51Callcenter 記者 李莎7月23日報道：據(jù)悉,續(xù)中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會（夏季）近日在京召開，近500名嘉賓參加了會議。
主持人：非常感謝周總監(jiān)的精彩分享！下面進(jìn)入最精彩的環(huán)節(jié)，論壇環(huán)節(jié)，我先介紹一下論壇環(huán)節(jié)的主持專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）中國顏曉濱先生，參加論壇的專家有五位：第一位，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）副秘書長劉燕軍先生；鴻聯(lián)九五副總裁陳威先生；陽光雨露客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)關(guān)麗榮女士；百度競價排名服務(wù)管理部總監(jiān)任建斌先生；聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)專家劉光大先生。
顏曉濱：各位朋友，現(xiàn)在是最后一個環(huán)節(jié)，有請各位討論嘉賓就坐，今天討論的主題是聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化運營及人才培養(yǎng)”，實際上這都是我們非常關(guān)心的，是聯(lián)絡(luò)中心要管理好，標(biāo)準(zhǔn)化運營在當(dāng)中會起到什么作用，當(dāng)然它也有不足的地方。第二，在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展過程當(dāng)中人員永遠(yuǎn)是我們心中的痛，因為今天也許你招不到人，也許你招到人以后你覺得不好管，管好以后你又擔(dān)心他跑，跑了以后你又擔(dān)心招不到人，所以心永遠(yuǎn)在痛，我相信我們今天不能把這個主題完全談透，我們希望我們每天進(jìn)步一點點，每天能夠改變一點點，能夠在這個過程當(dāng)中就我們所關(guān)心的話題進(jìn)行討論。
今天請到的五位嘉賓都是行業(yè)當(dāng)中知識淵博口若懸河的有識之士，成語不太好，大概表達(dá)這個意思，發(fā)言有個規(guī)則，每次兩分鐘左右，我們畫了一張圖，4PS核心構(gòu)架圖，首先聊一下標(biāo)準(zhǔn)化；第二，聊一下人員的培養(yǎng)。首先請劉副秘書長先講！
劉燕軍：謝謝大家！謝謝主持人！標(biāo)準(zhǔn)這個問題，其實有一次一個會議討論過聯(lián)絡(luò)中心運營標(biāo)準(zhǔn)問題，意見很多，而且正反面都有，關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)，我的看法是這樣的：標(biāo)準(zhǔn)在一個行業(yè)中是必須的，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，這個行業(yè)很難找到共同的語言講一件事，但是標(biāo)準(zhǔn)是運營中逐步發(fā)展的，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于標(biāo)準(zhǔn)，運營會產(chǎn)生出新的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，我們特別期待著中國有一個能夠占領(lǐng)市場的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)。謝謝大家！
主持人：謝謝劉副秘書長！接下來請來自鴻聯(lián)九五的陳總！
陳威：我對標(biāo)準(zhǔn)有一個理解，標(biāo)準(zhǔn)的東西，在一個階段需要考慮，正好現(xiàn)在這個階段，比如說聯(lián)絡(luò)中心剛開始發(fā)展時候，不管自建的還是外包的，不需要標(biāo)準(zhǔn)，只要接電話就行了，發(fā)展到一定程度就需要標(biāo)準(zhǔn)了，鴻聯(lián)九五是做外包的，正在爬坡，目前規(guī)模三千座席，五千人，全年收入三億，我感覺這個行業(yè)也在發(fā)展，這個時候有標(biāo)準(zhǔn)的需要，包括幾個方面：第一，從甲方，不管銀行，還是電信的，外包出去，包的好與不好，外包商提供的服務(wù)怎么樣，這需要標(biāo)準(zhǔn)，跟我們一些客戶交流時候總提一個例子，三年以前我們在談合資時候，給我一張戴爾公司的表格，戴爾公司在全球以電話形式為主，全球有7家頂級的服務(wù)商，戴爾對每家服務(wù)商每個月都有報表，根據(jù)PPI打出評分，排前面和排后面的合作潛力和規(guī)模是不一樣的。第二，從外包商來講，給客戶提供服務(wù)時候也需要有標(biāo)準(zhǔn)，我的東西做的好不好，如果客戶選擇時候只拼價格，很多人就沒法做了，聯(lián)絡(luò)中心這個領(lǐng)域除了價格以外還有很多其它因素。第三，中國聯(lián)絡(luò)中心從1998年開始到現(xiàn)在發(fā)展13年時間，實際上正處在起步和起飛階段，從量的積累到質(zhì)的變化，一方面靠業(yè)內(nèi)同行的努力，海外跟國外對接，歐美這方面發(fā)展畢竟更快，我們談合作時候，合作伙伴們也在關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)問題，之前我們談合作時候，更多的是關(guān)心客戶潛力、發(fā)展?jié)摿Γ覀兘o他報表，有時候幾十個或者上百個，關(guān)心第一年、第二年以后會發(fā)展多少，最近我們接觸一些合作伙伴時候他們更關(guān)心我們實際運作時候到底用什么形式解決人的問題、解決運營的問題、解決技術(shù)的問題，這些都是標(biāo)準(zhǔn)里涵蓋的，現(xiàn)在確實恰逢其時。
