摘 要 金融后臺集中化運(yùn)營作為一種趨勢，越來越受人關(guān)注。金融后臺服務(wù)中心提供的各項(xiàng)服務(wù)，需要根據(jù)集中化運(yùn)營的特點(diǎn)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，其服務(wù)不能簡單的復(fù)制于金融前臺的柜面服務(wù)。本文就后臺集中運(yùn)營服務(wù)設(shè)計(jì)，提出三要兩不要”原則，并進(jìn)行深入探討。
隨著國內(nèi)金融后臺建設(shè)浪潮的日趨熱化，如何提升客戶滿意度，如何降低成本及改善質(zhì)量，如何提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，越發(fā)引起我們的重視。這些問題之間的聯(lián)系非常緊密，并且相互牽制。同樣的問題，自大規(guī)模生產(chǎn)開始，就一直困擾著制造業(yè)的生產(chǎn)管理者。通過觀察制造業(yè)的進(jìn)化歷程及服務(wù)企業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷，我們不難發(fā)現(xiàn)，工業(yè)化就像一只無形的手，一直推動(dòng)產(chǎn)業(yè)按照一定規(guī)律發(fā)展。
金融后臺的集中化運(yùn)營，匯集了大量人力、物力，也為開展大規(guī)模生產(chǎn)奠定了基礎(chǔ)。人作為其重要資源被廣泛的應(yīng)用于各類金融服務(wù)活動(dòng)中。與機(jī)器設(shè)備不同，人是感情動(dòng)物，免不了產(chǎn)生情緒，影響工作。有人的地方，就會(huì)有矛盾，就會(huì)有摩擦。金融后臺的服務(wù)對象也是人，人與人的交往，不管是何種形式，多數(shù)是要進(jìn)行情感上交流的。當(dāng)大規(guī)模金融后臺開始運(yùn)作的時(shí)候，管理者就已經(jīng)面臨如何使自己的服務(wù)”與眾不同，并以服務(wù)”贏得客戶的問題。
事實(shí)上，現(xiàn)代所說的工業(yè)化”早已超越了工業(yè)的范疇，它可以被抽象地概括為規(guī)?；?biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、社會(huì)化的現(xiàn)代社會(huì)生產(chǎn)經(jīng)營模式。以工業(yè)化思維對服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并應(yīng)用于后臺運(yùn)營機(jī)制的建設(shè)，以滿足客戶需要，解決效率、成本、質(zhì)量等問題，成為服務(wù)運(yùn)營工業(yè)化的一種必然選擇。
當(dāng)然，任何事情都有兩面性，當(dāng)工業(yè)化提高效率、降低成本時(shí)，也會(huì)帶來一些負(fù)面的影響，比如過于強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)失真、指標(biāo)導(dǎo)向缺乏彈性等。所以如何順應(yīng)工業(yè)化的潮流趨勢，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)，是我們當(dāng)下最應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。
一、對服務(wù)工業(yè)化的正思考
1、服務(wù)設(shè)計(jì)要系統(tǒng)化
一個(gè)系統(tǒng)的建立，首先需要系統(tǒng)的設(shè)計(jì)者考慮周全，設(shè)想各類可能出現(xiàn)的情況，開展系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，減少設(shè)計(jì)缺陷。設(shè)計(jì)缺陷帶來的損失是巨大的，甚至是致命的。服務(wù)也是如此，建立一個(gè)完善的后臺服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)，需要考慮從服務(wù)策劃到服務(wù)提供的每一個(gè)步驟（包括服務(wù)SOP、客訴升級流程、工作環(huán)境……甚至是培養(yǎng)有責(zé)任感的座席員），每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。
