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智能化服務(wù)在投訴管理中的應(yīng)用與思考

從事呼叫中心行業(yè)6年有余，接觸過(guò)許多崗位，目前負(fù)責(zé)中移在線某部門(mén)需求管理工作，主要是對(duì)接生產(chǎn)部門(mén)，解決實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，將一線人員的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際的系統(tǒng)功能。多年的從業(yè)經(jīng)歷使我有機(jī)會(huì)輾轉(zhuǎn)到各個(gè)環(huán)節(jié)，在這個(gè)過(guò)程中我逐步體會(huì)到平臺(tái)承載流程，技術(shù)革新運(yùn)營(yíng)的理念，切身感受到整個(gè)行業(yè)在泛智能化的洪流中發(fā)生的巨大變化。

今天我想以傳統(tǒng)熱線服務(wù)投訴處理與智能化服務(wù)在投訴管理中的應(yīng)用這個(gè)話題，談一談自己的看法。

一、傳統(tǒng)熱線投訴的被動(dòng)式響應(yīng)

往前追溯幾年，智能化尚不具備深度應(yīng)用條件，在傳統(tǒng)的熱線服務(wù)中，當(dāng)客戶(hù)對(duì)坐席的處理方案、服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)，在線對(duì)客服進(jìn)行投訴時(shí)，客服新員工幾乎毫無(wú)招架之力，只能道歉加求助，由現(xiàn)場(chǎng)管理人員介入。這種“誰(shuí)值班，誰(shuí)解決”的投訴處理機(jī)制，往往需要管理人員憑借自己豐富的話務(wù)經(jīng)驗(yàn)與溝通技巧予以現(xiàn)場(chǎng)解決。這樣做的好處是在第一時(shí)間就可以化解客戶(hù)投訴，幫助員工消除考核之憂(yōu)。而弊端是在當(dāng)時(shí)這種突發(fā)性的緊急情況下，現(xiàn)場(chǎng)管理人員沒(méi)有復(fù)聽(tīng)錄音，也沒(méi)有預(yù)案和底稿，只能見(jiàn)招拆招，摸不透客戶(hù)性情和前因后果時(shí)，有可能因處理失當(dāng)產(chǎn)生進(jìn)一步的投訴影響。

另一種情況是接到工單投訴。面對(duì)客戶(hù)的不理解，客服人員除了自我安慰調(diào)節(jié)情緒以外，唯一能做的就是復(fù)盤(pán)投訴案件的前因后果，溯源所有來(lái)電復(fù)聽(tīng)錄音，還原場(chǎng)景細(xì)節(jié)，與大家討論解決方案，斟酌詞句，猜測(cè)客戶(hù)反應(yīng)，以此來(lái)應(yīng)對(duì)每一次突如其來(lái)的客戶(hù)投訴事件。

不論哪一種投訴，都是讓人緊張的事情，以至于有些員工會(huì)產(chǎn)生“投訴焦慮癥”，一旦被投訴過(guò)，就更加畏手畏腳，客戶(hù)稍質(zhì)疑就不敢肯定，這些已成既定事實(shí)的投訴，對(duì)坐席和管理人員都帶來(lái)了很大壓力。在沒(méi)有智能化應(yīng)用工具的時(shí)期，被動(dòng)地處理客戶(hù)投訴是呼叫中心客訴處理中的常態(tài)。

二、智能化工具如何介入投訴風(fēng)險(xiǎn)防控

眾所周知，智能化手段多適用于替代簡(jiǎn)單高頻，具有流程約束和標(biāo)準(zhǔn)答案的場(chǎng)景模式，而客戶(hù)的投訴往往是復(fù)雜的、情緒化的，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。那么運(yùn)用智能化工具是否可以直接處理客戶(hù)投訴呢？

很顯然，答案是否定的。但是智能化工具在面對(duì)客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)防控中卻大有益處，筆者將從智能化工具應(yīng)用的三個(gè)方面談一談我們企業(yè)目前的做法。

