《2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》于9月22-23日在天津?yàn)I海新區(qū)隆重舉行,據(jù)悉,中國(guó)中央電視臺(tái)1套新聞30分,4套中國(guó)新聞等媒體對(duì)該典禮做了全國(guó)新聞報(bào)道。以下為AVAYA中國(guó)區(qū)副總裁李農(nóng)題目為共同承擔(dān)社會(huì)化媒體影響下呼叫中心行業(yè)變革使命”的演講。該大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津?yàn)I海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)。
AVAYA中國(guó)區(qū)副總裁李農(nóng)
李農(nóng):大家上午好!一開場(chǎng)的時(shí)候顏曉濱主席談到了今天整個(gè)呼叫中心行業(yè)蓬勃發(fā)展,說到今天的蓬勃發(fā)展我先讓大家看看12年前,12年前我們?cè)谧娜后w當(dāng)時(shí)是投訴無門的,當(dāng)你有什么事要尋找一個(gè)企業(yè)的時(shí)候,可能有幾十個(gè)電話,但是你根本找不到人。于是有了1998年AVAYA把呼叫中心的概念帶入中國(guó)。1995年中國(guó)企業(yè)誕生了第一個(gè)客戶服務(wù)電話號(hào)碼95588。于是1999年在北京新世紀(jì)酒店召開了第一屆呼叫中心大會(huì)。當(dāng)時(shí)我們對(duì)呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心還是非常模糊的。我記得1999年中國(guó)的金融業(yè)建立了三大呼叫中心,平均每個(gè)坐席的投資都超過30萬,實(shí)際上當(dāng)時(shí)我們參與了系統(tǒng)建設(shè),但真的不知道當(dāng)時(shí)的坐席干什么,不知道為什么這么多人接電話。當(dāng)我們1999年拿到臺(tái)灣信托商業(yè)銀行的光盤說他們有600坐席呼叫中心的時(shí)候,當(dāng)時(shí)非常震驚,實(shí)際上我們拿到光盤只想搞清楚600人坐那干什么。12年前每個(gè)企業(yè)的問題都是什么是呼叫中心,我們?cè)趺唇ê艚兄行?,為什么建呼叫中心?/p>
所以說起12年前,再讓我們看看今天,我覺得在座的各位應(yīng)該給自己一點(diǎn)掌聲,謝謝你們改變了中國(guó)的服務(wù)發(fā)展。
(PPT)今天的客戶服務(wù)
這是9月20號(hào)《中國(guó)日?qǐng)?bào)》的一篇報(bào)道,我上次大會(huì)上談到了一個(gè)案例,一位叫曾智輝的先生,他跟中國(guó)電信由于一毛錢在微博上產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)。今天的服務(wù)和12年前完全不同,我本人經(jīng)常出差,我是國(guó)航的粉絲,出差都會(huì)坐國(guó)航的飛機(jī)。有一次我去深圳去晚了,我忘記了選我的座位,相關(guān)人員說抱歉,今天靠走道和窗戶的座位都占滿了,今天最好的座位目前為止是中間的座位,但是靠著緊急通道了。我沒有選擇,只好要了這個(gè)座位。到了飛機(jī)上后我非常高興,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)這個(gè)座位離前面的距離非常遠(yuǎn)。當(dāng)時(shí)我發(fā)了微博,我覺得對(duì)我來講這三個(gè)小時(shí)是非常幸福的。發(fā)了之后有兩個(gè)人回復(fù)我,一個(gè)人用短信,一個(gè)人用微博。曾智輝先生同樣也在這架飛機(jī)上,當(dāng)時(shí)我覺得微博真的很神奇。
