《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標準/聯(lián)絡(luò)中心標準”等主題進行了50場演講。
亞太EAP(員工心理援助)中心主任孫忠立做了主題為心理關(guān)懷幫助提升呼叫中心行業(yè)人力資本”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012
孫忠立：大家下午好。大家下午是不是有點困，要不做先做一個游戲活動一下頭活動一下大腦和心。我我們活動一下我們的雙手，這是一、二、三、四、五、六、七、八、九、十，（做游戲）。
心理學(xué)以前大家都接觸過嗎，看這里的人都非常的年輕，所以我今天分享一個主題是心理學(xué)在管理當(dāng)中的一些應(yīng)用，所以這個題目叫做心理關(guān)懷包括提升呼叫中心行業(yè)的人力資本。這是我的簡介，我姓孫，大部分人叫我LEO。剛才一個游戲是動手的，這個游戲是動心的。我去年在會議上做過這個游戲，如果你們參加的話就會知道，我們今年再來做一次，游戲非常的簡單，一共有5個動物，小狗、獅子、猴子、孔雀獅子，當(dāng)你逐一放棄它們的時候你的觀點是什么？
觀眾：最先會放棄孔雀，然后會是大象再是猴子，最后后面是獅子，最后是狗。
孫忠立：好的，還有哪位，有位女生吧，看有什么想法？有沒有哪位？
觀眾：我是先會放棄孔雀，再是猴子，再然后是狗，獅子、大象。謝謝。
孫忠立：還有哪位想試一下嗎？最后一位。
觀眾：先是孔雀是一樣的，然后是獅子、猴子、狗和大象。
孫忠立：謝謝。問一下為什么先放棄孔雀？
觀眾：放棄孔雀我覺得它中看不中用。
孫忠立：您的理由也是類似的對吧。狗這里面每一種動物都代表寓意，狗代表你的朋友，獅子代表金錢事業(yè)，猴子代表你的寶寶，孔雀代表你的愛人，大象代表你的長輩，你的父輩母輩。所以我對你們的答案一點都不感到驚訝，因為很多場合都是這樣的答案。每個人對事情的看法是不一樣的，就是我們所說的價值觀。所以你們第一個都把你們的太太和先生都放棄掉了，這是反映了一種心理學(xué)的現(xiàn)象就是本位的現(xiàn)象，本我主義的現(xiàn)象。我們談事情談工作，學(xué)習(xí)和交接過程當(dāng)中都是以自我為本位，你認為是孔雀是沒有用的，從而留下獅子，因為它會保護你。所以今天我們從這個話題切入，心理學(xué)真的離你不遠，它就在你的身邊。
這些人大家都認識，都是一些很知名的人物，但是這些人有一些共同的特質(zhì)，都是有過嚴重的心里問題的，都得過抑郁癥的，所以大家知道一下?；剡^頭來我們看，這就是目前我們一個生存的狀態(tài)，有非常高的物價，非常高的房價，還有你的車開到南北高架十分鐘是不動的，所有的這些包括你的工作的壓力，升遷壓力，學(xué)習(xí)壓力、考核壓力等等等等，我想這是我們作為一個普通的老百姓每天都在面對的包括子女的壓力。聽說現(xiàn)在教育孩子的成本非常高，而且在中國未來馬上一定會呈現(xiàn)這樣的狀態(tài)，以后像我這樣的青壯年會負責(zé)我太太的生活，我寶貝的生活，我父母的生活，我岳父母的生活，我會承擔(dān)八個人甚至十個人的生活負擔(dān)，所以我們會很累對吧。
亞太EAP(員工心理援助)中心主任孫忠立
所以我們來看由于中國目前處于我們講的這種環(huán)境，社會環(huán)境，生存環(huán)境，物價壓力等等，其實我們在中國目前來講心理健康總體水平非常的不好。我們不管政府里面的官員，我們企業(yè)里面有33%的員工心里健康是有問題的，他們的情緒是比較偏激的，他們是有人格障礙的，恰恰這些藏在內(nèi)心的東西導(dǎo)致生產(chǎn)效率的降低，你會發(fā)現(xiàn)他們溝通的時候成本很高，他們有一些非常高的一些帶有個人情緒的一些溝通，使整個企業(yè)的溝通成本非常高。這是我們看的一個數(shù)據(jù)，這是在國外的一些數(shù)據(jù)的比對。我們在10年我們亞太EAP中心有過一個工作幸福指數(shù)調(diào)查”中國的在員工幸福指數(shù)是2.57，處在中等的水平。我問大家平時工作壓力大嗎，大的，幸福嗎？所以其實我們不要悲觀，其實生活還蠻美好的。