前言：
目前，很多呼叫中心已將提高顧客滿(mǎn)意度作為其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之一，并積極地實(shí)施顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，但卻往往忽視如何建立一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)、有效的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系。我們?nèi)粘Ｖ薪?jīng)常接到關(guān)于滿(mǎn)意度調(diào)查的電話(huà)或訪(fǎng)問(wèn)，給人的感覺(jué)大部分是生硬和勉強(qiáng)的，這樣是得不到真實(shí)的反饋信息，中國(guó)企業(yè)切不可照貓畫(huà)虎”，但愿都能讓客戶(hù)體會(huì)到：真誠(chéng)到永遠(yuǎn)！”
呼叫中心發(fā)展十年，國(guó)內(nèi)上千座席的大型呼叫中心已經(jīng)有相當(dāng)數(shù)量，呼叫中心在軟硬件設(shè)施已經(jīng)非常齊全，伴隨著呼叫中心快速發(fā)展，顧客對(duì)呼叫中心的期望值也越來(lái)越高，他們希望呼叫中心能夠解決他們大部分的難題，也希望象營(yíng)業(yè)廳一樣能夠一站式解決，如此高的期望值使得呼叫中心顧客服務(wù)工作越來(lái)越有挑戰(zhàn)性，必然要求我們的客服代表?yè)碛懈咝У念櫩头?wù)技巧。
有一個(gè)數(shù)字說(shuō)，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%～85%。在今天這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在的時(shí)代，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，已經(jīng)不是簡(jiǎn)單地微笑服務(wù)或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意也并非僅僅是改進(jìn)產(chǎn)品，而是需要建設(shè)一支能夠提供科學(xué)服務(wù)的呼叫中心隊(duì)伍。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的當(dāng)今，誰(shuí)也不能否認(rèn)，顧客是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評(píng)價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面轉(zhuǎn)換，即以產(chǎn)品為中心”向以顧客為中心”的方向轉(zhuǎn)變。著名企管專(zhuān)家譚小芳老師（官網(wǎng)www.tanxiaofang.com）建議企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，顧客是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應(yīng)該將提升顧客滿(mǎn)意度，提高顧客忠誠(chéng)度當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期基本戰(zhàn)略。呼叫中心每一通電話(huà)成本，都是相當(dāng)高的，所以更要善于利用每一通電話(huà)為公司獲取更多的信息，同時(shí)還要求為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。歡迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)》課程（預(yù)定熱線(xiàn)：13733187876）——尋找呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度管理的全面解決方案！
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越關(guān)注呼叫中心顧客服務(wù)中的作用。如果用一個(gè)詞來(lái)形容呼叫中心管理者無(wú)時(shí)不刻都在想著的事情那就是：指標(biāo)。數(shù)字在呼叫中心業(yè)績(jī)考核中是非常重要的一部分，所有的呼叫中心指標(biāo)都可以通過(guò)數(shù)字來(lái)量化考核。包括平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、接通率、通話(huà)個(gè)數(shù)……
隨著技術(shù)的進(jìn)步，現(xiàn)在呼叫中心管理者可以衡量從平均處理時(shí)長(zhǎng)到掉話(huà)率的所有細(xì)節(jié)。甚至坐度員在哪個(gè)時(shí)間段去了洗手間都能監(jiān)控。但著名企管專(zhuān)家譚小芳老師表示，盡管如此，呼叫中心管理者在實(shí)際操作過(guò)程中不能僅靠數(shù)字，還需要靈活對(duì)待不同的情況，呼叫中心管理者不能被繁雜的數(shù)字局限住。
呼叫中心管理者似乎都在尋找一個(gè)能夠衡量所有呼叫中心內(nèi)容的指標(biāo)，但實(shí)際上這是不存在的。因?yàn)椴煌暮艚兄行南到y(tǒng)需要不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)1000個(gè)坐席的呼叫中心系統(tǒng)顯然不能與一個(gè)10個(gè)坐席員的呼叫中心系統(tǒng)相提并論。許多呼叫中心管理員非常相信數(shù)字，他們用這些數(shù)字來(lái)考核呼叫中心坐席員，并用這些數(shù)字指導(dǎo)呼叫中心下一階段的工作。這樣做似乎沒(méi)有什么不對(duì)，但這些數(shù)字就都是對(duì)”的嗎？它們對(duì)指導(dǎo)呼叫中心工作真的有指導(dǎo)”意義嗎？
也許有的呼叫中心管理員會(huì)問(wèn)：如果我們不這么做，我們還有別的選擇嗎？”我不能否認(rèn)這些數(shù)字的價(jià)值，但呼叫中心管理員還應(yīng)關(guān)注更多的東西?；蛟S這些才是呼叫中心管理員最應(yīng)關(guān)心的內(nèi)容，那就是：服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度。呼叫中心的服務(wù)必須從標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、個(gè)性化、高效化、價(jià)值化、差異化、智能化、規(guī)范化等八方面（我稱(chēng)之為呼叫中心服務(wù)八化”）逐步探索和加強(qiáng)，綜合應(yīng)用服務(wù)劇場(chǎng)、服務(wù)價(jià)值、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量管理、現(xiàn)場(chǎng)控制、博弈論等多種理論，在實(shí)踐總結(jié)的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)能力和競(jìng)爭(zhēng)情況不斷加以完善。下面，是著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《呼叫中心服務(wù)滿(mǎn)意度管理培訓(xùn)》課程主講內(nèi)容摘錄——
