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遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發(fā)，而有的客戶比較難纏，需要費(fèi)一番功夫才能安撫。

面對(duì)難纏的客戶，有些投訴處理者會(huì)不知所措，甚至非常反感，他們會(huì)說：“你怎么這樣？我頭一回碰見你這樣的客戶！”“別人什么事都沒有，怎么就你這么多事?。俊薄拔也皇且呀?jīng)跟你說了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎？你干嘛還這么不滿意，對(duì)我發(fā)脾氣、怒吼？”

一般地說，一個(gè)講道理的客戶在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而，從根本上說，他還是有理智、講道理的。

但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。

這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

那么，企業(yè)的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢？不妨掌握以下技巧：

一.改變商談時(shí)間

在處理難纏客戶的投訴時(shí)，投訴處理者若因必須先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)再洽談，應(yīng)請(qǐng)求客戶理解，改變商談時(shí)間。因人物、時(shí)間和場(chǎng)合的不同，客戶的表現(xiàn)也會(huì)有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

二.適時(shí)尋求他人幫助

若投訴的客戶變得難以控制或直接提出威脅，投訴處理者就應(yīng)尋求幫助：請(qǐng)出上司，鄭重地對(duì)客戶說“我想請(qǐng)主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象。

三.禮貌地重復(fù)你能做什么

當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持無理要求時(shí)，你應(yīng)該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。當(dāng)難纏客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這時(shí)，客戶很容易翻臉。因此，此時(shí)此刻，你要設(shè)法避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌地重復(fù)。

如果客戶一直堅(jiān)持其無理要求，你不要跟他說：“不行！不行！”等，不要直接回絕，而應(yīng)當(dāng)明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復(fù)這一點(diǎn)，有禮貌地堅(jiān)持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來進(jìn)行解決了。

四.做一個(gè)問題解決者

難纏客戶投訴時(shí)，你要做一個(gè)問題解決者，對(duì)事不對(duì)人。也就是說，你要學(xué)會(huì)做一個(gè)就事論事、解決問題的人。面對(duì)難纏的客戶時(shí)，投訴處理者應(yīng)永遠(yuǎn)提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

五.征求對(duì)方意見

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶的需求，企業(yè)或銷售人員面對(duì)客戶的投訴，束手無策，由于平時(shí)沒有學(xué)到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。

標(biāo)簽：安順麗水黑龍江黔東宜賓廣安嘉興恩施

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