當(dāng)你在你的企業(yè)當(dāng)中你會看到，你的組織當(dāng)中，當(dāng)你有壓力的時候你要去看，你的壓力的來源是什么，是職業(yè)的壓力、經(jīng)濟的壓力、考核的壓力還是工作適應(yīng)的壓力，或者說你的壓力來自于同事關(guān)系。你會發(fā)現(xiàn)這張圖里面它這家公司的一些壓力指數(shù)都是挺好的，但是同事壓力關(guān)系非常的緊張，所以我們講每個組織每個體系當(dāng)中壓力來源是不同的壓力的分布也是不同的。甚至是市場部跟銷售部、客戶中心服務(wù)中心的壓力也是不一樣的，上海跟北京的，我們講上海人跟非上海人的壓力也是不一樣的。包括我們來評估你作為一個組織當(dāng)中你一個情緒的自我管理的能力，它是什么意思，當(dāng)我受到事件影響的時候我情緒應(yīng)對變化能力是什么樣的，比方講我受到表揚，我拿到一筆以外的獎金我的情緒會怎么樣，我被領(lǐng)導(dǎo)批評，我的業(yè)績下降，我的生活成本提高，這時候你的反應(yīng)是什么？所以在每個組織當(dāng)中都有一個這樣的圖，假如你有機會的話可以找我，讓我看一下我們的組織是不是健康的，我們面對變化的態(tài)度是不是一樣的，不同的年齡段，不同性別，不同學(xué)歷，不同國籍，不同部門不同職位的情緒圖完全是不一樣的。所以當(dāng)你有了這些以后，你就會對一些對應(yīng)的措施，包括你的培訓(xùn)，包括你的教練，你的輔導(dǎo)，從而提升你組織變化壓力的狀況。
我們都知道客服人員，呼叫中心人員的整體壓力水平是偏高的，高于我們的一些正常組織的。當(dāng)我們看了，我們個人有壓力，員工有壓力，我們解決的方案是什么呢，這個里面你會看到一個這樣的數(shù)據(jù)，這是我做的一張全球第二大芯片廠商的一個數(shù)據(jù)，我沒寫名字，當(dāng)我遇到問題的時候，我曾經(jīng)得到的關(guān)心和安慰的來源，你會發(fā)現(xiàn)95%的人很幸運會得到來自于組織、系統(tǒng)和朋友的關(guān)系，有5%是沒有被得到關(guān)心過的。他像一個小草一樣，是被別人遺忘的，但是我們看這個數(shù)據(jù)，這個數(shù)據(jù)很冷，所以是對我們的管理者，對我們的老板，對我們的領(lǐng)導(dǎo)者的一個拷問，拷問在哪里，當(dāng)我的一個小朋友失戀、情緒低落，因為不開心來自于組織的關(guān)心你會看到，只有4%。所以當(dāng)我們的企業(yè)要求我們的員工敬業(yè)度，要求我們的員工滿意度，要求員工保留的時候，我們會很慚愧，我們?yōu)閱T工做了哪些事情？所以這個是我們作為管理者，作為公司的老板，作為一個干部你要考慮的問題。你會發(fā)現(xiàn)很可憐，單位一個小朋友因為失戀因為不開心，你因為知道失戀不開心他的情緒很低落，當(dāng)他情緒低落的時候他的工作效率是沒有的。即使他撥打了200個電話，但是績效是零。所以這時候你會發(fā)現(xiàn)，這些會嚴重的影響你的生產(chǎn)效率。
這個我剛才也講過，我會講心里健康對組織來講很重要，對個人來講也很重要，它會有很多的表現(xiàn)出來，當(dāng)一個人情緒不好，很簡單就是說，他的工作對生活滿意度急劇下降，當(dāng)然對一個組織來講是更有殺傷力的。我們知道組織當(dāng)中哪種聲音傳播最快，負面信息、調(diào)薪、轉(zhuǎn)崗等等這些傳遞的非?？欤@都是來自于情緒方面的宣泄。我們一直講企業(yè)每個個體來講，我們有兩個帳戶，一個帳戶叫做心理帳戶，一個叫經(jīng)濟帳戶。心理帳戶需要的是關(guān)心、愛護、呵護、激勵這些正面的信息，那經(jīng)濟帳戶代表的金錢、升職、假期、福利等等等等，當(dāng)他的心理帳戶沒有得到滿足的時候他會一味的索取你的經(jīng)濟帳戶，他們要求不斷的加薪。但是每個公司都有一個自己的政策，有它的上升通道，這些是很難滿足的，很難一下子滿足。所以這時候你必須重視他的心理帳戶的一些輔導(dǎo)。所以應(yīng)對這些因為心里方面的影響，因為情緒方面的影響對生產(chǎn)效率造成的一個改變，所以從90年代，從上個世紀70年代有一個負責(zé)叫EAP服務(wù)，大家都聽過ERP，EAP我不知道有沒有企業(yè)在用？目前這個服務(wù)在500強企業(yè)應(yīng)用的覆蓋面占到70到80%左右。比較幸運的是我們這幾年很多的企業(yè)對EAP的重視度越來越高，慢慢的進行了解和應(yīng)用。
