《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。
通訊運(yùn)營(yíng)商資深客戶管理人蔣美麗做了主題為智慧工作快樂生活，提升呼叫中心職場(chǎng)幸福感”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.51callcenter.com/2012
各位親愛的朋友，大家上午好
感謝51callcenter平臺(tái)，很高興和大家一起來探討職場(chǎng)幸福的話題。
我是今天上午最后一個(gè)發(fā)言，感謝在座各位的耐心陪伴。
我今天分享的主題是智慧工作幸福生活—尋找呼叫中心職場(chǎng)幸福密碼”，這些內(nèi)容既是我20多年運(yùn)營(yíng)商管理實(shí)踐的體會(huì)，也是帶領(lǐng)呼叫中心600人團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)一個(gè)個(gè)困難后的收獲，更是我自己不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)成長(zhǎng)的親身感悟，期待這些感悟也能引起您的共鳴，謝謝。
首先我們來看兩個(gè)調(diào)查報(bào)告。
這是今年4月，聯(lián)合國(guó)首次發(fā)布全球幸福指數(shù)”報(bào)告，丹麥成為全球最幸福的國(guó)家，美國(guó)排在第11名，中國(guó)排112名，香港76，臺(tái)灣46。
全球最幸福的10個(gè)國(guó)家有：丹麥、芬蘭、挪威、荷蘭、加拿大、瑞士、瑞典、新西蘭、澳大利亞、愛爾蘭。通常富裕的國(guó)家國(guó)民幸福感比較高，這說明經(jīng)濟(jì)是幸福的主要因素之一。
全球最不幸福的10個(gè)國(guó)家有多哥、貝寧、海地、塞拉利昂、布隆迪、科摩羅、中非共和國(guó)、坦桑尼亞、剛果（布）、保加利亞。那些戰(zhàn)火紛飛的國(guó)家或地區(qū)相對(duì)不幸福，這說明安全感也是幸福的主要因素之一。
我們?cè)賮砜戳硪粋€(gè)中國(guó)發(fā)布的幸福調(diào)查報(bào)告，這是上海團(tuán)市委新近發(fā)布的上海青年幸福感調(diào)查報(bào)告：
這項(xiàng)調(diào)查自2008年起開展，每年抽取1600至2000名不等的18至35周歲青年進(jìn)行幸福度自評(píng)，樣本包含高校學(xué)生、白領(lǐng)青年、打工青年等多個(gè)領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果顯示，政府機(jī)關(guān)企事業(yè)單位青年的幸福感評(píng)分最高（7.04分），國(guó)有企業(yè)其次，外資企業(yè)和民營(yíng)企業(yè)處于中位，無業(yè)青年的評(píng)分最低。
值得我們關(guān)注的是在校學(xué)生的幸福感評(píng)分為7.43分，系所有人群中最高，這值得我們深思。
在民間有這樣一種說法：所謂幸福=外企收入+國(guó)企福利+民企發(fā)展空間，由此可見，職場(chǎng)幸福感不光來自收入來自錢，她還需要安全感，更需要有空間有未來有希望。
那么幸福究竟是什么，我們?cè)鯓硬拍軗碛行腋５纳钅兀?/p>
哲學(xué)家說：追求幸福是人的天性，這源于人趨樂避苦的本能，幸福也永遠(yuǎn)是人類社會(huì)永恒的追求，幸福是一種感覺，幸福是一種信仰，幸福更是一種生活方式。
神說：所謂幸福，是有一顆感恩的心，一個(gè)健康的身體，一份稱心的工作，一位深愛你的愛人，一幫信賴的朋友。
心理學(xué)家說：幸福是主觀的，幸福感是一種態(tài)度，是一種情感和體驗(yàn)。
我的感悟是：幸福人生其實(shí)很簡(jiǎn)單，她的密碼就是1 3 9。
通訊運(yùn)營(yíng)商資深客戶管理人蔣美麗
這里我要說明一下，139密碼的具體內(nèi)容不是我原創(chuàng)的，這是我在學(xué)習(xí)古今中外前人智慧的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己幾十年的人生體驗(yàn)，總結(jié)提煉出來的。13的9靈感可能也來自于奉獻(xiàn)中國(guó)移動(dòng)8年的感情積累吧。
那139到底指是什么呢？
1指的是信念，也就是說人要有夢(mèng)想，有追求，有目標(biāo)，永遠(yuǎn)看不到彩虹末端。一個(gè)沒有目標(biāo)看不到未來的人是談不上幸福的。剛才我們看到的在校大學(xué)生的幸福得分最高，也許就是證明，大學(xué)生活不能說不辛苦，但因?yàn)樗麄冇秀裤?、有希望，所以他們?huì)感到幸福。