實(shí)際上雖然我是國(guó)航的粉絲,但是我對(duì)國(guó)航的期望值很低,第一安全,第二準(zhǔn)點(diǎn),其他的對(duì)我來說無所謂,有沒有服務(wù)沒關(guān)系。結(jié)果這架飛機(jī)上讓我心動(dòng)的是我們坐到了緊急通道,餐桌都在扶手里,我發(fā)現(xiàn)今天的乘務(wù)員非常得與眾不同,她送餐的時(shí)候,把我們的餐桌從扶手里拿出來的時(shí)候,她居然從兜里掏出一塊布,這個(gè)飛機(jī)很小空客321,她把每個(gè)人的餐桌都用這塊布擦干凈了。以我過去13年做服務(wù)的眼光,我一眼看出了這個(gè)空乘是不同的,于是在整個(gè)的飛行過程中我一直想搞清楚她叫什么名字,無奈名牌的字太小,我怎么都看不清楚。我下飛機(jī)后問她叫什么名字,她說我叫陳靜,我記住了1337航班的陳靜,于是我下飛機(jī)的時(shí)候,在出租車上發(fā)微博表?yè)P(yáng)了這個(gè)乘務(wù)員。確實(shí)對(duì)我來講坐國(guó)航這么多年,第一次遇到了這樣的情況。接下來神奇的事發(fā)生了,我發(fā)了微博之后有一個(gè)人轉(zhuǎn)發(fā)了,他是國(guó)航商務(wù)電子商務(wù)的副總經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)了,國(guó)航的一位普通乘務(wù)長(zhǎng)轉(zhuǎn)發(fā)了,傳媒中心銷售中心副總經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)了,國(guó)航的普通乘務(wù)員又轉(zhuǎn)發(fā)了。這些就發(fā)生在我坐出租車到酒店的之間,當(dāng)我到了酒店神奇的事發(fā)生了,陳靜給我發(fā)了一條私信,他說李先生你好,我就是今天的乘務(wù)員陳靜,我今天執(zhí)行1337航班的任務(wù)之后,朋友看到了這條微博,微博的力量很大,我看到這條微博很驚訝,同時(shí)也很驚喜,非常感謝您,這是我份內(nèi)的事。
這就是今天的世界,今天的服務(wù),你做一件好的事情、不好的事情,你的老板,你的老板的老板他們瞬間都可以知道。當(dāng)我看完了人民網(wǎng)的分析系統(tǒng),他們有600多人每天坐在那分析,所以我告訴大家我們的黨和政府對(duì)什么事情都是了解的,他們有很多人在網(wǎng)上看的。大家不要說轉(zhuǎn)發(fā)了半天擔(dān)心我們的黨和政府沒有看到,他們每天都有報(bào)道,有一個(gè)非常強(qiáng)大的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。人們說今天如果你在社會(huì)化媒體的時(shí)代,你想成就一個(gè)企業(yè)很難,但你要?dú)У粢粋€(gè)企業(yè)或一個(gè)人,非常非常得容易,我相信最近一段時(shí)間李雙江大叔一定非常得痛苦。
這就是今天的服務(wù),這是我的一個(gè)親身經(jīng)歷。大家可以看到我剛才那條表?yè)P(yáng)信,當(dāng)天晚上國(guó)航的董事長(zhǎng)看到了,他瞬間在國(guó)航內(nèi)部相互關(guān)注的人中傳遞。實(shí)際上除了我的親身感受之外,我們說總結(jié)一下,今天的時(shí)代客戶的交互方式已經(jīng)發(fā)生了改變。