主持人：謝謝陳總！接下來請關(guān)總發(fā)言，她在這個行業(yè)研究很久。
關(guān)麗榮：談到聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)，其實是我比較喜歡談的一個話題，我自己做聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的推廣有將近7年時間，我自己也負(fù)責(zé)運營，我自己實踐這些標(biāo)準(zhǔn)將近有十年時間，我是聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)的受益者。談到標(biāo)準(zhǔn)，我把它很簡單的理解成就是一個方法論，因為我們在做很多工作時候我們都不希望從頭摸索，因為摸索的過程是漫長的，而且是非常痛苦的過程，我們每個人都希望站巨人肩膀上，這個標(biāo)準(zhǔn)本身就是很好的方法論，基于這個標(biāo)準(zhǔn)我們已經(jīng)站在巨人肩膀上，臺下坐的很多公司都是很多年在實踐一些標(biāo)準(zhǔn)，我相信也是這些標(biāo)準(zhǔn)的受益者，一些公司在持續(xù)的使用這些標(biāo)準(zhǔn)的時候內(nèi)部形成了一種共同的語言，這種共同語言幫助他們建立一套非常完整的、平衡的、體系化的管理體系，基于這樣的管理體系，在聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)，員工的流動率非常高，但是有了我們這個管理體系，這個問題對我們業(yè)務(wù)的影響就降低很多，尤其是對于我們上一個新業(yè)務(wù)，不管業(yè)務(wù)的搬遷，還是我們新來一個管理人員，在整個管理體系里，大家最后都用相同方法、相同語言做事情，同時我們還知道這個方法、這個體系是正確的，所以減少了很多內(nèi)耗。每一個人在個過程中都是受益者。
主持人：關(guān)總也說了幾個很重要的點，我們是標(biāo)準(zhǔn)是方法論，反過來，標(biāo)準(zhǔn)有個誤區(qū)在什么地方？不管在全球，還是中國，指標(biāo)是不是等于多少，有個別指標(biāo)可以這么看，很多指標(biāo)并不是你是20秒或者2分鐘大家就往那邊靠，因為行業(yè)不同，企業(yè)不同，同一個企業(yè)中心不同，本質(zhì)上只能參考，而不是對標(biāo)。第二，4PS里有招募半徑法則，是引導(dǎo)大家，不是限定你一定是一小時或者半小時半徑法則，首先想到招人是半徑法則。接下來請劉總談?wù)劊?/p>
劉光大：標(biāo)準(zhǔn)是必須的，標(biāo)準(zhǔn)化也應(yīng)該是必須的，咱們國家本身就有這樣的標(biāo)準(zhǔn)研究機(jī)構(gòu)，以前標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實施轉(zhuǎn)化為部標(biāo)，最終才成為國標(biāo)。
主持人：感謝劉總講的三步曲，企標(biāo)、部標(biāo)、國標(biāo)。接下來有請百度公司的任總發(fā)言！
任建斌：臺上臺下很多專家都是我的老師，我在百度公司，我們的業(yè)務(wù)跑的快，管理在后面跟著，從業(yè)務(wù)角度嘗試?yán)斫庖幌聵?biāo)準(zhǔn)的作用，其實百度大概有數(shù)億個網(wǎng)民使用我們的產(chǎn)品，收入主要是搜索推廣的收入，大概有40萬家，將近一百個客戶會配一個客服代表，全國有將近五千個客服代表，他們做兩件事：一個是給客戶做保姆或者做教練，都是教會客戶用搜索推廣做自己的業(yè)務(wù)，我們希望他們一致性給客戶提供服務(wù)，嘴和手在全國范圍內(nèi)勇于是通用一致的，如果在一種場景下要描述我們產(chǎn)品時候說法是一致的，給客戶做推廣方案時候，也應(yīng)該是一致的，同時發(fā)現(xiàn)我們需要腦的能力，百度內(nèi)部老說我希望全國客戶要有一致腦的能力、嘴的能力和手的能力，40幾家運營單位里每個人看的報表、每個人管的方法其實都不一致，都有各自的特點，最后希望把這些報表統(tǒng)一在一起看問題時候就能發(fā)現(xiàn)一些問題，或者我們希望管理者能在不同運營單位之間流動時候也發(fā)現(xiàn)一些問題，背后是什么問題呢？如果我們希望我們的服務(wù)是比較好的服務(wù)，每個人都能代表百度講話，我們希望有一致性嘴的能力、一致性手的能力、一致性腦的能力，如果沒有一個標(biāo)準(zhǔn)在后面，其實這個能力很難建立，希望整個管理者眼睛看到的內(nèi)容是一樣的，腦子思考的結(jié)構(gòu)是一樣的，在一個場景下采用的管理工作也是一致有效的方式，我們正在鼓勵我們管理者未來希望他們像飛機(jī)駕駛員一樣不要相信眼睛看到和耳朵聽到的東西，要看儀表。
