2012年，伴隨著生產企業(yè)、銷售商、投資商的陸續(xù)加入和推動，中國奢侈品電商行業(yè)競爭愈演愈烈。加之行業(yè)漲價、虧損、裁員、物流困難、高退貨率等沖擊，奢侈品電子商務企業(yè)，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。
那么，如何在激烈的競爭中脫穎而出，提升服務品質和管理效率，已經成為奢侈品電商發(fā)展的關鍵。呼叫中心憑借其呼叫中心、客戶經營、銷售管理等諸多創(chuàng)新功能，已經成為奢侈品電子商務企業(yè)，實現差異化競爭的重要工具，在電商企業(yè)發(fā)展中的地位日益重要。
潛力無限
世界奢侈品協會官方數據顯示，中國內地奢侈品市場消費總額，已經占據全球份額的1/4，成為全球奢侈品消費最快增長國，消費額首次超越美國，預計今年將超越日本。麥肯錫報告也顯示，到2015年，中國將成為世界上最大的奢侈品消費國，占全球20%以上份額。
因此，2012年，奢侈品行業(yè)將進入快速發(fā)展的關鍵時期，將會有越來越多的企業(yè)，加入到電商領域。電子商務未來發(fā)展空間很大，奢侈品電商的銷售規(guī)模、用戶體驗、售后服務等方面，都將成為企業(yè)的核心競爭力。呼叫中心的使用，逐漸成為電商提升競爭力的關鍵手段。
呼叫中心在電商行業(yè)的應用早已普及，目前我們的電商客戶就有幾百家”。中國領先的托管型呼叫中心和云服務提供商天潤融通總經理吳強指出，幫企業(yè)100%不錯失銷售機會、提高潛在客戶轉化率、隨時監(jiān)控服務質量、廣告效果隨時掌控等，是奢侈品電商最為看重的。”
業(yè)內人士分析，天潤融通基于云計算基礎架構的呼叫中心，之所以能夠在電子商務領域快速應用。一是節(jié)成本約，無需電商企業(yè)購買任何軟、硬件設備，無需花費大量投資和管理精力建設和維護系統平臺，前期一次性投入為0”。二是企業(yè)只需按需使用和付費，即可享受到專業(yè)的呼叫中心服務，讓企業(yè)專注經營。三是后期運營、座席增減、維護與升級成本可控。
唯品會公司相關人士也指出，提高運營效率，控制營銷成本，是唯品會和其他奢侈品電商網站相比的核心競爭力。呼叫中心能夠幫助奢侈品電商企業(yè)實現頂尖服務提供、高效營銷、輕松管理等，與奢侈品電商的發(fā)展需求不謀而合。
內外兼修
業(yè)內人士分析，奢侈品電商只為時尚前沿和尖端品味的少數派提供服務。這部分人群不僅對產品質量挑剔，對售前咨詢及售后服務要求更加苛刻。對此，就要求奢侈品電商與高端客戶的溝通渠道上，要保證做到及時反饋、快速解決、隨時處理。
因此，在應對市場競爭方面，奢侈品電商，對外要保正貨源正品、價格低廉、可以退換等。對內，要滿足高端人群對服務品質的要求、對購物體驗的感受。呼叫中心既能解決對外的咨詢、銷售、下單等，又能提升服務品質和服務體驗，幫助奢侈品電商做到內外兼修。
早先，全球頂級時尚奢飾品在線零售商優(yōu)眾網，已經使用了天潤融通的呼叫中心服務，來優(yōu)化客戶溝通系統。幫助管理層實現工作質量、工作數量的隨時監(jiān)督與掌控；隨時掌握銷售人員的工作狀態(tài)、服務水平，提升訂單轉化率。隨時把控營銷效果，階段性進行調整。
近期，國內頂尖的時尚網絡媒體yoka時尚網，也使用了天潤融通的托管型呼叫中心服務，用于奢侈品的銷售。眾所周知，奢侈品產品較貴，一個電話的遺漏，就能造成企業(yè)重大損失。呼叫中心能夠保證企業(yè)電話100%不漏接，回撥功能也能進行客戶關懷，提高客戶忠誠度。
目前，中國是世界上最大的奢侈品消費市場之一，也是前景最被看好的市場之一。呼叫中心的使用，不僅能幫助奢侈品經營者提升管理效率、降低經營成本。而且，能夠快速的提升行業(yè)的服務水平和溝通效率，進而推動行業(yè)快速發(fā)展。