我來闡述一下什么叫EAP，它最最基本的一種福利，它如同于關(guān)心我們員工的健康一樣，當(dāng)你心里有問題的時候嚴重的問題會抑郁、自殺，它跟我們員工的健康一樣重視，這是一種精神福利，這個覆蓋面是覆蓋我們員工的整個家庭的。我們知道很多的負面的態(tài)度是來自8小時之外的，比如子女教育的問題，老人贍養(yǎng)的問題，交通擁堵的問題。 第二改變是關(guān)注他的8小時變成關(guān)注他的24小時。EAP是一種福利。
第二個是EAP是績效管理的新手段，當(dāng)我們講到一個不積極的心態(tài)在你的組織當(dāng)中進行傳播，這些不積極的東西會影響你的生產(chǎn)效率，所以我們稱之為EAP也是績效管理的一個新的手段。我們來看，這兩個圈左邊的我們經(jīng)常講的是一些我能做的事情，我一些能力方面的知識、能力、技巧方面的東西。但是你會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)它沒有一個比較好的態(tài)度，沒有積極的想法的時候，他的績效會集聚的下降，所以你會發(fā)現(xiàn)目前很多的企業(yè)花了大量的時間來提高技能，打字的技能，專業(yè)知識、英語水平等等，而忽略了員工心里資本層面的一個建設(shè)。比較典型的是我講電話行銷人員，電話行銷人員是需要一個強壯的心的，大部分的呼叫中心對心理資本建設(shè)是放棄的，他們唯一做的事我看到，有很多的呼叫中心有茶室和宣泄室，從心理學(xué)的角度來講建宣泄室是不大呵護常理的。這是我剛才講的，當(dāng)你的一個經(jīng)濟學(xué)帳戶和心理帳戶不平衡的時候，你的組織是有問題的，因為你不可能一味的滿足他的經(jīng)濟帳戶，經(jīng)濟帳戶意味著加薪、提干、旅游等等，這些急劇加速你的成本。當(dāng)你提高你的經(jīng)濟帳戶的時候你的心理帳戶就會下降，組織架構(gòu)就會降低。
同樣我們講第三個EAP是企業(yè)文化建設(shè)的新的手段和方法。我們知道，我們企業(yè)需要什么人，企業(yè)需要人是我的個人發(fā)展思路，個人發(fā)展方向跟企業(yè)的遠景是比較匹配的。但是你會發(fā)現(xiàn)，不是那么幸運的，因為我招人很難，不是招的人都跟我們企業(yè)的整體價值觀相匹配的，所以有些人的價值發(fā)展方向是往這個方向偏的，有的是另外一個方向偏的，這時候有很大的問題，你如何把個人的想法，個人職業(yè)規(guī)劃和整個企業(yè)的價值觀未來的發(fā)展相匹配，這是一個問題。我們看，每個人的價值觀都不一樣，所以剛才我們做前面的那個測試就是看到一個價值觀，價值觀沒有好壞，只是看你偏好怎么樣，有的人重視管理，他想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，有的人更加重視經(jīng)濟報酬，有的人更加注重社會交際，有的人更注重成就感。所以你會發(fā)現(xiàn)你下面的小朋友都不一樣，每個人都是個性化的。針對不同的小朋友對他的激勵手段也不一樣及比方講有的人獎勵他的辦法就是給他壓力給他工作，因為這些人喜歡挑戰(zhàn)，我相信在你們的部門里面員工這方面會有很多這樣的小朋友，他們愿意接受挑戰(zhàn)，這時候激勵他最好的辦法就是給他更大的任務(wù)，給他可以在不愿的將來看到更多的東西。還有的員工是需要激勵的大紅花，流動紅旗這種表征性的東西。也有一些員工需要的可能是一些電子產(chǎn)品，因為他覺得很新奇很好奇等等。所以不同的價值觀就塑造出了我們不同的個性化的員工。所以當(dāng)我們管理員工的時候，正因為他們有不同的價值觀不同的性格等等，你會發(fā)現(xiàn)我們對他的管理是不一樣的。