主持人：謝謝任總的分享！我們說無論是標(biāo)準(zhǔn)還是其它等等，我們聯(lián)絡(luò)中心以人為主，管人的核心是管心，管心，最終想什么呢？讓它能夠更大化的發(fā)揮他的潛力和能力，同時對企業(yè)有歸屬、意愿度以及家的感覺，我們今天有兩次提到海底撈，員工把這個地方當(dāng)成家，人員怎么培養(yǎng)的，書中講到了農(nóng)民工，人員對于技能的要求并不是很高，但是在一段時間結(jié)束以后會變成符合海底撈的合格人員，技能提升了，首先我認(rèn)為他們愿意做，人要有歸屬心，要有意愿度，對工作、對行業(yè)要有認(rèn)可度，不幸的是我們這個行業(yè)不備非常非常多的人認(rèn)可，人如何培養(yǎng)？包括人如何招募？沒人怎么變成有人？有人如何培養(yǎng)？
劉燕軍：在上海的會上我就講過這個問題，全國其它行業(yè)我們不管，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的人員出奇的缺，所有企業(yè)都嚷嚷找不到人，但是我覺得有一個問題，中國就有人，全世界中國人最多，如果中國找不到，全世界可能都找不到人了，這是一個矛盾，我一直在嘗試，前一段跟陳總在廊坊做個實驗，我說我就不信這些學(xué)生不來做這個行業(yè)，廊坊確實不知道呼叫中心是什么玩意，我辛辛苦苦給學(xué)生做講座，做了三次講座，大概八九百學(xué)生聽課，6月20號左右我們開始啟動，動員了350名學(xué)生來北京的4個企業(yè)進(jìn)行工作，非常愿意的接受了，怎么可能沒人呢？關(guān)鍵是由于行業(yè)里的人沒有把我們這個行業(yè)的東西講給別人聽，中國的學(xué)校沒這個專業(yè)，學(xué)校老師也不懂是什么東西，他們怎么講都等于胡說，因為學(xué)生根本不理解，有人說呼叫中心行業(yè)是僅僅比保安強(qiáng)一點的行業(yè)，通過我們在職業(yè)學(xué)院講課，中國銀行需求一百人，培訓(xùn)需要一個月時間，學(xué)生沒有任何收入，我們跟學(xué)生講沒有收入怎么辦？他們說我們認(rèn)了，因為這一個月我們受到了免費的培訓(xùn)，我們愿意在這種企業(yè)工作，所以一百個人到那個企業(yè)，告訴學(xué)生我們這個行業(yè)未來發(fā)展前途和職業(yè)生涯是什么，如果這樣我想中國一定有大量人從事這個行業(yè)。
主持人：謝謝劉副秘書長！一樣?xùn)|西，屁股決定腦袋，角度決定觀點，一樣受摧殘，有人認(rèn)為是鍛煉是磨煉，有人認(rèn)為是真的被摧殘，我們剛才說免費也罷，有人認(rèn)為是被訓(xùn)練，有人認(rèn)為為什么不給錢，我們這個行業(yè)有不少工作就是比較重復(fù)、比較簡單，關(guān)鍵是我們工作的價值在哪里，有一句話講堅持就是成就、堅持就是人民幣，為什么要堅持？經(jīng)常要讓他了解這個方向。接下來請陳總裁發(fā)言！
陳威：首先感謝劉總最近幫我們一個很大忙，我們有一個項目跟中意人壽做保險信托，我們也在探討校企合作的問題，從廊坊招31個人到位，我們覺得走出了第一步。對于人才問題，確實像剛才劉總講的，中間缺一個對接橋梁，需要大量的呼叫中心人才。另外一方面，很多學(xué)校學(xué)生畢業(yè)以后找不到好工作，甚至包括本科生，比如我們?nèi)ダ确贿@個學(xué)校，通過宣講讓學(xué)生、老師和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)真正認(rèn)識到呼叫中心是做什么的，怎么做好橋梁作用呢？我希望咱們下次論壇到學(xué)校里去搞，這個行業(yè)確實是這樣，這個行業(yè)有很大的發(fā)展，一個女孩子剛剛畢業(yè)，在很好的工作環(huán)境里工作，起點可能三千塊錢，做好可以達(dá)到六千、七千甚至八千，這樣的工作很難找，當(dāng)然中間有學(xué)習(xí)和鍛煉的過程，我們需要加強(qiáng)宣傳。不管是自建還是外包企業(yè)，對人員定位也應(yīng)該有區(qū)分，比如北上廣，房子也貴，人也貴，如果只是單純的降低人力成本肯定降不下來，可以定位一些高端客戶，低端的可以到二線、三線城市，我有一個朋友在安徽馬鞍山搞兩百個座席，前段時間我去洛陽，萬網(wǎng)員工一千多塊錢，當(dāng)?shù)睾⒆雍芟矚g那個工作，每個地域的需求也不一樣，到北京來的人都是心懷崇高理想的，對他們的定位應(yīng)該高一點，如果讓他們做低端的工作他們不愿意做，也做不長。
主持人：謝謝陳總！我們說社會有人這個行業(yè)就不一定有人，因為我們需要合適的人，需要匹配度，匹配度分兩個緯度，一個是技能匹配度，一個叫意愿度匹配度，技能不匹配也不行，學(xué)好技能，意愿不匹配也長久不了，不管培訓(xùn)，還是人員培養(yǎng)，我們經(jīng)常從兩個緯度盤。接下來請關(guān)總發(fā)言，關(guān)總不光做標(biāo)準(zhǔn)，好象也做人力資源。
關(guān)麗榮：今天這個話題都跟我直接做的業(yè)務(wù)相關(guān)，我非常非常感謝！除了做標(biāo)準(zhǔn)的推廣以外，我也做聯(lián)絡(luò)中心運營，陽光雨露還有一個業(yè)務(wù)，就是為整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供一線人才，包括聯(lián)絡(luò)中心這種遠(yuǎn)程服務(wù)，陽光雨露公司做IT服務(wù)外包，我們還有現(xiàn)場服務(wù)，提供遠(yuǎn)程服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)人才。為什么有這樣的業(yè)務(wù)呢？