3指是3維能力：心力、智力和體力。當(dāng)下有個(gè)說法，幸福是所有人的需求，但幸福需要能力，所謂的幸福力包括什么呢，我個(gè)人的感悟和體驗(yàn)就是覆蓋身心靈的心力、智力和體力。心力也就是心態(tài)，智力也就是智慧，體力也就是健康。
9指的是9種元素：心態(tài)包括積極的心、感恩的心和愛心；智慧=知識(shí)+經(jīng)歷+反??；體力需要運(yùn)動(dòng)、睡眠和營(yíng)養(yǎng)三者的平衡。
我個(gè)人的實(shí)踐感悟就是：把握139這條主線這個(gè)密碼，不管是幸福工作、還是幸福生活，還是幸福的一生，其實(shí)都很簡(jiǎn)單。
接下來我們來看看，提升幸福力的首要工程，如何強(qiáng)大你的內(nèi)心。
我們知道心力（心態(tài)）：包括積極的心、感恩的心、愛心；積極心態(tài)是幸福人生的必備要素，也是成功人士的共性特征；積極心態(tài)在職場(chǎng)中的表現(xiàn)：積極進(jìn)取、相信自己、善待挫折和活在當(dāng)下。
在這里我想分享下創(chuàng)新工場(chǎng)創(chuàng)始人李開復(fù)博士的故事。開復(fù)老師是百萬高校學(xué)生的人生導(dǎo)師，他也是我的人生導(dǎo)師，我通過他的自傳《世界因你不同》了解到他的成長(zhǎng)歷程。他的人生中積極主動(dòng)爭(zhēng)取各種機(jī)會(huì)給我留下了深刻的印象：5歲時(shí)不到上學(xué)年齡，主動(dòng)向媽媽爭(zhēng)取；大學(xué)畢業(yè)時(shí)向12所大學(xué)遞交入學(xué)申請(qǐng)；讀博士期間主動(dòng)向?qū)煚?zhēng)取研究方向，在蘋果公司自薦成為多媒體部門總監(jiān)，在微軟工作時(shí)，主動(dòng)向比爾蓋茨寫報(bào)告，后來又主動(dòng)爭(zhēng)取google中國(guó)的工作機(jī)會(huì)。。。在我眼中，開復(fù)老師的成功不是偶然而是必然的，因?yàn)樗冯S內(nèi)心最真實(shí)的想法、因?yàn)樗e極主動(dòng)爭(zhēng)取各種成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。
在管理生涯中，我曾經(jīng)不懂得爭(zhēng)取管理資源。不知在座的各位是否也有過同感。我記得剛開始管理崗位初期，我不懂得爭(zhēng)取管理資源，只想利用現(xiàn)有條件做好工作。后來我的一位領(lǐng)導(dǎo)告訴我，作為管理者，積極爭(zhēng)取資源是應(yīng)該被鼓勵(lì)和倡導(dǎo)的，這說明你是在用心工作積極思考！在任何企業(yè)里，管理資源永遠(yuǎn)都是短缺的，你不爭(zhēng)取他人會(huì)爭(zhēng)取，你不為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取資源，你又怎么能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為公司多創(chuàng)造業(yè)績(jī)呢。
這是積極心態(tài)在幸福職場(chǎng)中的重要作用，
同樣，幸福也離不開和諧的人際環(huán)境，這需要我們抱有感恩的心和愛心：時(shí)刻想著為你周圍的人奉獻(xiàn)自己。
感恩傷害我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男闹荆?br />感恩絆倒我的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了我的雙腿；
感恩欺騙我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧；
感恩蔑視我的人，因?yàn)樗延X了我的自尊；
感恩遺棄我的人，因?yàn)樗囵B(yǎng)了我的自立；
…………
我永遠(yuǎn)心存感恩， 感恩一切使我成長(zhǎng)的人！
接下來我們來看，提升幸福力的第二大工程，如何增長(zhǎng)你的智慧。
智慧=知識(shí)+經(jīng)歷+反省
知識(shí)的增長(zhǎng)可以通過閱讀、交友、拜師來獲得：閱讀—前人的經(jīng)驗(yàn)和收獲；交友—他人的體驗(yàn)和感悟；拜師—成功人的心得。讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)，閱人無數(shù)不如名師指路，在人生的每個(gè)階段我們都要有成長(zhǎng)導(dǎo)師。