相信很多人都遇見過這樣的問題，我們在工作中使用的記錄工作事件和數(shù)據(jù)的表格連基本的排版都沒有，導(dǎo)致記錄的大量一手?jǐn)?shù)據(jù)因?yàn)槿狈σ?guī)劃而無法良好的反映實(shí)際情況，也無法通過數(shù)據(jù)分析挖掘出隱藏的規(guī)律。雖然制作一個(gè)美觀實(shí)用的表格需要具備一定的軟件技巧，但更重要的是當(dāng)你考慮記錄一些事件的時(shí)候，一定要想到平時(shí)記錄的這些只是現(xiàn)象，看似雜亂無章，其實(shí)是可以通過一定的積累找到一些隱藏規(guī)律的，因此在記錄時(shí)需要事先考慮記錄的要素有哪些、是否需要遵從時(shí)間序列方式記錄等……
一張表格所體現(xiàn)的不僅僅是表格表面上的東西，還有設(shè)計(jì)者的思考力以及設(shè)計(jì)能力。要知道，當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)使用中的表格不好用再想改已經(jīng)來不及了，這就是由于缺乏系統(tǒng)性思維而導(dǎo)致的。在這一點(diǎn)上，我們現(xiàn)有的一些質(zhì)檢/投訴分析表格、人員統(tǒng)計(jì)表等就是典型的例子。
服務(wù)也是如此。策劃一個(gè)良好的服務(wù)，需要從服務(wù)的源頭開始。選擇并培養(yǎng)適合的座席（招聘/培訓(xùn)）、制定合適的操作規(guī)范和完善的客訴升級處理機(jī)制（規(guī)章/制度），此外考慮到良好的員工滿意度，還需要系統(tǒng)的規(guī)劃員工發(fā)展通道（發(fā)展），不能揠苗助長，也不能放任自流。只有把與之相關(guān)的東西都考慮到，并且放到一個(gè)圈子內(nèi)，用與之相關(guān)的尺度去丈量和設(shè)計(jì)，才能為服務(wù)打好基礎(chǔ)。
2、服務(wù)設(shè)計(jì)要標(biāo)準(zhǔn)化
什么是標(biāo)準(zhǔn)化？記得在我原來服務(wù)過的電子產(chǎn)品生產(chǎn)流水線上有這么一句話，驗(yàn)證一份作業(yè)指導(dǎo)書（SOP）是否編寫得當(dāng)，可以隨便找一個(gè)員工按照SOP上寫的步驟進(jìn)行操作。如果這樣做了能生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，那這份SOP就是合適的。”從這個(gè)角度來看，很多標(biāo)準(zhǔn)化的動(dòng)作需要依賴標(biāo)準(zhǔn)”，SOP可以理解為標(biāo)準(zhǔn)化”的一個(gè)載體。
后臺中心的服務(wù)不僅僅體現(xiàn)在聲音有多么甜美，而是需要在與客戶的交互過程中體現(xiàn)出專業(yè)和及時(shí)準(zhǔn)確解決客戶問題。一個(gè)普通的座席從一無所知到能上線接客戶電話，至少需要3個(gè)月的學(xué)習(xí)，而很多時(shí)候我們聽到在對座席的培訓(xùn)和要求中，都會(huì)提到希望座席們要站在客戶的角度思考，想象客戶的理解力最低，需要盡量解釋清楚，并且以您還需要什么……”之類的話語去服務(wù)客戶。仔細(xì)想一下，我們對座席的要求是不是太高了，而忽視了對標(biāo)準(zhǔn)化”的理解和建設(shè)？剛踏入社會(huì)1～2年的年輕人哪里有豐富的社會(huì)經(jīng)歷來服務(wù)紛繁復(fù)雜的客戶群體？因此在服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，需要打破現(xiàn)有的以業(yè)務(wù)為主線的服務(wù)模式，建立以客戶需求為主線的新型服務(wù)模式。通過服務(wù)過程的細(xì)分，確保每個(gè)小的服務(wù)過程都有明確的操作指南，同時(shí)通過對服務(wù)效果的回顧，確保這樣的服務(wù)鏈條”切實(shí)可行。這樣既能方便座席迅速找到解決問題的方案，也確保了不同座席以相同規(guī)范提供服務(wù)。