1、針對(duì)客戶(hù)和坐席行為的模型篩選預(yù)警

撇開(kāi)外部原因（如產(chǎn)品、規(guī)則等引發(fā)的投訴），聚焦內(nèi)部服務(wù)本身。很多時(shí)候，客戶(hù)投訴是因?yàn)闆](méi)有獲得滿(mǎn)意的服務(wù)過(guò)程、解決方案，或者沒(méi)有得到情緒上的理解和安慰。

在檢索了部分投訴數(shù)據(jù)后，我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客戶(hù)在投訴前都有一些顯性的特征，比如一定周期內(nèi)的多次來(lái)電、前期服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)表露過(guò)針對(duì)坐席的不滿(mǎn)情緒（含解決方案、共情能力、溝通表達(dá)等）、不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，或者坐席存在明顯的不當(dāng)服務(wù)行為，如長(zhǎng)期的靜默、反復(fù)推諉等。從這些行為特征出發(fā)，基于語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)和語(yǔ)義理解技術(shù)，我們利用“語(yǔ)音模型”檢索出關(guān)鍵詞，識(shí)別出具備投訴風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)，并及時(shí)推送給管理人員進(jìn)行回訪補(bǔ)救，化解部分風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重性建立常態(tài)的復(fù)核、回訪機(jī)制。語(yǔ)音模型作為針對(duì)交互數(shù)據(jù)進(jìn)行投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的一種手段，本質(zhì)上是對(duì)“人”的管理。

2、基于數(shù)據(jù)畫(huà)像的高風(fēng)險(xiǎn)員工識(shí)別

沒(méi)有員工是故意想要產(chǎn)生投訴，部分員工產(chǎn)生被客戶(hù)投訴的情況往往是因?yàn)樽陨順I(yè)務(wù)儲(chǔ)備薄弱，服務(wù)技巧欠佳和情緒管理能力不足等非主觀意愿導(dǎo)致了客戶(hù)投訴。除了針對(duì)雙方交互過(guò)程中的高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景進(jìn)行篩查介入，我們還通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)員工，并對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)支撐和針對(duì)性培訓(xùn)。

我們通過(guò)對(duì)坐席的上線時(shí)間、平均通話時(shí)長(zhǎng)、往期不滿(mǎn)意、投訴數(shù)據(jù)、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力（如服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、搶話、靜默時(shí)長(zhǎng)占比較高且頻繁出現(xiàn)靜默的行為）等“語(yǔ)音模型”的命中占比，進(jìn)行不同程度的加權(quán)，計(jì)算出綜合得分。對(duì)于效能偏低，往期質(zhì)量指標(biāo)表現(xiàn)不佳，日常各類(lèi)“語(yǔ)音模型”命中比例偏高的員工，一方面要求現(xiàn)場(chǎng)做措施防控，比如將高風(fēng)險(xiǎn)人員或新員工位置安排在管理人員周?chē)?，這樣有問(wèn)題可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)支撐。另一方面也會(huì)根據(jù)指標(biāo)、模型命中的表現(xiàn)，傾斜講師資源，做針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)和效果評(píng)估。

這種評(píng)估模型可根據(jù)后續(xù)運(yùn)營(yíng)要求進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，是綜合“多平臺(tái)數(shù)據(jù)互通”和“語(yǔ)音模型”的應(yīng)用方式，充分打通上下游平臺(tái)間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，使內(nèi)部系統(tǒng)得以最大程度的資源整合，形成合力，屬于對(duì)“數(shù)據(jù)”的管理。

3、聚類(lèi)分析算法在流程優(yōu)化中的應(yīng)用

作為現(xiàn)場(chǎng)管理者，我們需要思考，在目前所處的行業(yè)內(nèi)，有哪些問(wèn)題投訴占比最多（易出錯(cuò)、易引發(fā)不滿(mǎn)的頭部問(wèn)題），解決成本最高（涉及政策監(jiān)管紅線、客戶(hù)資金損失等）。可以?xún)?yōu)先對(duì)歷史投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類(lèi)分析，聚焦到明確的場(chǎng)景。