我們覺得這個業(yè)務(wù)在市場上有非常好的前景，另外一個非常重要的作用是對陽光雨露業(yè)務(wù)有很好的協(xié)同作用，一個項目我們能不能接關(guān)鍵看我們能不能快速部署到合適人才，人才是能不能接這個項目或者能不能盈利的最關(guān)鍵的要點，可能現(xiàn)在很多的討論或者很多工作都圍繞這一點做，不管是陽光雨露做人才的校企合作以及人才的招募培養(yǎng)還是劉總、陳總談到的到學(xué)校里招聘，我個人覺得這是從企業(yè)角度還是在從點上做事情，因為企業(yè)首先要解決自己的問題，其實我建議未來能夠有更多的聲音能夠影響到這個產(chǎn)業(yè)的環(huán)境，如果能夠從三個方面推動和影響最好：第一，由政府出面發(fā)出一些聲音，上上周我們在和商務(wù)部溝通時候我們作為企業(yè)代表也在反映人才的問題，我們建議希望政府能夠出來對這些人才做一些引導(dǎo)，包括做一些培訓(xùn)方面的事情，能夠和企業(yè)的實際需要更加接軌；第二，在整個行業(yè)里，要有非常好的、非常強(qiáng)的行業(yè)協(xié)會，行業(yè)協(xié)會站出來推動這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這個聲音也是非常重要的，而且是非常專業(yè)的；第三，企業(yè)自己要能夠聯(lián)合起來，每一個企業(yè)不是只看到企業(yè)短期的項目需要、短期的用人要求或者在企業(yè)之間互相挖人，而是企業(yè)之間能不能有更多聯(lián)合。之前經(jīng)常有人問到我麗榮你怎么參加曉濱的會議，我說我們是很好的朋友，我說我們希望真正的能夠讓這個產(chǎn)業(yè)做的更高、更大、更好，行業(yè)協(xié)會或者我們的企業(yè)大家都能夠聯(lián)合在一起，把整個中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，真正做到國際上去，這是我的一個愿望。對于人才方面，我覺得也是這樣，影響非常重要，為什么中國有這么多人，為什么我們招人這么困難？我們能不能改變一下這個產(chǎn)業(yè)環(huán)境，首先改變大家的觀念，另外我們也能夠改變這個產(chǎn)業(yè)不要一味的以降低成本推動這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
主持人：行業(yè)的事情靠大家，不管做企業(yè)、推標(biāo)準(zhǔn)，還是發(fā)展人才，所有一切靠大家，因此我們有時候說一個行業(yè)發(fā)展是小我還是大我，但是也許很多人不是那么高尚，不能說我非常高尚，我們覺得應(yīng)該一起把這個行業(yè)共同發(fā)展起來，再說，很多不是自己的，我們希望群策群力推動這個行業(yè)的發(fā)展。接下來請劉老師發(fā)言！
劉光大：我們確實得做一些行業(yè)管理的事情，北京市服務(wù)業(yè)人才缺口最后一個才是接線員，他們不叫座席，北京電視臺新聞中播過，北京餐飲業(yè)、保姆行業(yè)人才需求和供求差別最大，而且流失率也很快，比如保姆行業(yè)，經(jīng)過調(diào)查，要求可能比我們的要求更高一些，有沒有單獨房間，有沒有電視，但是他們的待遇可能比我們很多呼叫中心一線人員待遇高一些，剛才曉濱講到海底撈，確實有這本書，叫《海底撈你學(xué)不會》，后來我們實地考察了一下海底撈，以前吃飯時候很少去海底撈，7月3號我們八個人去一了次海底撈，主要體驗一下服務(wù)生的水平，問一下他們工資待遇情況，他們毫不忌諱，非常自豪的告訴你新員工入職1800元，管吃、管住，宿舍里有大姐，管他們拆洗被褥，還要負(fù)責(zé)打造衛(wèi)生，個人服裝自己洗，宿舍里條件是具備的，從我們的觀察來看，當(dāng)時也有做運營管理的人，一看那些服務(wù)員，就感覺好象初中都沒有畢業(yè)，可能坐汽車來的，家里還沒通火車，我建議聯(lián)絡(luò)中心的運營人員能夠跟自己企業(yè)的股東、老板們都提提有關(guān)其它行業(yè)的事情，我從一年多前關(guān)注流失率也是因為一個偶然機(jī)會，一個外包呼叫中心招聘經(jīng)理跟我說他的CSR有些流失到餐飲業(yè)了，進(jìn)入餐飲業(yè)以后沒多久已就要升值了，比在聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)升值空間大一些，希望大家說服自己的老板讓他們多重視呼叫中心，不要像中國大環(huán)境靠攏，中國的服務(wù)是不值錢的，為什么外包給那么少的錢，覺得就值得這么多錢。在大學(xué)教育里，或者高中、中學(xué)教育里就應(yīng)該提到這個內(nèi)容，從小學(xué)到大學(xué)畢業(yè)根本不知道呼叫中心是什么東西，那時候再洗腦勢必有很大難度。我們一直在討論流失率，我認(rèn)為流失率問題是社會的問題，不是管理問題。
主持人：劉老師是為行業(yè)做貢獻(xiàn)的人，在大熱天八個人吃火鍋，致力于把火鍋行業(yè)和呼叫中心行業(yè)相結(jié)合起來。實際上服務(wù)行業(yè)有很多都是相通的，海底撈的工資給的還可以，勞動量也不小，但是會走的腳都磨破皮，第一有激勵，第二有遠(yuǎn)景，一個員工在六年當(dāng)中能變成大區(qū)總經(jīng)理，開著寶馬，這個人就是他們的未來夢想，我們這個行業(yè)，在公司體系內(nèi)是否有上升到，公司體系內(nèi)沒有，如何給他找一些上升通道，我一個朋友說他們公司有一個員工去了IBM，我們捫心自問，今天你想到的是什么，更多的想到只是局部，不是所代表的真正實力。下面有請百度任總發(fā)言！
