《2012年度中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領(lǐng)導(dǎo)人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國際標準組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學(xué)研究院副院長/中國勞動學(xué)會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓50場主題演講。
中國電信集團政企客戶事業(yè)部的王成鋼做了主題為呼叫中心行業(yè)應(yīng)用探討”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012
王成鋼：大家好，今天已經(jīng)第二次登臺亮相了首先跟大家抱歉，本來這次演講是我們的張東先生來做報告的，他有事就由我來做這個演講。
第一次登臺是早上一開始的時候有一個抽獎的活動，是說這個屏幕上有一個手機號碼，誰第一個接通獲獎的人就是誰，很幸運我是拿到這個獎，這個獎偶然當中存在著必然，怎么講呢，在呼叫中心做了這么多年，對號碼有敏感度，呼叫中心是離不開這些熱線的號碼，比如400、800、95這樣的號碼，我掃一遍就知道這個號碼是什么了。第二點，中國電信這個信號覆蓋是不錯的，希望大家用中國電信的手機。
感謝51Callcenter組辦的這次會議，在這里很開心，見到了很多的老朋友，也看到了很多的新技術(shù)。我叫王成剛是中國電信集團政企客戶事業(yè)部的經(jīng)理，中國電信轉(zhuǎn)型以來，外包呼叫中心業(yè)務(wù)作為一個非常非常重要的一個轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)，為什么這樣說呢，因為呼叫中心的業(yè)務(wù)帶動了中國電信大的基礎(chǔ)的資源的起用。在來之前微博上有提到中國電信到底有多少的坐席？我可以跟你們講，中國電信目前外包坐席跟我們各行各業(yè)的企業(yè)做的外包坐席應(yīng)該是說3月底已經(jīng)超過了4萬，你可以去看一下包括我們的一萬號，我們的1814，它的坐席總量是多少。在這4萬多的坐席，應(yīng)該說服務(wù)的行業(yè)或是客戶也是非常非常多，其實沒有辦法一一列舉，實在太多了，也有朋友問我這個呼叫中心到底有哪些行業(yè)，或是呼叫中心里面實現(xiàn)什么樣的功能?；卮疬@個問題蠻復(fù)雜的，所以我今天這個題目就是呼叫中心行業(yè)應(yīng)用探討。應(yīng)該說三個層面的事情，首先是呼叫中心。
接下來我會看到，我們在服務(wù)這么多客戶過程當中，我們的呼叫中心該打造成一個什么樣的產(chǎn)品？整個的中國市場應(yīng)該說不用我太多的去說，各種媒體宣傳了很多。兩個數(shù)據(jù)大家要對呼叫中心充滿信心，首先第一個，我們在全世界500強的企業(yè)里面，大概有90%的企業(yè)已經(jīng)將呼叫中心進行外包，這個數(shù)字來看，中國有多少企業(yè)還沒有做呼叫中心或者說它的呼叫中心沒有外包，我們可以去思考。另外一個問題，每萬人的坐席擁有量，中國最新的數(shù)據(jù)顯示應(yīng)該是每萬人擁有的坐席量是5.04個，前國現(xiàn)在的坐席總量應(yīng)該是65.6萬。而如果說按照發(fā)達國家來看的話，那如果要達到新加坡的水平，中國的坐席量可能要達到450萬左右的量。所以整個呼叫中心的行業(yè)空間應(yīng)該是非常廣的。
