨詢、做辦理，如果辦理不了的轉(zhuǎn)接到其他單位，呼出也是部分呼叫中心做的，做客戶回訪滿意度，實(shí)際上這兩者完全可以有效的銜接起來(lái)，你給他服務(wù)完了以后只是接到初步信息，接受服務(wù)到底結(jié)果怎么樣，他對(duì)你各種服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)、感受是怎么樣的，我們關(guān)注客戶的滿意度的情況，我想不是說(shuō)像12580或者中國(guó)移動(dòng)或者銀行這樣服務(wù)完了只萬(wàn)你滿意度情況怎么樣，我覺(jué)得那樣相對(duì)于比較表面，如果做系統(tǒng)的滿意度回訪，你不僅僅是了解客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)，而且是比較好的機(jī)會(huì)，你能夠了解客戶對(duì)你的期望，你能夠了解客戶對(duì)你的需求，有時(shí)候是開(kāi)放的過(guò)程，能更多的了解客戶對(duì)你滿意或不滿意的細(xì)節(jié)，這全是你服務(wù)提升改進(jìn)的一個(gè)源泉。我們?cè)?jīng)對(duì)客戶進(jìn)行分類，如果把你的客戶分成滿意客戶、不滿意客戶、投訴客戶，你應(yīng)該對(duì)哪類客戶最關(guān)注呢？其實(shí)投訴客戶對(duì)你來(lái)講不是一件壞事，他把他的不們?nèi)嬖V你了，你把他的問(wèn)題解決了，他有可能轉(zhuǎn)為滿意客戶，實(shí)際上你應(yīng)該最關(guān)注不滿客戶，因?yàn)樗^對(duì)不是一批老實(shí)人，沒(méi)有告訴你他的不滿，他是跟其他人說(shuō)XXX東西太不好了，或者直接到微博上說(shuō)XXX東西太不好了，如果做呼出服務(wù)時(shí)候投訴客戶只是其中一小部分，但是你要更多的分析不滿意客戶他是什么樣的人，他對(duì)我哪塊服務(wù)不滿意，你可以看看自己部門達(dá)到客戶需求有多少，對(duì)各部門KPI考核有用處，另外對(duì)你做服務(wù)改進(jìn)也絕對(duì)有幫助。
零點(diǎn)探索的第二種模式輿情快報(bào)和熱線意見(jiàn)收集在一起，像消費(fèi)者對(duì)限購(gòu)令評(píng)價(jià)怎么樣，從今年開(kāi)始，我們?cè)僮鲞@類相應(yīng)調(diào)研時(shí)候，我們也會(huì)公布一個(gè)熱線，公開(kāi)的征集我們調(diào)研內(nèi)容以外的各種信息和各種意見(jiàn)，我們把呼出做的調(diào)查的調(diào)查結(jié)果同熱線收集的更廣泛的意見(jiàn)結(jié)合起來(lái)，會(huì)形成一種輿情快報(bào)，提供給政府，可以幫助政府在了解民意的基礎(chǔ)上調(diào)整政策，給媒體公開(kāi)發(fā)布時(shí)候也知道老百姓對(duì)政策的評(píng)價(jià)到底怎么樣。
我們探索的第三種模式是輿情監(jiān)測(cè)，線上、線下互動(dòng)，我們零點(diǎn)比較關(guān)注民生，來(lái)自兩方面：一類政策類，第二類是熱點(diǎn)類，炒的比較熱的郭美美和紅十字會(huì)事件，我們有一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，是做在線調(diào)查的，另外我們和同中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)這樣的網(wǎng)站合作，對(duì)論壇、博客或微博進(jìn)行詞語(yǔ)分析，詞語(yǔ)分析時(shí)候也分幾種方法：第一詞頻分析，凡是關(guān)于微博上郭美美這件事情出來(lái)的最多的是什么，比如紅十字會(huì)的公信力，或者郭美美炫富，或者認(rèn)證相關(guān)問(wèn)題，除此以外還會(huì)對(duì)詞語(yǔ)關(guān)聯(lián)關(guān)系和趨勢(shì)進(jìn)行分析，這樣的分析有專門的軟件和專門的技術(shù)做數(shù)據(jù)挖掘的，將來(lái)我們?cè)僮鲱愃朴谶@種熱點(diǎn)問(wèn)題時(shí)候，除了問(wèn)卷反饋的調(diào)查內(nèi)容以外，我們還可以把網(wǎng)民和老百姓的看法結(jié)合在一起。