任建斌：從我們公司角度說一下自己的心得體會，在我們體系里人員流失也是挺厲害的，我們是服務(wù)性企業(yè)，跟我們競爭的非常多，因為互聯(lián)網(wǎng)最近比較熱，在百度做過的人在這個市場上也比較受歡迎，所以我們的管理者有一個擔(dān)心，人員流失會帶來什么問題，我們也在思考這些問題。在一定積累以后，或者你在管理者崗位上的時候，我們需要你協(xié)調(diào)周邊資源，這時候情況不一樣，一個公司跟一個國家一樣，需要服務(wù)的體系不是每天接電話，需要完成我的戰(zhàn)略目標(biāo)，任何一個服務(wù)的執(zhí)行者和管理者本質(zhì)上講都應(yīng)該從管理者角度思考這個問題，如果我們能夠把工作價值說清楚、表達(dá)明白，讓每個人都理解，包括還沒有進(jìn)入咱們體系的人都能夠理解，對這個行業(yè)的從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展會有好處，在公司內(nèi)部，需要做這方面的工作，其實每一個人有時候不知道目標(biāo)有多遠(yuǎn)，表達(dá)清楚以后，最有效手段不是學(xué)習(xí)，不是讀書，主要是挑戰(zhàn)性工作，如果砌墻的，讓你在有限的資源和時間內(nèi)砌，或者讓你考慮如何做防御工程，對于外部來講需要做宣傳，更如剛才幾位專家所講的，很多行業(yè)的人對服務(wù)的崗位包括對呼叫中心崗位理解不同，我曾經(jīng)有一段時間在國際救援中心工作，那個職位給我留下非常深的印象，全球性組織，有86個點，有接警中心，如果一個電話做的好可以救一個人，如果一個電話接不好會死一個人，對我們是非常有幫助的，公司內(nèi)部管理者要有意識的做一些事情，在公司外部，整個社會和整個行業(yè)要做一些宣傳工作，大家正確理解以后情況會更好一些。
主持人：謝謝任總！不光是定企業(yè)的愿景或者未來做什么，對員工也需要有策略，如果你認(rèn)為是小偷，你會以管小偷的方式管理他們；如果你認(rèn)為多數(shù)人是善的，只有少數(shù)人不穩(wěn)定，整個管理體制可能更多的是以激勵、推進(jìn)、授權(quán)為主，包括行業(yè)定位，我記得最近央視多次暴過聯(lián)絡(luò)中心這個行業(yè)，一個是我們的主動性，比如年度頒獎典禮央視在報道，有一次央視報道結(jié)合電視購物行業(yè)一起來，這時候形成一個新的產(chǎn)業(yè)，叫呼叫行業(yè)，全國人民都知道有個呼叫行業(yè)，把我們這個行業(yè)格局進(jìn)一步變小，一個人為一個行業(yè)的認(rèn)可是來自于多方面，來自于周邊、來自于企業(yè)、來自于媒體、來自于很多，因此我們希望共同推進(jìn)，希望所有人對這個行業(yè)有更多正確的理解。
我們剛剛走過了第二波，論壇是波段式發(fā)展，現(xiàn)在進(jìn)入第三波，我提一些問題，如果說人員培養(yǎng)，我們要說兩到三個大要素，您會覺得最關(guān)鍵的兩三點是什么？
劉燕軍：這個問題比較難回答，我們對呼叫中心行業(yè)的理解能抓住這個人的心，如果這個人心抓不住，你給他多少技能都沒有用。第二，企業(yè)文化是不是能在正激勵有表現(xiàn)，我比較反對在我們這個行業(yè)做負(fù)激勵，用正激勵比較好。
主持人：劉秘書長說兩點，一個是抓心，第二使員工興奮，是正向激勵型的興奮，只要細(xì)胞調(diào)動起來了就比較容易，各方面都會有長進(jìn)。
劉燕軍：我們國家這個行業(yè)太稚嫩了，需要這種方式。
主持人：我們這個行業(yè)需要進(jìn)一步撫育，需要更多保姆型的輔助、輔導(dǎo)，很多人不懂。接下來請陳總發(fā)言。
陳威：人才培養(yǎng)有相個詞：一個是認(rèn)同，一個是發(fā)展，培訓(xùn)會有一套體系，只要員工經(jīng)過面試這一關(guān)能夠達(dá)到基本數(shù)值同時又有意愿，我想培訓(xùn)十有八九會成功，怎么樣有意愿？一個是認(rèn)同，一個是發(fā)展，來企業(yè)時候讓他知道不是簡單的接電話，比如中信銀行，我相信每個銀行都有呼叫中心，但是每個呼叫中心的定位是不一樣的，中信銀行是我們從2005年開始合作的銀行，合作六年時間，我們跟中信銀行接觸的也比較多，中信銀行對電話營銷的定位就不是簡單的客服中心，有一次我們跟中信銀行副行長溝通時候，行長講中信銀行對電話營銷的定位已經(jīng)變成核心業(yè)務(wù)的一部分，核心發(fā)展有兩個渠道，一個是傳統(tǒng)渠道，發(fā)展?fàn)I業(yè)廳，營業(yè)網(wǎng)點，比如中信銀行從北京擴(kuò)展到其他地區(qū)，比如今年擴(kuò)展五個新的城市，一個新城市擴(kuò)展十個網(wǎng)店、十個營業(yè)廳，如果一個城市一年十個網(wǎng)點，對他來講速度已經(jīng)不慢了，但是發(fā)展規(guī)模很有限，中信銀行在傳統(tǒng)的營業(yè)廳發(fā)展時候把電話營銷中心作為核心交易的一部分，通過電話推廣銀行的產(chǎn)品和非銀行的產(chǎn)品，招聘來的人知道我做的工作除了提傭金以外跟核心員工沒有什么區(qū)別。第二，關(guān)于發(fā)展問題，學(xué)生剛畢業(yè)找工作時候在意工資，但是可能不是最在意的，可能最在意有沒有發(fā)展的機(jī)會，大家對呼叫中心這個行業(yè)比較熟悉，呼叫中心這個行業(yè)有三條線：來了以后作為基礎(chǔ)員工，來了以后技能不斷提升，級別提高，可以掙的工資更多，這也很好，做到四五十歲時候可以拿八千塊錢、一萬塊錢，這是一條線；第二條線管理線，做一段時間我有管理心得，我又愿意帶團(tuán)隊，有些人在學(xué)校里還有當(dāng)干部的經(jīng)歷，愿意管人，從組長開始，到項目經(jīng)理，到運營經(jīng)理、運營總監(jiān)；第三線是培訓(xùn)，有些人適合培訓(xùn)，經(jīng)過一段時間實習(xí)可以做培訓(xùn)，成為初級培訓(xùn)師、中級培訓(xùn)師、高級培訓(xùn)師，這也是很好的發(fā)展渠道，這是我們應(yīng)該大力推廣的，如果這樣對當(dāng)前的困難就會看的很淡。
