近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津?yàn)I海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)的《2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》于9月22-23日在天津?yàn)I海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國(guó)中央電 視臺(tái)1套新聞30分,4套中國(guó)新聞等媒體對(duì)該典禮做了全國(guó)新聞報(bào)道。以下為4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱先生發(fā)言:
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱先生發(fā)言
顏曉濱：各位朋友、各位來(lái)賓大家早上好。在座有很多是老朋友，今天也有幸認(rèn)識(shí)了許多新朋友，今天我用簡(jiǎn)短的時(shí)間跟大家分享一下聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨向與管理趨勢(shì)。
昨天有人跟我探討說(shuō): 聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)似乎最近30年來(lái)在全球發(fā)展得很蓬勃，最近10年來(lái)在中國(guó)發(fā)展得很蓬勃，我們能不能離開客戶聯(lián)絡(luò)中心?我們的生活能不能離開它？我說(shuō):隨著我們經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及聯(lián)絡(luò)中心的深入應(yīng)用，聯(lián)絡(luò)中心已成為每個(gè)人不能少、每天不能少的一個(gè)行業(yè)。因?yàn)槲覀儊?lái)參加大會(huì)，我們訂酒店、訂機(jī)票等方面都離不開聯(lián)絡(luò)中心。
在全球的一個(gè)數(shù)字來(lái)看，最新數(shù)字,在今年美國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)人數(shù)在700萬(wàn)人左右，700萬(wàn)的數(shù)字大概維系了十來(lái)年的時(shí)間，700萬(wàn)人實(shí)際上占了美國(guó)總?cè)丝诘陌俜种c(diǎn)幾。在中國(guó)10多年前這個(gè)行業(yè)幾乎是空白的，只有很少量的，而在今天,我們已有近百萬(wàn)的從業(yè)人員。如果按我們剛才所舉的數(shù)字，在未來(lái)中國(guó)按同比占總?cè)丝诘陌俜种c(diǎn)幾的速度去增長(zhǎng)，中國(guó)將需要有3000萬(wàn)人去從事這個(gè)行業(yè)。
隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，越來(lái)越多被人認(rèn)識(shí)到聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用.比如:一個(gè)是我們看到微軟技術(shù)支持中心、蘋果技術(shù)支持中心;第二是電銷中心;第三是客戶服務(wù)中心與訂單處理中心等。
平安保險(xiǎn)有一項(xiàng)業(yè)務(wù)叫車險(xiǎn)，車險(xiǎn)的銷售在2004年左右開創(chuàng)了新渠道電銷方式，當(dāng)時(shí)沒(méi)有什么人，剛剛起步。到今天它光在上海就有上萬(wàn)人在做，通過(guò)電話來(lái)銷售他們的車險(xiǎn)。去年通過(guò)電話銷售產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額達(dá)到了120多億人民幣，這么一家企業(yè)它的一樣產(chǎn)品叫車險(xiǎn)，它的一種渠道叫電銷，它就產(chǎn)生了120多億的營(yíng)業(yè)額。我們能夠看到一個(gè)行業(yè)當(dāng)中應(yīng)用聯(lián)絡(luò)中心是多么的深入，多么的直接。
我在兩個(gè)月前跟我們攜程CEO范敏先生在網(wǎng)上聊到了11點(diǎn)，10多年前,攜程網(wǎng)當(dāng)時(shí)只有8個(gè)人在接電話，處理客人的訂票。到今天攜程公司有近萬(wàn)坐席專門做客戶服務(wù)，包括訂票等。今天如果說(shuō)攜程沒(méi)有了客戶聯(lián)絡(luò)中心，那攜程幾乎就沒(méi)有太大的存在價(jià)值空間。聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展到今天已經(jīng)不像我們以往所想的電話，它是多渠道,跨渠道的。今天我想在座的很多人是有微博的。有多少人有微博？我看到了一片。我本人也有微博，我有10萬(wàn)的粉絲，騰訊加新浪。