管理孫悟空跟管理唐僧肯定不一樣，管理豬八戒也不目的像管理孫悟空一樣管理。豬八戒需要平衡的關(guān)系，孫悟空是需要目標感的，需要壓力需要激勵的這樣的管理舉措。所以當(dāng)我們管理做了精細化的時候，實際上建立了員工的個性化了解的基礎(chǔ)之上進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、管理、控制的一個過程?？?，這是他們的一些不同的風(fēng)格。
還有一個定義，EAP是企業(yè)發(fā)生危機事件時的保障。當(dāng)我們的企業(yè)發(fā)生1000人的時候就會發(fā)生一些危機事件，當(dāng)你企業(yè)裁員、搬遷、以外死亡等等都會出現(xiàn)這樣的問題。
所以剛才這些我都斷斷續(xù)續(xù)提到過，講心理學(xué)，組織心理學(xué)對EAP組織的幫助，不管是企業(yè)的整體還是員工的本身，不管是工作的層面還是管理的層面都會有非常非常大的幫助。這是反映了我們呼叫中心的一個現(xiàn)狀，員工的成本會越來越大，員工的滿意度也是越來越低，招工很難。如果這時候我們用心理學(xué)帳戶，用情緒管理等等這些手段，我是非常明確的告訴大家，這是非常有效的，因為我在一些企業(yè)里面已經(jīng)做過很多的這樣的個案。新生代的員工，我是70年代的員工，新生代的員工跟我們那個時代的員工完全不一樣。我們會出現(xiàn)這樣的情況，面試10個人只來一個人，另外九個人為什么不來不知道。我經(jīng)?？吹接幸粋€詞叫裸辭”，他就是什么不都要就走了。所以這是我們目前所面臨的一系列的狀況。
整個項目來做通常來講我們分五步去走，第一步從了解組織的狀況開始做，比方講診斷、然后規(guī)劃、準備、實施等等這五步來做。這是一個案例，我跟大家分享一下，很快的過去，我們會做一個項目的規(guī)劃，然后第一年做完一些事情，關(guān)注哪些點，第二年第三年的點，EAP和心理服務(wù)不像西醫(yī)它更像中醫(yī)，所以需要循序漸進，需要一個長期的規(guī)劃一步一步往前走。
這是我做的一個呼叫中心，這是2000人左右的呼叫中心，其實它的特征跟大多數(shù)的呼叫中心很類似，85后的員工新生代的員工非常多，大專生，本科生，新上海人居多。這是我們考慮的整個特點，比方講新生代員工非常多，所以整體的方案整體服務(wù)符合新生代的特點。所以壓力管理和情緒管理是重點，還有公司得流失率高，是因為什么，是發(fā)展通道的原因，管理體系的原因，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的原因還是什么我們都做一些分析。根據(jù)剛才講的我們?yōu)檫@家企業(yè)設(shè)計了這樣的目標。從個人層面提升員工的心靈資本，當(dāng)被客戶罵的時候你的應(yīng)對措施是什么，做之前跟沒做之前有差異嗎，包括組織層面，提升整個組織的心里水準，所以我們對這個項目總結(jié)就是8個字，快樂員工、高效工作。我想這是很多企業(yè)想打造的目標?？鞓穯T工、高效工作，希望你的員工在工作的8小時是開開心心的，對組織對企業(yè)來講是非常有幫助的。這是我們EAP的目標。
這是組織診斷，了解當(dāng)中的問題，這是危機干預(yù)體系，內(nèi)部團體建設(shè)，包括向新員工入職的培訓(xùn)，特別是簽合同前的時候流失率特別的高，你們有沒有做一些改善，從了解員工個性化的角度去做然后到加強他們的自我訓(xùn)練，幫助人力資源部建立一些體系，來做。然后出差員工管理，呼叫中心出差員工會少一些，他們出差很可憐的，出去遠離家門。當(dāng)我們的員工工作到兩年的時間或是三年的時候會發(fā)現(xiàn)，會出現(xiàn)一個流失高峰期，這就是我們說的職業(yè)倦怠的問題。針對這些職業(yè)倦怠的老員工，他是我們公司的非常大的財富，我們怎么來做？是一味的培訓(xùn)、一味的加工資還是一味的提升來做，這是我們做的一些項目的情況。還有一些包括一些主題活動等等，我不知道很多企業(yè)有沒有做這些，包括像新員工的歡迎會這些都會做嗎？像一些民主生活會、獎勵會等等，這是我們一直在企業(yè)里面做的一些。
謝謝大家的時間，最后把這句話送給大家21世紀的管理將會更加的心理學(xué)化，謝謝大家的時間。
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