主持人：我剛剛提到遙遠(yuǎn)的遠(yuǎn)方提來一個問題，剛剛陳總講最核心的是認(rèn)同和發(fā)展，如果沒有認(rèn)同，就很難發(fā)展，如果不發(fā)展，也很難認(rèn)同，因此似乎變成說先有雞還是先有蛋，換句話說一個人能不能吃苦耐勞或者能不能花大力氣做一件事情，錢給的多，相對會好一些，你是先給錢呢，還是先干？有企業(yè)說你先做，做完了多給錢；有的人說先給錢，今天我們不討論了，以后在微博上討論。接下來請關(guān)總發(fā)言！
關(guān)麗榮：關(guān)于人員培養(yǎng)的關(guān)鍵問題，我沒有想到那么多點，我只想到一點，最最關(guān)鍵的就是專業(yè)精神，怎么講？對于企業(yè)培養(yǎng)人才來講，其實有企業(yè)的角度的考量，他可能會設(shè)定很多培訓(xùn)或者是發(fā)展一些計劃，但是是從企業(yè)角度看的，會兼顧員工的角度，最終目的還是企業(yè)，因為企業(yè)的目的就是盈利。對于員工來講，內(nèi)驅(qū)力、自發(fā)的動力會更加關(guān)鍵，這兩點是需要結(jié)合起來，員工的角度以及企業(yè)的角度結(jié)合在一起，專業(yè)精神非常關(guān)鍵，在專業(yè)精神里面體現(xiàn)了很多，第一員工對于他所從事的這個崗位或者這個職業(yè)或者這個業(yè)務(wù)流程本身是不是有非常精準(zhǔn)的認(rèn)識，如果不能認(rèn)識的話，比方說我們做售后服務(wù)首先會談到服務(wù)的意識，如果營銷，也有營銷意識，如果沒有專業(yè)精神，這些都沒辦法體現(xiàn)，最終滿意度或者業(yè)績都無從談起。在這個過程中，如果如果對他的業(yè)務(wù)有非常正確的認(rèn)識，那么他也會比較容易理解企業(yè)為他設(shè)定的很多的培養(yǎng)和發(fā)展的計劃。像認(rèn)同問題、發(fā)展問題就會得到很好的體現(xiàn)，員工自己能夠清晰的認(rèn)識到這些，對于企業(yè)來講也能夠關(guān)注到員工發(fā)展，同時也能夠跟企業(yè)利益有最佳的結(jié)合點，因為企業(yè)畢竟不是公益機(jī)構(gòu)，不太可能花那么多錢做社會福利事業(yè)，但是他又必須考慮員工的發(fā)展、員工能力的提升，專業(yè)精神非常重要，培養(yǎng)員工專業(yè)精神之后，員工有清晰認(rèn)識，同時能夠激發(fā)自發(fā)的學(xué)習(xí)，可能不是短視行為，可能是基于中長期的行為，這方面可能恰恰也是企業(yè)所需要的，這樣也許就能夠解決雞生蛋還是蛋生雞的問題。
主持人：習(xí)慣就是可以培養(yǎng)的，剛才關(guān)總說了最核心的一點，就是專業(yè)精神，實際上是錦上添花。接下來請劉總分享！
劉光大：我現(xiàn)在的職位是呼叫中心開心樂園的園長，大家談職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)愿景時候，從CSR變成老總的可能性可能是非常小的，一定得給他做短期規(guī)劃，不要做十年規(guī)劃、二十年規(guī)劃，這個太不現(xiàn)實了，因為前面已經(jīng)有成功案例了，就是張斌，就是兩年，提干的機(jī)會幾乎是沒有，現(xiàn)在更沒有了，現(xiàn)在要文憑了，你得大學(xué)畢業(yè)，對員工培訓(xùn)時候給員工做三年職業(yè)規(guī)劃，如果不在這里干的話，他去其他行業(yè)里，對他來講有什么樣的優(yōu)勢，比如說我們討論溝通能力很強(qiáng)，可以做一些這方面的問卷調(diào)查，不在呼叫中心干了，到別的行業(yè)了，可以調(diào)查一下他干的怎么樣，你們還要考慮外埠員工的短期行為，就想掙錢，尤其女孩，就想掙錢回家結(jié)婚，要考慮短期職業(yè)行為心態(tài)，有的老人講我給家里買多少套樓，雖然在農(nóng)村，家里有樓，要考慮這個問題，這樣可能會減少一些培訓(xùn)難度，華為就是這樣做的，每年招很多畢業(yè)生，一年以后累跑很多，用學(xué)生剛畢業(yè)幾年的向上精神。
主持人：我相信可以跟劉總做更多的交流和互動，同時也提到怎么看待我們這個行業(yè)，如果從一個角度看，好象天天被壓榨的樣子，很辛苦，用劉園長的話來說鍛煉我們的抗擊打能力、鍛煉我們的溝通能力、鍛煉我們與人交往水平，具備這些能力以后，不管做面對面銷售，還是做任何事情，哪怕自己做公司，都是有幫助的，我相信也許在座大部分人是聽得懂這個很簡單的道理，但是一線員工因為比較年輕，工作不久，所以你給他講，他也許認(rèn)為是一個大道理，如何把大道理變成通俗易懂的道理是非常重要的，下面有請任總發(fā)言！
