呼叫中心系統(tǒng)管理準確預測遇難題

雖然呼叫中心系統(tǒng)管理可以可以保證真正的利益，但它們實現(xiàn)起來也同樣具有挑戰(zhàn)性。準確預測在所有呼叫中心系統(tǒng)時間內處理通話量所需座席代表的數(shù)量是比較困難的：

1、預測需要多種技能

2、通話量往往是季節(jié)性的，使得它良莠不齊

3、不斷變化的環(huán)境，使通話量的歷史數(shù)據(jù)不值錢

4、當通話量的模式頻繁改變時，預測是具有挑戰(zhàn)性的

5、通話量由外部事件驅動，而不是公司內部事務決定

呼叫中心系統(tǒng)管理可以創(chuàng)建整個一天的日內預測，在已經(jīng)發(fā)生的通話量基礎上計算出一個新的預測。這有助于呼叫中心系統(tǒng)管理在未來的決策中建立援助的趨勢。準確的預測和排班不是呼叫中心系統(tǒng)管理面臨的最大挑戰(zhàn)，但可以在沒有合適的工具或方法情況下，采取這些技巧，看看他們如何幫助您提高工作流程和滿意度。呼叫中心系統(tǒng)管理可以根據(jù)各種渠道的時間和緊迫性來預測和排班。應對電話、電子郵件、聊天和更多的標準的策略可能已經(jīng)存在。如果需要讓另一個渠道優(yōu)先您可能還需要制定新的政策。使用這些策略，以確定提高最優(yōu)服務的排班表。

作者：合力金橋軟件