在呼叫中心 里面做的時間久的同仁可能都會有這種認識，那對呼叫中心有第一代、第二代第三第四等等這方面的一些叫法或是更確切的說是一個技術(shù)的演變，什么時代出現(xiàn)了一個什么技術(shù)，把呼叫中心的能力功能發(fā)展的更好。那我們認為，在第五代里面，暫且不要叫軟交換的出現(xiàn)，這是一個技術(shù)的更新，我們把第五代呼叫中心定位到云端的呼叫中心。這不僅是技術(shù)的演進也是呼叫中心模式的演進，我們的行業(yè)應(yīng)有怎么結(jié)合跟客戶企業(yè)提供更多的服務(wù)。讓呼叫中心發(fā)展更大的效能從而降低成本。這種模式對他是一個很大的沖擊，同時我想也應(yīng)該是他希望看到的，因為他不在需要說我去投入幾百萬幾千萬，我建我的呼叫中心系統(tǒng)，去建我的應(yīng)用系統(tǒng)，去建我的EIP建我的CIM系統(tǒng)，這已經(jīng)不需要了。中國電信是想利用整個的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈打造一個從低層的基礎(chǔ)的通訊平臺，包括交換機、KPI這個平臺，我們把中間件全部的打散。對企業(yè)來講我需要什么坐席，需要多少個坐席，我需要什么樣的應(yīng)用你已經(jīng)不需要說我怎么建設(shè)，那么這樣一方面投入的資金大，另外一方面需要很大的周期，你要告訴我，我們整體給他做這種呼叫中心。
中國電信集團政企客戶事業(yè)部王成鋼
在中國電信服務(wù)這么多的客戶過程當中，行業(yè)真的是太多了，包括航空、銀行、保險、電銷、政府熱線、家電、雅芳甚至是這些4008823823等等，我們都有給他們服務(wù)過。在這里面我拿出幾個行業(yè)來看一下呼叫中心到底在企業(yè)里面起到一個什么樣的作用，節(jié)進入到我們第二個環(huán)節(jié)就是行業(yè)。
現(xiàn)在看到的是一個家電行業(yè)的一個呼叫中心的應(yīng)用，這個家電企業(yè)在沒有整合之前實際上它有三個呼叫中心個企業(yè)內(nèi)部。一個呼叫中心是它的內(nèi)勤，是說它內(nèi)部的一個產(chǎn)品調(diào)度以及跟它代理商之間的溝通。另外一個比較大的呼叫中心是路服，這個量占它個呼叫中心的量比較多，有一萬到兩萬人的樣子，還有一個采購也有一個呼叫中心，整體的呼叫中心來看對他來講占有很大的人工成本。我們就給他做的時候，是將這三個呼叫中心進行了一個整合，整合的結(jié)果是由這個呼叫中心分幾個層次。服務(wù)于不同的這種內(nèi)部、外部這種交互。同時在呼叫中心這個平臺上加設(shè)了很多的行業(yè)應(yīng)用，包括我們可以看到，中間這個IT服務(wù)，包括我們的電子大學(xué)的應(yīng)用，包括我們的視頻監(jiān)控，包括銷售管家，售后服務(wù)，我們給門店既提供了應(yīng)用軟件，同時我們能夠在整個呼叫中心里面把這個數(shù)據(jù)及時抽取。所以應(yīng)該說呼叫中心在企業(yè)里面的應(yīng)用已經(jīng)不僅僅局限于是說我做一個客服還是做一個電銷，應(yīng)該是貫穿到整個企業(yè)的一個業(yè)務(wù)流程過程當中。
第二個場景是交通物流的應(yīng)用，中國電信在交通物流這個行業(yè)里面應(yīng)該說涉足比較深。生產(chǎn)方面我們涉及的少一點，包括整個的這種貨物的下單、資源的調(diào)配，包括我們倉庫的指定去配貨，一直到路的整個運輸監(jiān)控，直到最終我們的門店商店里面去，全程的這些信息全部進行監(jiān)控，并且時時傳輸?shù)轿覀兊暮艚兄行?。那么呼叫中心一方面能夠跟蹤這些產(chǎn)品這些貨物在路上以及各個環(huán)節(jié)的情況，另外一方面，它可以對整個門店或是商店的產(chǎn)品進行一個庫存的管理。它可以清楚的知道，在南京的這個店里面的庫存是多少，我們要不要給它再補貨，是不是進行第二次的這種配送等等這些信息，其實給企業(yè)帶來了很多的應(yīng)用。