(PPT)我跟大家介紹一下,紅色的部分是預(yù)測(cè)2012年會(huì)有什么變化,灰色和淡藍(lán)色的部分是目前的??傊稽c(diǎn),就是說自助化的服務(wù)形式、社會(huì)化媒體的形式、外部的形式,它的增長(zhǎng)速度一定遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們傳統(tǒng)的增長(zhǎng)速度,而且增長(zhǎng)速度非???。
在今天面對(duì)社會(huì)化媒體蓬勃發(fā)展的趨勢(shì)時(shí),其實(shí)不是趨勢(shì)是一個(gè)現(xiàn)實(shí),新浪已經(jīng)有兩萬人注冊(cè)了。對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心來講有兩大挑戰(zhàn):
第一,新的互動(dòng)渠道的出現(xiàn)已經(jīng)超越了聯(lián)絡(luò)中心自身的范疇。所以今天讓我們來看,各家航空公司處理微博的時(shí)候已經(jīng)不是它的會(huì)員中心、直銷中心,而是它的黨群,這是有中國(guó)特色的,結(jié)合在一起有公關(guān)的味道。實(shí)際上對(duì)這個(gè)時(shí)代的用戶有兩大期望,第一隨時(shí)期望你自己喜歡的方式來聯(lián)系起來。過去我們喜歡的方式是打電話、發(fā)郵件、上網(wǎng)站,今天有一部分喜歡的方式是發(fā)微博,在社會(huì)化媒體上來詢問。第二是希望在這個(gè)過程中獲得整個(gè)跨渠道的時(shí)候有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn),而不是說今天我從這個(gè)渠道得到的反饋是這樣,從另一個(gè)渠道得到的是完全不同的,他們希望是一致性的。
第二,由于用了很多這種低成本的渠道,怎么能夠提高客戶的滿意度,這是一個(gè)很大的問題。
今天的微博上國(guó)航說在美國(guó)發(fā)現(xiàn)UV航空所有的登機(jī)都是自助了,在國(guó)內(nèi)是不可能的。我們當(dāng)時(shí)去美國(guó)的時(shí)候找人辦手續(xù)沒有人,所以沒有辦法,自己拿行李過去看看人家怎么做,自己打出登機(jī)牌、行李票,全部都是自助的,沒有辦法。但是由于有了這些自助的服務(wù)手段,你怎么提高客戶滿意度,自助的形式怎么提高客戶的期望。
新渠道希望增加人員管理,除了過去傳統(tǒng)的語言、郵件、外展、視頻監(jiān)控以外,今天又出現(xiàn)了新的課題,在社會(huì)化媒體上你怎么監(jiān)控、管理,和我們?cè)瓉淼姆绞皆趺唇Y(jié)合在一起?這對(duì)所有的管理者都是一個(gè)新了課題。比如說它的KPI怎么進(jìn)行制定、管理,到底是回復(fù)還是私信、郵件、電話?都是一個(gè)新的挑戰(zhàn)。
(PPT)什么是社會(huì)化媒體
大家剛才談?wù)摿撕芏辔⒉?,?shí)際上社會(huì)化媒體不僅僅是微博,主要在社會(huì)化媒體上強(qiáng)調(diào)的是只要我們的用戶在網(wǎng)上發(fā)這些消息,把你們的體驗(yàn)發(fā)在這邊跟大家共享,這樣的形式全都屬于社會(huì)化媒體的范疇。它有博客、論壇、微博、社區(qū)等等都有。我們有些企業(yè)就可以把這幾個(gè)社會(huì)化媒體的工具都給它應(yīng)用得非常完美,但是有些企業(yè)就相當(dāng)于我們當(dāng)初建網(wǎng)站一樣,還是一個(gè)比較簡(jiǎn)單的形式。