經(jīng)歷也可以增長(zhǎng)智慧：我們要珍惜工作平臺(tái)，多干多學(xué)，經(jīng)歷永遠(yuǎn)是財(cái)富，能力是在克服困難時(shí)獲得的。工作舞臺(tái)除了給我們報(bào)酬外，還給我們鍛煉成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，更給到我們體驗(yàn)豐富人生的機(jī)會(huì)。今天的總經(jīng)理們，在5年前、10年剛出校門時(shí)，他們可能和我們一樣平凡，但由于工作后的多干多學(xué)，積極面對(duì)挑戰(zhàn)，能力不斷提升，終于成長(zhǎng)為今天的職場(chǎng)精英。
作為年輕人，我們要學(xué)會(huì)通過反省來增長(zhǎng)自己的智慧：養(yǎng)成每日4問的好習(xí)慣，可以讓我們的成長(zhǎng)速度倍增：1問我今天做了哪些與目標(biāo)相關(guān)的事？2問哪些做得好？收獲了什么？3問哪些做得不好下次該如何改進(jìn)？4問是否還有其他方法可以提高效率？
我們看一下這個(gè)等式：智慧=知識(shí)+經(jīng)歷+反省，同年長(zhǎng)者相比，我們的經(jīng)歷相對(duì)少，但我們可以通過大量閱讀來增長(zhǎng)自己智慧。
世界 500 家大企業(yè)的 CEO 至少每個(gè)星期要翻閱大概 30 份雜志或圖書資訊，一個(gè)月可以翻閱 100 多本雜志，一年要翻閱 1000 本以上。
孫正義是日本的比爾蓋茨，新浪的創(chuàng)始人、阿里巴巴的投資人，他的非凡人生也得益于閱讀，他在生病住院的一年時(shí)間里，閱讀了2000本書
陳安之是超級(jí)成功學(xué)的鼻祖，他分享說，他一年要讀800本書或雜志；
張怡筠博士是我們女生非常喜愛的心理學(xué)家，她說每天早上閱讀是她最開心的事情，當(dāng)初把家從臺(tái)灣搬到上海，八大櫥柜書是她最重要的家產(chǎn)，書在哪里，家就在哪里。
在增長(zhǎng)智慧的過程中，我們要關(guān)注學(xué)習(xí)的四個(gè)層次：知會(huì)行升：知道、會(huì)做、做好、做優(yōu)，工作能力獲得、工作智慧增長(zhǎng)永遠(yuǎn)是學(xué)+習(xí)雙管齊下后的收獲。
提升幸福力的第三大工程，是保持健康，這是幸福人生的基礎(chǔ)。
健康=運(yùn)動(dòng)+睡眠+營(yíng)養(yǎng)
保持健康，所有幸福的基礎(chǔ)
熬夜等于慢性自殺：復(fù)旦31歲女老師于娟死于癌、華為年輕員工猝死、中年精英猝死都與連軸熬夜有關(guān)。
運(yùn)動(dòng)睡眠營(yíng)養(yǎng)三者均衡，當(dāng)工作忙碌無法保證睡眠時(shí)要加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，或者通過運(yùn)動(dòng)，比如中長(zhǎng)跑半小時(shí)來彌補(bǔ)睡眠不足導(dǎo)致的不健康。
以上我對(duì)幸福人生的感悟，幸福139，1個(gè)信念，3維能力（心力、智力和體力），9種元素。
接下來，我們來呼叫中心的職場(chǎng)幸福在哪里？有人說呼叫中心工作壓力大、人員流動(dòng)率高、上的是輪班、又整天面對(duì)客戶的抱怨，哪里有幸?？裳浴Ｔ谖铱磥?，呼叫中心的職場(chǎng)幸福有：
第一行業(yè)的發(fā)展空間廣闊，身處其中有更多機(jī)會(huì)；
第二人員流動(dòng)率高：這是好現(xiàn)象，因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)才會(huì)有流動(dòng)，有能力才能夠流動(dòng)
第三工作壓力大：說明成長(zhǎng)機(jī)會(huì)多，能力是在克服困難時(shí)獲得的，人無壓力輕飄飄，因?yàn)閴毫λ詴?huì)成長(zhǎng)。面對(duì)壓力我們有兩種態(tài)度，積極減壓和被動(dòng)減壓，通過提升能力縮短與要求的差距是積極減壓手段。
對(duì)于輪班制工作：我是這么看，每個(gè)人在成長(zhǎng)過程中都需要有一個(gè)拼命的階段，俗話說吃得苦中苦方為人上人；比如拼命高考，我們苦了三年；先運(yùn)動(dòng)員冠軍后劍橋博士--鄧亞萍今天的榮耀來自于曾經(jīng)的拼搏，為了奪得冠軍，她在每天集體訓(xùn)練結(jié)束后她都會(huì)再增加40分鐘的訓(xùn)練量，她那種拼命的狀態(tài)讓她的教練都心疼，限制她訓(xùn)練，擔(dān)心超過她身體的負(fù)荷。
對(duì)于客戶抱怨，我們可以把他當(dāng)做訓(xùn)練情商的好機(jī)會(huì)，學(xué)會(huì)控制情緒，提升溝通技能，幫助提升幸福力。