任建斌：我特別認(rèn)同關(guān)總和劉老師的話，我一直在問我一個問題，為什么有很多上市公司老板受教育程度非常低，而很多專業(yè)性的人士一步步過來，后來在一個老師那得到答案，人的發(fā)展有兩種模式，一種步步最優(yōu)，另外一個系統(tǒng)最優(yōu)，所謂步步最優(yōu)，站在這個時點看下一步最好選擇，比如讀幼兒園之后上好小學(xué)，讀完好小學(xué)之后讀好中學(xué)，讀完好中學(xué)最好選擇是讀大學(xué)，大學(xué)畢業(yè)進(jìn)外企，然后進(jìn)入管理崗位，一個人該到吃苦時候就得吃苦，該到明事理時候就得明事理，李嘉誠這樣的人走的是最優(yōu)系統(tǒng)。在大學(xué)生剛畢業(yè)甚至大專生剛畢業(yè)時候，給他們提供一個機(jī)會，每天非常重的強(qiáng)度，另外處理各種各樣復(fù)雜的情況，其實是非常好的機(jī)會，讓他們學(xué)會跟這個社會對話，跟人溝通，有一種說法叫逆聲，每天一堆罵，打100個電話有98個拒絕的，對鍛煉一個人非常非常有好處，每一個人都有可能在自己比較小的地盤里有可能做大，哪怕你只是回家做小生意，有可能慢慢變成小老板，在這個過程中我們能給予的價值除了你掙到的錢以外，的確會讓你進(jìn)入很多活生生的場景進(jìn)行訓(xùn)練。另外我有一個非常深的感受，從企業(yè)角度來說，企業(yè)永遠(yuǎn)不可能成為員工的家，因為家是什么概念呢？配偶之間是負(fù)無限責(zé)任的，子女跟父母之間也是無限責(zé)任，說白了，企業(yè)還是雇傭關(guān)系，企業(yè)有裁人的時候，用家的概念很難接觸清楚，對于員工來說，公司不可能成為家，也不可能成為俱樂部，也不可能成為真正意義上的學(xué)校，這三個角色是大家期望的，但是不可能，管理者可能把你的部門經(jīng)營成有家庭氛圍、有俱樂部性質(zhì)或者有學(xué)校特點的組織，讓大家能夠在一段時間內(nèi)得到發(fā)展。承諾過多，有時候處理一些特殊場景時候反而更加麻煩。說到培訓(xùn)，最重要的兩個，第一是培訓(xùn)時機(jī)，第二是培訓(xùn)方式，不同階段培訓(xùn)不同內(nèi)容，通過儀式激勵一些人非常非常重要，我們經(jīng)常舉辦一些慶?；顒?，對大家進(jìn)行肯定和認(rèn)可，從操作上看得到了比較好的反饋。
主持人：謝謝任總！任總講人的發(fā)展有兩種：一種系統(tǒng)最優(yōu)，一種步步最優(yōu)，人的培訓(xùn)要分時機(jī)和方法，聯(lián)絡(luò)中心實際上有三大角色：學(xué)校、俱樂部、家庭，我曾經(jīng)俱樂部改為軍隊，我認(rèn)為軍隊是執(zhí)行機(jī)構(gòu)，我希望完成一個業(yè)績，呼叫中心肯定不是學(xué)校，肯定不是家庭，也肯定不是軍隊，我們構(gòu)建的是在某個特定時機(jī)的氛圍和感受。
經(jīng)過三個波段的討論，接下來把波往臺下引，大家可以給臺上五位專家提問，越刁鉆越好，越深刻越好。
裴主席：感謝呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）給我們創(chuàng)造這么好的機(jī)會。
聯(lián)想代表提問：像我們這樣穩(wěn)定的團(tuán)隊在呼叫中心已經(jīng)很難得的，我們需要不斷把一些骨干員工輸送到其他地方讓他們獲得方式，這樣造成崗位流失，后面補進(jìn)來的人需要通過很長時間達(dá)到新的高度，勢必造成團(tuán)隊運營的不穩(wěn)定，從人的緯度來說，我們應(yīng)該鼓勵員工不斷向上發(fā)展，有時候突發(fā)的大量人員向上走，就會導(dǎo)致我們運營問題，這是一個悖論，我不想攔著他們，把他們送來以后補充上來的人很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，我又沒辦法和我的老板交代這個問題，請問各位專家有什么好建議？
陳威：我做個廣告，可以采用外包的形式。
關(guān)麗榮：我之前看到過一個數(shù)據(jù)，我也只在聯(lián)想看到過這個數(shù)據(jù)，新員工在質(zhì)量方面的績效和老員工的績效沒有什么太大差異，什么意思呢？一旦確定他的培訓(xùn)期結(jié)束之后，不是因為時間越久績效越高，我覺得體現(xiàn)了聯(lián)想的培訓(xùn)體系做的非常好，如果聯(lián)想目前面臨這樣的問題，需要從一個組里調(diào)配優(yōu)秀的員工，比如支援無錫或者調(diào)到其它新的業(yè)務(wù)中，對于聯(lián)洋的管理層來講，事先應(yīng)該已經(jīng)有了非常明確的計劃，做過評估，這種調(diào)配完全能夠確保業(yè)務(wù)平穩(wěn)的，只不過給你這邊帶來一定工作量，以前可能不需要做新員工的培訓(xùn)，現(xiàn)在要花比較多的精力做新員工的培訓(xùn)，以我對聯(lián)想的了解，為業(yè)務(wù)穩(wěn)定來講應(yīng)該沒有影響，你做這件事情其實有一個非常好的意義，我們一直講員工的發(fā)展，每一個企業(yè)都在做員工發(fā)展路線圖，有很多模型，但是有一點對重要，是不是真的能夠讓員工看到這是實實在在的，你已經(jīng)作出了這樣的榜樣，在你的團(tuán)隊里員工的發(fā)展是實際的，對于整個大團(tuán)隊、大環(huán)境的穩(wěn)定或者吸引更優(yōu)秀的人才進(jìn)入你的團(tuán)隊有非常大的促進(jìn)作用，如果這些都做好了，你的培訓(xùn)至少不會增加太大額外的難度。
劉光大：從人才廣義發(fā)展角度來看，人的成長過程本身就是正態(tài)分布曲線，進(jìn)入期、成長期、職業(yè)平穩(wěn)期然后到頂風(fēng)，有一部分人比較注重角色轉(zhuǎn)換，還有一種情況是到頂風(fēng)以后下去了，出現(xiàn)拐點，老板可能很重視這些人，軍隊里有義務(wù)兵，不能提干，最后變成義務(wù)兵，為企業(yè)做出很多貢獻(xiàn)，應(yīng)該享受比新員工更好的待遇，據(jù)我了解，國外有些CSR年齡確實很大，當(dāng)然人家待遇很高，我們沒法跟人家比。