3、服務(wù)設(shè)計(jì)要專業(yè)化
服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)化，是指運(yùn)營過程中需要根據(jù)需求提供不同層次的服務(wù)，倡導(dǎo)專業(yè)的人做專業(yè)事”。服務(wù)講究做專業(yè)的人”和專業(yè)的做事”。
企業(yè)要發(fā)展，就必須變得專業(yè)”，專業(yè)性的體現(xiàn)就是要讓每一個(gè)崗位都由專業(yè)的人來做，讓每一個(gè)員工都成為專業(yè)的人”。然而很多時(shí)候，管理者卻往往因?yàn)楦鞣N原因，認(rèn)為很多事情并不難，只要有人做就可以，無所謂專業(yè)性，其結(jié)果當(dāng)然可想而知。經(jīng)過這幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展，大家逐步對后臺金融中心提供的服務(wù)”形成了一些初步的概念，也基本上明白了服務(wù)”不是一個(gè)簡單的事情，不是誰都可以做，無專業(yè)可言的事情。服務(wù)”看上去很簡單，其實(shí)也是個(gè)專業(yè)。
首先，做專業(yè)的人”指的是讓從事這些事情的人逐步具備專業(yè)的知識和理念，同步具備專業(yè)化”素質(zhì)。專業(yè)的人”并不是說學(xué)哪個(gè)專業(yè)的人，關(guān)鍵是看是否具備專業(yè)”能力。判斷專業(yè)能力，不能僅僅依靠其所學(xué)知識和以往工作經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)該從他的工作行為中發(fā)現(xiàn)其專業(yè)”能力。
其次，專業(yè)的做事”指的是有明確的內(nèi)部分工，多一些職責(zé)分工、少一些多頭指導(dǎo)。在服務(wù)過程中會(huì)牽涉很多業(yè)務(wù)流程，大家在處理過程中也會(huì)擔(dān)任很多角色。良好的內(nèi)部分工將使大家職責(zé)分明，知道可以干什么，也知道不可以干什么。比如在開展服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目成員會(huì)有明確的工作分工，監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)變化、分析數(shù)據(jù)、制作報(bào)告等，各司其職、對自己的直接上級負(fù)責(zé)，才不會(huì)出現(xiàn)幾個(gè)人都搶著看數(shù)字，而少有人分析數(shù)字的現(xiàn)象了。用某管理大師的話來說專業(yè)的做事”就是：專業(yè)化-多重復(fù)-經(jīng)驗(yàn)多-多熟悉-效率高-失誤少-損失少-客戶體驗(yàn)好-服務(wù)好”。
二、對服務(wù)工業(yè)化的反思考
1、服務(wù)設(shè)計(jì)的好壞不等于質(zhì)檢的好壞
很多時(shí)候，我們在談?wù)摲?wù)如何如何時(shí)，都會(huì)把服務(wù)等同于質(zhì)檢，并下意識的認(rèn)為要想服務(wù)做得好，就得質(zhì)檢結(jié)果好。
不可否認(rèn)，質(zhì)檢在很多時(shí)候充當(dāng)?shù)氖欠?wù)質(zhì)量好壞的風(fēng)向標(biāo)，但由于受到質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢人員技能、業(yè)務(wù)規(guī)則、質(zhì)檢方案等諸多因素的影響，通過質(zhì)檢結(jié)果往往無法準(zhǔn)確的預(yù)知總體服務(wù)質(zhì)量情況，因此在無法摸清影響因素的前提下，卻簡單的把質(zhì)檢結(jié)果用來判斷業(yè)務(wù)運(yùn)行情況甚至運(yùn)用至員工績效考核中是不科學(xué)的。