接下來，我們來看看，如何做一個(gè)幸福的呼叫中心管理者呢？要做好以下五個(gè)方面：
一是愛上你的崗位（相對(duì)喜歡、絕對(duì)喜歡），列出你從事崗位的優(yōu)點(diǎn)，越多越好，也許目前這個(gè)崗位不是你最喜歡的，但也許這就是你現(xiàn)有能力下的最優(yōu)選擇。愛上你的工作崗位。
二是規(guī)劃職業(yè)生涯并實(shí)踐—永遠(yuǎn)懷有希望，一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后再擬定新的目標(biāo)，讓目標(biāo)感引領(lǐng)你一步步成長(zhǎng)。
三是持續(xù)提升能力：提升管理技能，邊干邊學(xué)，多干常思，知識(shí)經(jīng)歷反?。▽W(xué)、習(xí)、思）
四是修煉心智：積極、自信、感恩、關(guān)愛
五是保持健康：這是智慧工作幸福生活的基礎(chǔ)
這是我歸納整理的優(yōu)秀管理者的12項(xiàng)修煉，目標(biāo)管理、制度管理等8大工具和時(shí)間管理、態(tài)度管理等4項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)，我在去年論壇上作過分享，希望我們每一位管理者都能熟練掌握并靈活運(yùn)用，不管對(duì)基層管理者、中層管理者，甚至是高層管理者都會(huì)受益終生。持續(xù)實(shí)踐這12項(xiàng)技能，管理其實(shí)一點(diǎn)都不難。
接下來，我們來看一下，如何打造幸福團(tuán)隊(duì)？這需要我們管理者要以身作則，帶領(lǐng)員工共同成長(zhǎng)。幸福團(tuán)隊(duì)DNA：有信念、有效能
有希望--幫助員工規(guī)劃生涯：團(tuán)隊(duì)有目標(biāo)，人人有目標(biāo)，個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)
有心力（心態(tài)）-幫助員工成長(zhǎng)心智：營(yíng)造團(tuán)結(jié)友愛、感恩互助、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)氛圍；關(guān)鍵時(shí)刻做好安撫，幫助強(qiáng)大內(nèi)心：挫折時(shí)鼓勵(lì)員工、困難時(shí)引導(dǎo)員工
有智力（智慧）-引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)技能：培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)管理技能，引導(dǎo)職業(yè)素養(yǎng)修煉，高效工作快樂生活
有體力（健康）--提供健康和諧的工作環(huán)境：硬環(huán)境、軟環(huán)境（協(xié)助互助包容的團(tuán)隊(duì)氛圍）
接下來，我們來看一下職場(chǎng)幸福的7習(xí)慣，這是我學(xué)習(xí)觀察得到的，也是我在日常工作中踐行的習(xí)慣：
一是研究如何才能把工作做得比以前更好，找出使做事更有效率的捷徑。
二是每天早上問自己：今天我要如何做，才能對(duì)別人更有幫助？”
三是化阻礙為機(jī)會(huì)，接受工作上所遇到的難題，并加以利用。能力是在克服困難時(shí)獲得的！
四是從每一個(gè)遇到的人的身上找出讓你喜歡的地方。
五是對(duì)別人提出的意見要慷慨地給予褒獎(jiǎng)和感謝。
六是盡可能閱讀所有與工作有關(guān)的書籍、文章，隨時(shí)汲取新知識(shí)。
七是為你周圍的人奉獻(xiàn)自己。
剛才短短30分鐘時(shí)間里，我們探討了幸福是所有人的終極需求，幸福是體驗(yàn)，幸福是感知，幸福需要能力；我們知道要想帶出呼叫中心行業(yè)幸福的團(tuán)隊(duì)同樣需要能力：優(yōu)秀管理者的12項(xiàng)修煉，永無止境。我們也懂得了學(xué)習(xí)四個(gè)層次，我們需要將學(xué)+習(xí)有機(jī)結(jié)合來不斷增長(zhǎng)智慧。
幸福人生密碼，139，在座的各位都記住了嗎？1個(gè)信念，3維能力，9種元素。
衷心祝愿各位和我一樣在未來的職業(yè)生涯中，成長(zhǎng)自己、提升能力、體驗(yàn)幸福、傳播幸福。
相識(shí)是一種緣分。
我是蔣美麗，管理技能提升、職場(chǎng)幸福修煉是我關(guān)注的領(lǐng)域，期待有機(jī)會(huì)和您更多交流。
感謝您的聆聽，謝謝。
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！