在座各位如果喜歡創(chuàng)意,可以關(guān)注一位香港的創(chuàng)意專家,他有很多好的創(chuàng)意。其中有一個(gè)創(chuàng)意,日本有一對(duì)情侶在日本的兩端,他們希望在情人節(jié)見面,于是他們決心從日本的兩端走到中心城市,他們每天都在匯報(bào)行程。于是有人給他們做了一個(gè)標(biāo)尺,剛開始是1000公里,后面變成了800公里、600公里、200公里、80公里、50公里,然后到情人節(jié)的那天這對(duì)情侶終于見面了。在這期間中日本有很多人關(guān)注,有人關(guān)注男生,有人關(guān)注女人,最后有幾百萬人關(guān)注。每天早上起來大家都想看他們走到哪里了,今天發(fā)生了什么事情,那個(gè)標(biāo)尺在情人節(jié)那天終于變成零,他們終于可以緊緊的擁抱在一起。但是第二天打開電腦,發(fā)現(xiàn)標(biāo)尺變成了0.02毫米,題目是愛是需要距離的”,這是一個(gè)杜蕾斯的廣告。
今天的廣告、微博,當(dāng)你去做營(yíng)銷,去做服務(wù)的時(shí)候,絕對(duì)不是你關(guān)注我,我送一瓶礦泉水,不是這樣的。今天的社會(huì)化媒體能為我們的客戶,為在座的各位提供什么樣的技術(shù)和支撐?從AVAYA來講,呼叫中心行業(yè)絕對(duì)不陌生,每一年的新技術(shù)在呼叫中心的新產(chǎn)品,幾乎都是AVAYA超前推出的,2002年AVAYA推出了一個(gè)新的媒體服務(wù)器,使得大規(guī)模的IP坐席成為了可能。2007年AVAYA提出了呼叫中心整體的方案概念,讓呼叫中心行業(yè)的軟件費(fèi)每年至少節(jié)約了1億人民幣。2009AVAYA推出了一個(gè)嶄新的平臺(tái),提前6個(gè)月出了一個(gè)三層的架構(gòu)。2010年AVAYA推出了企業(yè)機(jī)構(gòu)和全景中心兩大運(yùn)用。今年我們推出了叫AVAYA社交媒體管理器,實(shí)際上你裝了這個(gè)管理器之后可以在網(wǎng)上搜索跟你企業(yè)相關(guān)的內(nèi)容,你可以加關(guān)注字,可以加識(shí)別來進(jìn)行分析,然后把這些浩瀚的信息分離、過濾,通過分析決定有多少信息是需要處理的,因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都要處理的話沒有那么多人,太多的信息需要處理,一定是自動(dòng)化的來處理。你處理了之后,當(dāng)你決定有多少是需要人來處理的時(shí)候,就把這些信息分配給我們的坐席,就相當(dāng)于您接了一個(gè)電話、郵件一樣了處理。
整個(gè)的系統(tǒng)我不多說,我們正對(duì)著大門有我們一個(gè)小小的展示地方,上面有一個(gè)時(shí)時(shí)系統(tǒng),你可以把你關(guān)心的內(nèi)容放到上面,然后你可以看到網(wǎng)上有多少人談?wù)撃汴P(guān)心的內(nèi)容。你可以設(shè)關(guān)鍵字,跟你的關(guān)聯(lián)度大的字會(huì)變得很大,少的字就變得很小。你可以按照事件、產(chǎn)品、公司、企業(yè)圈定關(guān)聯(lián)關(guān)系,也就是制定路由的策略。有了這個(gè)關(guān)聯(lián)關(guān)系之后,它就可以把相關(guān)的內(nèi)容從社交媒體上摘取過來。我們今天看到的是在FACEBOOK和推特,我們今天跟國(guó)內(nèi)第三方的合作伙伴新浪、騰訊已經(jīng)完成了網(wǎng)站外的社會(huì)化媒體結(jié)合。你可以看到有多少處理的內(nèi)容,有多少是被你處理了,他們可能分成不同的顏色,再然后系統(tǒng)自動(dòng)地把要處理的內(nèi)容分配給你的坐席,分配的時(shí)候是有技巧的,我說我們的社會(huì)化媒體時(shí)代,一定不是很簡(jiǎn)單的做一個(gè)回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)。