在這個交通物流這上面有一個典型的應(yīng)用就是車載信息服務(wù)，我們右下角看到這個車載服務(wù)信息，我們中國電信聯(lián)合了眾多的終端廠家和應(yīng)用軟件廠家加上我們的定位系統(tǒng)，在汽車上面裝的一個車載機，這個車載機應(yīng)該說它的溝通服務(wù)很多大家都比較清楚了。一個典型的場景，如果是說形容出去有救援，你可以跟我們呼叫中心聯(lián)系，如果是有發(fā)生一些車禍，這個安全氣囊彈出來，司機不太好操作的時候，這個車機會自動發(fā)起呼叫，用免提跟呼叫中心進行一個溝通，溝通的結(jié)果是呼叫中心會根據(jù)車目前的狀態(tài)是不是聯(lián)合這種醫(yī)療機構(gòu)、保險機構(gòu)等等這樣的，通過我們的定位系統(tǒng)準時到達車出現(xiàn)事故的現(xiàn)場。我想這種應(yīng)用應(yīng)該說在隨著這種車輛越來越多的情況下，我想這種應(yīng)用應(yīng)該會更加的普及更加的實用，呼叫中心已經(jīng)貫穿到整個服務(wù)連的流程里面去。
第三個保險，剛才有保險的同仁也介紹了保險電銷的一些應(yīng)用。保險公司也是我們的集團級的客戶，在這里面不僅僅是提供一個通話的通道或是短信的通道，這個上面我們也會考慮很多的這種系統(tǒng)，包括這種一些經(jīng)濟人管理、包括保險易通、代理人，查勘等等都會加入到我們的呼叫中心里面去。這個場景是一個查勘，以往的查勘是你車出現(xiàn)故障的時候我們的人要跟去，4S店的人跟去，保險公司人也去這樣就會很麻煩。我們提供的是一種現(xiàn)場的定位查勘，我們首先定位你這個車作什么地方查勘，然后派單給查勘員，然后查勘員拿著DV的攝像進行遠端的視頻，我們呼叫中心全程監(jiān)控這個查勘的情況。一方面提高了查勘的效率，第二方面對于查勘員的監(jiān)控和管理提供一個很好的作用，防止查勘員跟車主之間有一些其他的非法的查勘認證方面的事情。這個來看呼叫中心在企業(yè)的作用提升了很多，只要企業(yè)愿意，應(yīng)該說可能有很多很多的業(yè)務(wù)可以加載到呼叫中心，以呼叫中心為核心進行企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的流轉(zhuǎn)。但是所有的這些業(yè)務(wù)是中國電信一家能夠做到的嗎，坦白的講遠遠不夠，中國電信沒有這么大的能力我既有基礎(chǔ)的應(yīng)用通道，又要整合做各方面的事情，遠遠不夠，所以我們僅僅是這個產(chǎn)業(yè)鏈里面的一分子。但是我們愿意做整個產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)起方，我們共同努力，把整個的行業(yè)應(yīng)用連打通。
第三個點就是講到我們的應(yīng)用，到底做哪些應(yīng)用，在這個列里面做的這些應(yīng)用，中國電信也做了一些嘗試，這個圖大家看的也比較多了，一個云架構(gòu)的圖，我們重點是說怎么樣把我們的資源，把我們的應(yīng)用通過中間資源能力的層面全面打通，讓我們的這種硬件廠商、軟件開發(fā)商，讓我們跟客戶之間不再有這種隔閡，讓我們把整個的行業(yè)應(yīng)用推給最終的客戶。
資源這方面有講到中國電信發(fā)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)是一個非常重要的業(yè)務(wù)，我們現(xiàn)在在全國已經(jīng)部署了八個區(qū)域中心，這些中心一方面是形成了后備，另一方面對于跨域的企業(yè)客戶我們有很好的解決方案，全國進行一個服務(wù)。另外一個，我們是建設(shè)了8個核心的云計算中心，當然這個云計算中心不是光為呼叫中心建設(shè)的，是整個中國電信的行業(yè)都要在這里來用，還有幾個數(shù)據(jù)中心，這也是我們的基礎(chǔ)設(shè)備的情況。中間的這些努力，實際上我們是把最低下這一層做好，包括我們的定位，全球眼、協(xié)同通信，翼支付。所以留給我們的這些軟件開發(fā)商或是硬件廠商或是其他的競爭商的空間非常大，你可以去研究一個行業(yè)客戶，可以給他研究的非常深非常透，我們打通這條鏈給客戶提供服務(wù)。