聯(lián)想提問：剛才專家講到面對面最好，座席的方式打破面對面的方式，哪怕我們有視頻這種方式也看不到，一定導(dǎo)致管理的下降，對于家庭座席這種方式也是呼叫中心以后發(fā)展的模式或者方向，幾位專家怎么看待家庭座席的前景的？或者如何解決我們在推廣家庭座席上遇到的一葉難題？
劉燕軍：家庭座席的運營方式在國外很成熟，特別在美國，在四年前德勤美國總部主管呼叫中心的首席專家來北京，跟我談的第一句話就是中國為什么不用這種方式做家庭座席，他們說這種方式會節(jié)省很多資源，我說中國未來一定會，而且中國一定要這么做，但是現(xiàn)在不行，為什么？我們自己現(xiàn)在沒建立好自己的管理規(guī)矩，因為我們還不知道如何管這件事情，在不知道怎么管的時候根本沒法管，比如什么時間上線、有多長時間上線、上線的監(jiān)控怎么做、業(yè)績怎么考核，家庭座席這種方式需要很好的研究，但是一定是一個趨勢，特別在中國，因為中國太大，中國人太多，特別是大城市交通太復(fù)雜，家庭座席方式可以更大的提升呼叫中心運營的能力。
這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者這個考核方式怎么做？現(xiàn)在沒有一個人能提出來，在中國最好的問題就是中國的創(chuàng)新非常容易做，中國創(chuàng)造，也許只在呼叫中心這個行業(yè)最先實現(xiàn)，西餐菜譜都是什么什么佐料多少客，中餐菜譜上佐料的量是適量和少許，但是中國的菜特別好吃，原因是如何把規(guī)矩定好，如果定好規(guī)矩，家庭座席在全國一定是做的最好的。
陳威：去年在澳大利亞亞太會上看到美國家庭座席做的比較成熟，有很多優(yōu)點，克服交通擁擠的問題，在歐美先進(jìn)的方式會逐漸到中國來，但是會有延遲。管理上會有不同，既然是家庭座席，不能用集中的方式管理，無非兩種，一種接電話，還有一種打電話，電銷，用KPI可以考核客服，既然方式變了，考核應(yīng)該有變化。電銷可以跟激勵相結(jié)合。既然平臺和模式發(fā)展變化了，管理方式也要發(fā)生變化，既然聯(lián)想走在前面，你們還要做更多的工作，你們不應(yīng)該是提問者，而是解答者。
關(guān)麗榮：對于聯(lián)想這邊的家庭座席，之前也跟聯(lián)想做過一些交流，有些了解，但是了解的還不是非常深，有兩個對你們是有利的，第一，聯(lián)想做呼叫中心做數(shù)字化管理這么多年，在這方面應(yīng)該非常強(qiáng)，所謂數(shù)字化管理，不是靠人盯人面對面管理，對你們來說是很好基礎(chǔ)。第二，聯(lián)想一直推虛擬化技術(shù)，盡管我還不是非常了解虛擬化技術(shù)，據(jù)說在家庭座席里也用到這種技術(shù)，為你們來講是非常有利的兩個條件。還有一個建議，也許你們現(xiàn)在只是在某一個業(yè)務(wù)方面或者在業(yè)務(wù)高峰期時候會做家庭座席的排班，或許未來你們可能會在不同業(yè)務(wù)流程上嘗試用家庭座席，比如二線或者其它復(fù)雜業(yè)務(wù)或者E-Mail業(yè)務(wù)等，我相信你們家庭座席的模式一定會非常成功，也希望你們能夠做成一種模式，成為呼叫中心家庭座席模式的榜樣，然后讓大家去學(xué)習(xí)。
劉光大：我想做家庭座席。
任建斌：我沒這方面經(jīng)驗，應(yīng)該向聯(lián)想學(xué)習(xí)，任何一個可以做的業(yè)務(wù)都有兩個特點：第一做的了，第二管的住，我做英語家庭培訓(xùn)中心時候發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，比如老師在家做英語培訓(xùn)，孩子突然哭了，老師就離開了，就去照顧孩子了。
聯(lián)想提問：聯(lián)想這邊確實做了一些嘗試，家庭座席的虛擬化技術(shù)已經(jīng)比較成熟了，謝謝幾位專家的點評或者指導(dǎo)，謝謝！如果大家有虛擬化需求，聯(lián)想現(xiàn)在已經(jīng)開始外包服務(wù)了。
主持人：我們看到家庭座席在中國在發(fā)展，我們說美國其實滿多在用，3萬人外包公司，1萬人家庭座席，在中國做廣告，有一家訂機(jī)票的公司，美國六七百座席全是家庭座席，中國有些省市小部分座席采用家庭座席，但是大家還不敢大批量做，有一個問題，今天是不是認(rèn)為中國的員工基本還是鴿子屬性，如果鴿子屬性你就擔(dān)心放家里等于放鴿子，你就很難管理，目前中國員工的屬性是不是以鴿子屬性為主？如果你認(rèn)為是鴿子屬性，慢慢進(jìn)行，如果公司員工不屬于鴿子屬性，你就可以大批量進(jìn)行，因為今天的家庭座席問題在于管理。現(xiàn)在將近5點了，下面還有108人，跟《水滸傳》一樣，108將，加上臺上6人，加起來114，今年11月4號在北京舉行百年114慶典活動，我們這個行業(yè)在中國就短論十幾年，就長可以延長到百年114，因此這個行業(yè)是一個新行業(yè)，也是一個長期能夠百年發(fā)展的行業(yè)，因此我們每年的會都會如此盛行、如此激烈。感謝臺上五位專家精彩分享和臺下各位的積極參與！
非常感謝各位嘉賓精彩演講，感謝大家在百忙當(dāng)中參加51Callcenter此次大會，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了禮品，請大家到簽到臺處領(lǐng)取。我們下次會議是9月份的中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮，我們9月見！
