企業(yè)選擇呼叫中心系統(tǒng)外包的原因

通過(guò)高層次的可擴(kuò)展性，呼叫中心系統(tǒng)的外包趨勢(shì)正在以迅猛的速度變得越來(lái)越受歡迎。然而，面對(duì)目前仍然相對(duì)不穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)，美國(guó)的許多公司根本沒(méi)有資源來(lái)運(yùn)營(yíng)呼叫中心系統(tǒng)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)它可能是非常昂貴的。然而，將這些工作外包或遷移到其他國(guó)家，可以大幅降低運(yùn)營(yíng)成本。在外包的過(guò)程中，企業(yè)還必須仔細(xì)考慮他們需要什么類(lèi)型的服務(wù)，無(wú)論是多渠道的技術(shù)支持、加強(qiáng)公司的品牌、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度、節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本或以上所有。

企業(yè)必須決定最終將呼叫中心系統(tǒng)外包給哪個(gè)國(guó)家。當(dāng)前最受歡迎的呼叫中心系統(tǒng)外包目的地是菲律賓。就在上個(gè)月，一個(gè)大型外包公司透露，計(jì)劃添加額外的5000名員工到該國(guó)家，實(shí)際上菲律賓與在其他任何國(guó)家相比，擁有更大的呼叫中心系統(tǒng)外包業(yè)務(wù)。本月發(fā)布的報(bào)告揭示了這種情況，該國(guó)的呼叫中心系統(tǒng)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)增長(zhǎng)了24％，或與五年前的同一時(shí)期相比增加了約50％。決定是否將呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)施外包到美國(guó)之外時(shí)，企業(yè)必須首先明確他們通過(guò)外包想獲得的最重要的目標(biāo)是什么。在大多數(shù)情況下，企業(yè)都在尋找具有成本效益的方式來(lái)銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品，幫助客戶(hù)解決技術(shù)問(wèn)題，或幫助解決客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的問(wèn)題。在最后決定外包呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)通常會(huì)意識(shí)到，與更低的成本和聘請(qǐng)高層管理人員這些都是很容易遷移的，與花費(fèi)寶貴的時(shí)間和資源創(chuàng)建一個(gè)新的呼叫中心系統(tǒng)相比，外包將是更加實(shí)惠的方式。

作者：合力金橋軟件