我有一個(gè)親身的例子,在臺(tái)灣的時(shí)候我的手機(jī)遇到了問題,我給中國(guó)移動(dòng)打電話,他們幫我解決了,服務(wù)得非常好,我很真誠(chéng)地發(fā)了一條表?yè)P(yáng)中國(guó)移動(dòng)的微博。中國(guó)移動(dòng)把這條進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā),轉(zhuǎn)發(fā)了之后效果很不好,網(wǎng)上全是罵的,他們說你們這一定是槍手,我們說了這么多不好的你們都不轉(zhuǎn)發(fā),為什么說了一條表?yè)P(yáng)的你們就轉(zhuǎn)發(fā)了。
今天我們的企業(yè)很難,我們的領(lǐng)導(dǎo)很難,你們一定想得很周全。梁靜茹有一次跟國(guó)航爭(zhēng)吵,梁靜茹沒說什么,她的粉絲都罵國(guó)航。那個(gè)時(shí)候國(guó)航說什么都沒用,說什么都挨罵,當(dāng)時(shí)國(guó)航找高人指點(diǎn)。高人說你們找李宇春,梁靜茹當(dāng)時(shí)有100萬粉絲,李宇春有300萬粉絲,你要處理好李宇春,讓她坐得很舒服,她只要說一句國(guó)航好,網(wǎng)上有人罵國(guó)航,李宇春的粉絲肯定不干。結(jié)果國(guó)航照辦了,效果非常好,網(wǎng)上的事很快就平息了。網(wǎng)上只要有人說國(guó)航不好,李宇春的粉絲就會(huì)撲上去,因?yàn)槔钣畲赫f了國(guó)航好。
在這方面講了這么多,我只想告訴大家今天的世界和12年前完全不同,我們用了12年的時(shí)間改變了中國(guó)的服務(wù)文化。在座的各位都是功臣,因?yàn)?2年前我們打電話投訴無門,但是今天的孩子出生就知道當(dāng)有一件事的時(shí)候,只要撥通了企業(yè)的電話,一定有人關(guān)照他。
我本人作為呼叫中心的一名老兵,我們?cè)谑O碌膸啄曛凶鍪裁矗孔鲆患?,我們要把社?huì)化媒體的訴求也像12年前接電話一樣,有人來關(guān)心他們,有人來幫助他們,有人去照顧他們。
(PPT)這是剛才寫那篇報(bào)道的《中國(guó)日?qǐng)?bào)》的記者。他在一次聽我講社會(huì)化媒體之后,他說太神奇了,我也要試一試。他接到了招行推銷保險(xiǎn)的電話,他很不滿,于是他在網(wǎng)上發(fā)泄了一下。沒想到一個(gè)小時(shí)之后招行真的給他了一個(gè)回復(fù),他們說您撥的電話可能并非是保險(xiǎn)公司的電話,是我們給持卡人的增殖服務(wù)等等說了一堆。這個(gè)記者感覺不錯(cuò),他給我發(fā)了一條私信,他說想實(shí)踐一下您上次講的微博反饋社會(huì)服務(wù)問題,于是發(fā)了一個(gè)微博,反饋很快,一個(gè)小時(shí)后得到了回應(yīng)??上Щ貞?yīng)的那一套太泛泛了,他真的不敢說什么,都是很泛泛地給你回應(yīng)。他跟我也是有一些抱怨,我跟他講今天我們的責(zé)任就是未來你在網(wǎng)上的留言,企業(yè)會(huì)有專業(yè)的反饋。呼叫中心在國(guó)內(nèi)建了12年,發(fā)展到今天的程度我想給在座各位3年的時(shí)間,我相信3年一定會(huì)改變。最后我也呼吁讓我們?cè)谧械娜顺袚?dān)起這樣的責(zé)任,謝謝!
主持人:李農(nóng)先生的講話非常生動(dòng),讓我們?cè)俅胃惺艿缴钅芙o我們帶來很多的改變,呼叫中心也一樣,呼叫中心服務(wù)和我們整個(gè)的外包服務(wù)業(yè)一樣。接下來是大家期待的茶歇時(shí)間,10分鐘的時(shí)間大家可以到展區(qū),有主辦方準(zhǔn)備了精美的茶點(diǎn),大家稍事休息。10分鐘之后進(jìn)入下半環(huán)節(jié),謝謝大家!
(茶歇時(shí)間)