第一部分：親和力的聲音提升顧客滿(mǎn)意度”篇
一、親和力的三個(gè)概念
二、電話(huà)里親和力表現(xiàn)
三、電話(huà)中聲音控制能力
四、聲調(diào)的控制
五、微笑的訓(xùn)練
小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音？
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析？
第二部分：電話(huà)服務(wù)技巧提升顧客滿(mǎn)意度”篇
一、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
1、最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話(huà)禮儀
2、常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
3、電話(huà)服務(wù)程序規(guī)范
（1）登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電
（2）電話(huà)接入，確定用戶(hù)
（3）記錄問(wèn)題，搜尋答案
（4）找到答案，解答問(wèn)題
（5）咨詢(xún)結(jié)束，整理記錄
（6）未盡咨詢(xún)，轉(zhuǎn)交處理
第三部分：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升顧客滿(mǎn)意度”篇
一、電話(huà)服務(wù)快樂(lè)原則
1、喜歡工作
2、愛(ài)上工作
3、用心工作
二、電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則
1、為什么要主動(dòng)服務(wù)？
2、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
3、主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
5、主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
三、如何成為最出色的電話(huà)服務(wù)人員？
1、電話(huà)服務(wù)首觸原則
2、電話(huà)服務(wù)主動(dòng)原則
3、電話(huà)服務(wù)快樂(lè)原則
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
第四部分：主動(dòng)交叉營(yíng)銷(xiāo)提升顧客滿(mǎn)意度”篇
第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
1、交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白
2、讓對(duì)方開(kāi)心開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
3、讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
4、讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
5、交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享
第二步：深度挖掘顧客需求
1、信息層+問(wèn)題層
2、深度挖掘顧客對(duì)新業(yè)務(wù)的需求
案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘出顧客真正想辦理的業(yè)務(wù)
第三步：有效的產(chǎn)品介紹
1、塑造價(jià)值法
2、零風(fēng)險(xiǎn)承諾法
3、對(duì)比介紹法
4、顧客見(jiàn)證法
第四步：顧客異議處理
1、正確認(rèn)識(shí)顧客異議
2、面對(duì)異議的正確心態(tài)
3、顧客常見(jiàn)異議
第五步：把握促成信號(hào)
1、促成信號(hào)的把握
2、什么是促成信號(hào)？
3、促成的語(yǔ)言信號(hào)
第六步：促成技巧
1、促成意識(shí)的提升
2、首次促成技巧
3、二次促成技巧
第七步：電話(huà)結(jié)束語(yǔ)
1、專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
2、讓顧客滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
在實(shí)踐與調(diào)研中，譚小芳老師發(fā)現(xiàn)，在日常的呼叫中心管理中，傳統(tǒng)呼叫中心管理員過(guò)多地關(guān)注了數(shù)字，過(guò)多地關(guān)注了過(guò)去的事情，過(guò)多地在尋找呼叫中心坐席員所犯的錯(cuò)誤。實(shí)際上，我們更應(yīng)關(guān)注的應(yīng)是，我們的服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)。更應(yīng)關(guān)注的是下一個(gè)電話(huà)應(yīng)該如何更好地服務(wù)顧客。
呼叫中心在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)中的作用越來(lái)越突出，這早已經(jīng)不局限于大型企業(yè)，越來(lái)越多的中小企業(yè)使用了呼叫中心。他們對(duì)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和顧客質(zhì)量提出了更高的要求，呼叫中心管理員在日常的管理和指導(dǎo)工作中，不能僅看數(shù)字，還應(yīng)更多地考慮顧客的感受。
這也從一個(gè)側(cè)面反應(yīng)了呼叫中心管理員關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)變。這也是更加科學(xué)的呼叫中心管理理念。因?yàn)轭櫩筒粫?huì)關(guān)心呼叫中心管理員所關(guān)注的考核數(shù)字，顧客只關(guān)心坐席員如何回答自己的問(wèn)題。另外，坐席員的滿(mǎn)意度對(duì)呼叫叫主發(fā)揮作用也起著非常大的作用。分析顯示，60%的有效服務(wù)來(lái)源于一個(gè)滿(mǎn)意度高的坐席代理。
所以，不要忘了把你的員工服務(wù)好，坐席員滿(mǎn)意度的提高會(huì)直接影響顧客滿(mǎn)意度的提高。現(xiàn)在，呼叫中心管理員在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)一般要考慮兩個(gè)問(wèn)題：一、我們可以采取什么樣的技術(shù)手段來(lái)避免這類(lèi)失?。欢?、是不是可以通過(guò)更換坐席員來(lái)避免類(lèi)似失敗。在譚老師看來(lái)，這是兩個(gè)最簡(jiǎn)單、最直接提高顧客滿(mǎn)意度的方法。
文/交廣企業(yè)管理咨詢(xún)公司首席專(zhuān)家譚小芳