在微博的過(guò)程中我們看到社會(huì)中非常多的企業(yè)都上了微博，這是一種多渠道、新的溝通方式。做服務(wù)也罷，做營(yíng)銷也罷。我可以跟大家透露一個(gè)數(shù)字，我個(gè)人的微博如果以產(chǎn)值來(lái)算，它去年促成的生意我估算有近千萬(wàn)元人民幣。我這邊會(huì)常通過(guò)微博接到很多企業(yè)需要進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心選址、聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)、聯(lián)絡(luò)中心外包等。微博上有需求咨詢，會(huì)通過(guò)微博的私信給我留言，我再通過(guò)呼叫中心協(xié)會(huì)發(fā)給會(huì)員單位，他們最終落實(shí)。這種應(yīng)用以前是沒(méi)有的，是很難想象的。我們看到一種新的渠道在產(chǎn)生、應(yīng)用。所以我們說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展方向是多渠道，以往的電話只是其中一種方式，包括郵件、短信、傳真、網(wǎng)聊、社交網(wǎng)絡(luò)，包括我們今天說(shuō)的微博等方式。它已滲透到我們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷?。今天有Iphone就有微博，有微博就有新的互動(dòng)，就有溝通。
從聯(lián)絡(luò)中心的趨向來(lái)看，我們看到聯(lián)絡(luò)中心今天的影響是非常巨大的。多年前我在全球前三大聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)，該企業(yè)全球大概是5萬(wàn)人，光在菲律賓就有2萬(wàn)多人在做客戶聯(lián)絡(luò)中心工作。在中國(guó)，目前也發(fā)展到幾千人的規(guī)模，這種發(fā)展速度是非常直接、具體的。聯(lián)絡(luò)中心主要有三種，一種叫自建，另外一種是共享服務(wù)，還有一種叫外包。聯(lián)絡(luò)中心的外包是服務(wù)外包中非常重要的方面。據(jù)我們協(xié)會(huì)的調(diào)研，在中國(guó)目前還沒(méi)有一家完全做聯(lián)絡(luò)中心外包的企業(yè)上市。但有很多的企業(yè)，它的聯(lián)絡(luò)中心占了非常大的工作量和人員比例。比如我們說(shuō)攜程、阿里巴巴等等，它的聯(lián)絡(luò)中心員工占他們公司超過(guò)50%的比例。
全球做聯(lián)絡(luò)中心外包做到上市的有幾十家，中國(guó)完全做外包做到上市的目前還沒(méi)有。但我知道，最近或明年有聯(lián)絡(luò)中心外包企業(yè)要到納斯達(dá)克上市。產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們看到幾個(gè)主要的趨勢(shì)和特點(diǎn)：第一、行業(yè)里面大規(guī)模的應(yīng)用，企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心越來(lái)越大。大的同時(shí)，我們?cè)谘芯啃虑赖膽?yīng)用，通過(guò)新渠道的應(yīng)用使人員的效率提高，并且有一些能夠走向自助，最主要是我們應(yīng)用的深入，所以總體的人數(shù)在上漲。第二、我們應(yīng)用的深入化，現(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心不是純粹的互動(dòng)，它是跟我們企業(yè)很多的應(yīng)用及商業(yè)發(fā)展緊緊地關(guān)聯(lián)到一起。
第三、在聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展及管理過(guò)程中，它的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)與應(yīng)用是非常重要的。在我們過(guò)去幾年中的行業(yè)認(rèn)證、評(píng)選中，4PS標(biāo)準(zhǔn)起到了非常大的作用。包括我們現(xiàn)在看到的戴爾大中華區(qū)客服中心、雅芳大中華中心等等都參加了認(rèn)證。企業(yè)規(guī)模繼續(xù)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)繼續(xù)發(fā)展是需要體系化管理、體系化應(yīng)用的。這幾個(gè)是我們說(shuō)到聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的主要趨勢(shì)和要點(diǎn)。
今天時(shí)間非常有限，我只是起到一個(gè)簡(jiǎn)短的拋磚引玉的分享，我想后期我們可以在明天的論壇中做一個(gè)詳細(xì)的、長(zhǎng)時(shí)間的互動(dòng)。在此也謝謝各位，謝謝！