第三個應(yīng)用方面我想應(yīng)該是怎么講，應(yīng)該是最關(guān)鍵的，我覺得整個的技術(shù)或是平臺依然不是整個呼叫中心發(fā)展的障礙。我們有什么好的應(yīng)用，給客戶真正起到作用，客戶用了這個應(yīng)用，真正為它的效率提升了，客戶滿意度提高了，成本降低了，那這些應(yīng)用是需要我們這些同仁共同來探索，來發(fā)展的。
在產(chǎn)品方面也是做了幾個方面的嘗試，第一個想說一下中國電信原來有ECP，這是企業(yè)通訊助理，這個在中國電信內(nèi)部運用起來非常的順暢，它包括了短信、電話會議等等這些功能都已經(jīng)具備。我們跟阿里巴巴進行合作，把阿里旺旺進行了整合，這樣的話既把這個IM整合進來，同時給中小企業(yè)使用呼叫中心的門檻降低了很多很多。它不再付昂貴的費用給呼叫中心，這個應(yīng)用應(yīng)該說整個業(yè)務(wù)推廣的不錯，相當不錯，目前的客戶數(shù)據(jù)量也會超過20萬左右。這個應(yīng)用可以看到，實際上我關(guān)心的還是我們的業(yè)務(wù)應(yīng)用上，如果你沒有這些好的業(yè)務(wù)應(yīng)用，這些企業(yè)會用嗎？沒有價值。對吧，同時我們也現(xiàn)在已經(jīng)把這個支付能力也要加進來，讓你的支付手段更多。
第二個實踐是保險，保險這一塊應(yīng)該說要走的路更長，但是我們現(xiàn)在已經(jīng)在嘗試在規(guī)劃，傳統(tǒng)的保單，現(xiàn)在保單流程可能是一個財險，壽險的流程更復(fù)雜一些我們就不講。我們想是不是有電子化的流程，它的支付也是直接用電子支付來支付掉，這樣整個保單的生成過程當中會減少很多的環(huán)節(jié)，降低成本。當然這個事情是不是能做成功，不是中國電信一家能做到的，因為在中國涉及到這種數(shù)字簽名可能在保險業(yè)里面還不完善。但是如果我們?nèi)プ鱿嘈庞幸惶鞎幸粋€好的結(jié)果。
這張片子更清晰的展示出來，我們處理一個客戶，到生成一個保單整個過程里面的流程，大概有十幾步的流程，所以還是剛才的那句話，是不是能實現(xiàn)？不僅僅取決于中國電信在這方面的能力，而是說一方面我們正則要允許，另一方面我們需要有更多的同仁加入到整個產(chǎn)業(yè)鏈里面來。語音云我就不多說了，因為科大訊飛的同仁講了很多，我們也是跟他們正在談，怎么把這個語音云做好，包括輸入，我所說的輸入怎么樣通過語音識別這個能力讓機器認識你，另一個就是輸出 ，我們整個呼叫中心每天的海量的錄音文件，其實都沒有好好的利用。我們怎么樣把這些語言文化抽取出來為我們的企業(yè)發(fā)展提供一些幫助。
所以總上呢，我們的想法是大家都能夠在這個鏈里面生存的更好，能夠賺到錢，同時能為我們的客戶提供最優(yōu)秀最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。包括中國電信在這里面，我們想把整個鏈打通，今天整個演講應(yīng)該說始終貫穿著一條鏈，我們愿意做這種發(fā)起方，因為我們有足夠的低層通訊和掌控能力，包括我們的很多硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)都很健全，如何打通這個鏈是我們愿意做的。所以也是非常誠摯的邀請各位同仁加入到這個鏈里面，共同努力，為明天的呼叫中心產(chǎn)業(yè)做的更好更強，謝謝大家。我的演講就到這里。
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