我們做這三種模式的探索，也是需要一定的軟件支持，我雖然姓班，我講軟件、講系統(tǒng)，還是有點(diǎn)班門弄斧，當(dāng)時(shí)建呼叫中心時(shí)候，我找一個(gè)合適軟件我覺(jué)得比較尷尬，一方面呼叫中心軟件平臺(tái)很多，但是對(duì)我而言不完全適用，因?yàn)槲疫€需要有很多市場(chǎng)調(diào)查的技術(shù)在里面，但是我找專業(yè)的只做市場(chǎng)調(diào)研的軟件公司，我還會(huì)有一點(diǎn)遺憾，因?yàn)槲倚枰泻羧氲臒峋€服務(wù)，最后選用的是訪問(wèn)專家這套系統(tǒng)，基本上以市場(chǎng)調(diào)研系統(tǒng)為基礎(chǔ)做出來(lái)的，兼顧到呼入系統(tǒng)，對(duì)市場(chǎng)而言，我強(qiáng)調(diào)的是多終端采集的數(shù)據(jù)平臺(tái)，今天上午聽(tīng)了陳總的演講，覺(jué)得好象還有一點(diǎn)2.0的意思，對(duì)于這套系統(tǒng)，我們強(qiáng)調(diào)所有市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)的都可以放在里面，不管是網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，還是神秘顧客監(jiān)測(cè)，不管手機(jī)、iPad還是短信，全部都可以在里面統(tǒng)一運(yùn)行，比如電話訪問(wèn)一個(gè)非常高端客戶，他的時(shí)間非常有限，因?yàn)樗惺虑樵L問(wèn)必須終止，那怎么辦？如果浪費(fèi)掉了對(duì)我非?？上В热缥医o他發(fā)網(wǎng)頁(yè)鏈接，讓他自填網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，對(duì)于我而言這個(gè)樣本就可以留得住，多終端采集的數(shù)據(jù)平臺(tái)也把收集民意的渠道拓寬了，拓寬以后一方面跟整個(gè)大環(huán)境相結(jié)合，另外一方面，代表性就會(huì)有所加強(qiáng)，而不是只局限在傳統(tǒng)渠道的民意收集。第二點(diǎn)，這個(gè)系統(tǒng)是Web接入的，可以實(shí)現(xiàn)異地協(xié)作，我們當(dāng)時(shí)建呼叫中心時(shí)候，很大一個(gè)選擇就是呼叫中心的規(guī)模到底建多大，如果規(guī)模建的很大，你面臨的問(wèn)題是投訴太多，另外還會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，就會(huì)有空檔期，如果規(guī)模建了，接大項(xiàng)目時(shí)候又會(huì)遇到一個(gè)難題，比如我們的客戶有銀行、移動(dòng)系統(tǒng)的，比如移動(dòng)一次兩萬(wàn)、三萬(wàn)的滿意度調(diào)查，要求你在一個(gè)月之內(nèi)就必須完成，呼叫中心的規(guī)模要建到多少是合適的，很難拿捏，最好需要其他一種思路來(lái)解決，我現(xiàn)在用的這套系統(tǒng)可以從另外一種思路去解決，因?yàn)榭梢跃W(wǎng)絡(luò)協(xié)作，只要能上網(wǎng)，只要有耳麥，只要是相對(duì)比較規(guī)范的從事過(guò)這樣市場(chǎng)調(diào)查項(xiàng)目的呼叫中心，在我做大規(guī)模市場(chǎng)調(diào)查時(shí)候我就可以整合到整個(gè)系統(tǒng)，呼叫中心本身的能力就能夠提升到另外一個(gè)水平，對(duì)于呼叫中心成本的節(jié)省，以及以應(yīng)不時(shí)之需都有好處。
今天就跟大家分享這些內(nèi)容，作為呼叫中心一個(gè)新人，更多的是抱著學(xué)習(xí)態(tài)度，今后希望有更多時(shí)間跟大家交流，謝謝各位！
