分享人之九：《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（二）》 曹一丹
在《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》中，與大家分享了呼叫中心Team Leader如何定位好自己的位置；呼叫中心Team Leader如何開好班前會、班后會；以及呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的情緒輔導(dǎo)。那么今天就接著《做一名輕松的呼叫中心Team Leader（一）》之后，跟大家再接著分享呼叫中心Team Leader在現(xiàn)場管理中的幾種常用的輔導(dǎo)方法。
一、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中的特色輔導(dǎo)——三段式”輔導(dǎo)。
►引導(dǎo)式的管理——面對領(lǐng)頭羊
領(lǐng)頭羊
占比：20%-30%
特質(zhì)：有培養(yǎng)潛質(zhì)；有信任基礎(chǔ)
策略：樹標桿
►巧妙分解，事半功倍——堅實力量的中間梯隊
中堅力量
占比：60%-70%
特質(zhì)：從眾；不求最好，不要最差
策略：帶動
►事必躬親——第三梯隊
最具提升潛質(zhì)
占比：10%
特質(zhì)：想進步，無方法
策略：扶持，鼓勵
二、呼叫中心Team Leader現(xiàn)場管理中最簡單、有效的輔導(dǎo)——PRP輔導(dǎo)。
PRP輔導(dǎo)就是通常所說的一對一輔導(dǎo)。
如何進行一對一輔導(dǎo)呢？
►呼叫中心Team Leader幫助孩子們掌握輔導(dǎo)表中的條目；
►呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們共享值得學習的地方；
►呼叫中心Team Leader放錄音，讓孩子們找出可以提高改進的地方；
►呼叫中心Team Leader讓孩子們頭腦風暴、群策群力、提出優(yōu)化的方法；
呼叫中心Team Leader給出有效的建議；
一對一輔導(dǎo)時多贊賞孩子們：
感覺孩子表現(xiàn)好時，就當場贊揚他
利用具體的事實，給孩子贊許
告訴孩子你會再協(xié)助他，鼓勵孩子繼續(xù)努力
在眾人面前贊揚孩子
可藉由他人來間接贊揚孩子
►一對一輔導(dǎo)時幫助孩子們的方法：
發(fā)現(xiàn)錯誤時，當場指正
指正需具體詳細
指出所糾正的事情有多重要
簡要說出如果是我會怎么做
對指正后的結(jié)果達成一致
親自示范
讓孩子清楚：我們永遠是在一起的！
►一對一輔導(dǎo)的準則：
呼叫中心Team Leader首先是積極的心態(tài)、行為、語言
呼叫中心Team Leader幫助孩子，而不是批評孩子
最后，如何做一名輕松的呼叫中心Team Leader，請關(guān)注如下幾點：
1、不要直接取代部屬，幫助孩子們解決問題；要給孩子們成長的空間與機會；
2、賦予自己不斷學習和提升的能力，讓自己成為孩子們心中的榜樣；
3、賦予孩子們自我學習和解決問題的能力，那樣整個團隊才會共同進步；
4、重視不間斷地教育”，只有不間斷地學習才能不斷地進步；
5、不同方式地教育，因為孩子們的個性化，所以每個孩子的輔導(dǎo)方式要有針對性；
6、優(yōu)質(zhì)循環(huán)，優(yōu)點要不斷地持續(xù)下去，不足要不斷地改進，這樣團隊才能有更大地進步與提升。
以上的內(nèi)容只是我個人的一些拙見與工作經(jīng)歷的分享，希望能跟大家多多的交流。
分享人之十：《一 一 攻破式的班組管理》 亞馬遜 向鋰
雖然剛剛競聘來到一個新的公司，不過工作的內(nèi)容還是不變的，都是呼叫中心行業(yè)。新公司給我的第一感覺就是：個性化的室內(nèi)設(shè)計和人性化的坐席安排，這樣的設(shè)計讓原本枯燥的客服公司，多了一些閃光點，也讓坐席們也感覺到了溫馨。
由于在大型國有企業(yè)從事過過7年多電話客服工作及生產(chǎn)運營工作，所以對呼叫中心這種的環(huán)境算是能很快接受和進入狀態(tài)的。
作為一個新團隊長，管理經(jīng)驗實在是談不上，能做到的也只是和整個團隊以最快速度的融合，穩(wěn)定人心，快速提升技能，增加產(chǎn)能，逐步穩(wěn)定下來。管理呢，我認為就是得先管得住人心，才能去理清思路，再做進一步的發(fā)展。日常的管理工作中，如果和團隊的孩子只有上下級關(guān)心，而忽略了其他必然存在的關(guān)系，那么，我想很多孩子都會有叛逆的心理。我的做法就更簡單了，就是逐個了解一一攻破。私下里建立良師益友式的關(guān)系，當然，不能每一個都有這樣的關(guān)系。了解孩子們的生活、家庭、需求、夢想，幫助他們完成這些；或者在工作中，讓孩子們感覺到你是真的很用心的在幫助他們成長和為他們?nèi)幦『芏嗬?，大家就會慢慢地去達成工作中的某種共識，從而給日常的管理帶來利大于弊的效果。
以上是我個人的經(jīng)歷與一些拙見，跟大家稍作分享。