還要說明的一點(diǎn)，不能簡單的把質(zhì)檢工作等同于質(zhì)量管理工作，質(zhì)檢只能說是質(zhì)量保證的一種手段。質(zhì)量管理（quality management）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。從這個(gè)定義可以看出，質(zhì)量工作也是一個(gè)系統(tǒng)工程，想做好質(zhì)量工作，就必須有目標(biāo)、有手段、有策劃、有落實(shí)。從這個(gè)意義上來說，良好的質(zhì)量策劃和控制是服務(wù)設(shè)計(jì)的重要前提。
2、服務(wù)設(shè)計(jì)的達(dá)標(biāo)不等于指標(biāo)的達(dá)標(biāo)
以工業(yè)化思維進(jìn)行服務(wù)管理并追求可控的時(shí)候，很容易出現(xiàn)的弊病是指標(biāo)化”。指標(biāo)化”提倡按照標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行操作，不能憑感覺做事。服務(wù)做得怎么樣，用某個(gè)指標(biāo)來進(jìn)行標(biāo)記，指標(biāo)達(dá)到了，服務(wù)就達(dá)標(biāo)了。這個(gè)想法初衷是好的，把模糊的、不可精確衡量的東西量化了，并且引出了標(biāo)準(zhǔn)。但往往就是這樣，當(dāng)事情變得越來越復(fù)雜時(shí)，人們總是試圖用一些簡單的方法來解決，于是一些不好的傾向就出現(xiàn)了。通常我們會(huì)把某些問題簡化為幾個(gè)指標(biāo)，然后有針對性地去解決那些指標(biāo)，指標(biāo)達(dá)標(biāo)了，問題也就解決了。但后來，事情往往會(huì)因?yàn)榇硕霈F(xiàn)變化，導(dǎo)致本來達(dá)標(biāo)”是一個(gè)手段，到最后反而成為了目的。這樣做的壞處是非常明顯的。三聚氰氨是怎么加到牛奶里來的呢？奶農(nóng)生產(chǎn)的這個(gè)牛奶畢竟有限，收購價(jià)格又一直不漲，但生產(chǎn)成本卻在往上升，因此能做的往往是兌水，但這樣就會(huì)造成牛奶的蛋白質(zhì)含量下降，于是就加點(diǎn)三聚氰氨，這一檢查就過了，由此誕生了這樣一種為了應(yīng)付檢查而產(chǎn)生的很具創(chuàng)新性的化學(xué)原料——三聚氰氨。為什么檢查不出來呢？一個(gè)則是達(dá)標(biāo)”，加了三聚氰氨的牛奶蛋白質(zhì)含量指標(biāo)表現(xiàn)超好，當(dāng)然達(dá)標(biāo)”啦，還有一個(gè)是大家的潛意識里都知道這個(gè)秘密，心知肚明，你加我加大家加，承諾和標(biāo)準(zhǔn)成為了一紙空文，于是就引出了舉國文明的三鹿”問題。
說到這里，想必大家都明白了，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一項(xiàng)工作，為了方便管理，可以設(shè)置若干相關(guān)的指標(biāo)，但如果服務(wù)一旦唯指標(biāo)論，一切為了達(dá)標(biāo)，本末倒置的把達(dá)標(biāo)作為目標(biāo)，則服務(wù)必然做不好！
在后臺金融服務(wù)中心的建設(shè)過程中，我們不難發(fā)現(xiàn)，工業(yè)化思維模式正逐步深入。建立管理體系、引入標(biāo)準(zhǔn)化、設(shè)計(jì)指標(biāo)……無一不滲透著工業(yè)化的氣息，這是潮流，我們無法逆轉(zhuǎn)。但需要我們時(shí)刻不忘的是，不管工業(yè)化進(jìn)程走到如何程度，對于服務(wù)的設(shè)計(jì)依然是要以客戶為中心開展的。后臺金融服務(wù)中心對服務(wù)的追求總是永無止境的，我們需要通過聲音聆聽客戶，通過話語溫暖客戶，用行動(dòng)服務(wù)客戶，用心設(shè)計(jì)服務(wù)！
作者：王俊單位為交通銀行武漢金融服務(wù)中心。