以往我們做分析時(shí)，需要投入大量人工聽(tīng)音、手動(dòng)標(biāo)注分類(lèi)，才能聚焦到投訴/不滿(mǎn)意的原因。現(xiàn)在我們可以通過(guò)聚類(lèi)分析算法對(duì)投訴/不滿(mǎn)意數(shù)據(jù)進(jìn)行全量的分析，根據(jù)聚類(lèi)結(jié)果可以大致復(fù)原客戶(hù)的不滿(mǎn)意場(chǎng)景，再進(jìn)一步定位到客戶(hù)對(duì)于接入等待、業(yè)務(wù)辦理、身份信息核對(duì)、工單處理、斷線回復(fù)等業(yè)務(wù)具體環(huán)節(jié)中存在的不滿(mǎn)和投訴傾向趨勢(shì)，剔除掉服務(wù)問(wèn)題（已在1進(jìn)行了討論），聚焦企業(yè)制度、規(guī)范、流程，端到端梳理各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)，針對(duì)性的推進(jìn)流程、管理要求的調(diào)優(yōu)，或?qū)で笙到y(tǒng)層面的解決方案。此外，聚類(lèi)分析算法也可以為“語(yǔ)音模型”提供語(yǔ)料，輔助“語(yǔ)音模型”的查漏補(bǔ)缺和規(guī)則優(yōu)化。這種應(yīng)用方向，屬于智能化應(yīng)用對(duì)“流程”的管理。

聚類(lèi)分析也可用于對(duì)話務(wù)結(jié)構(gòu)的分析，輔助值班人員通過(guò)來(lái)電原因和熱詞的異常波動(dòng)，定位導(dǎo)致話務(wù)突增的原因，快速制定應(yīng)答口徑，并協(xié)同其他部門(mén)進(jìn)行解決，做到投訴風(fēng)險(xiǎn)的前置化解。此類(lèi)技術(shù)在“實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)”的前提下具備較高的應(yīng)用價(jià)值。

三、技術(shù)革新會(huì)給投訴管理帶來(lái)哪些新局面

我們無(wú)法把控客戶(hù)行為，無(wú)法猜測(cè)客戶(hù)投訴的時(shí)間、原因，也無(wú)法滿(mǎn)足所有客戶(hù)的訴求，解決所有的問(wèn)題。我們能做的就是依托智能化手段盡可能地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，綜合考量資源、成本、企業(yè)理念、品牌形象，化解我們能主動(dòng)把控與改善的問(wèn)題。

呼叫中心的深度智能化工作還尚在探索中前進(jìn)，投訴的根本原因是服務(wù)與需求的不匹配，我相信技術(shù)給投訴管理工作帶來(lái)最大的革新，是投訴處理環(huán)節(jié)的前置，利用大數(shù)據(jù)從源頭進(jìn)行服務(wù)資源的精準(zhǔn)配置，讓那個(gè)“對(duì)的人”，接起這一通電話。利用大數(shù)據(jù)畫(huà)像的初級(jí)形態(tài)，對(duì)客戶(hù)和員工進(jìn)行標(biāo)記，將客戶(hù)近期的來(lái)話情況、辦理過(guò)的業(yè)務(wù)和往期投訴/不滿(mǎn)意的原因，接入各類(lèi)服務(wù)渠道的分布和頻次。如果一個(gè)客戶(hù)來(lái)話前，在其他渠道（如IVR、APP等）有過(guò)咨詢(xún)，說(shuō)明他的問(wèn)題解決得不順利，這種客戶(hù)就需要被標(biāo)記出來(lái)，要及時(shí)推送給員工這些信息，讓員工可以減少無(wú)效溝通；對(duì)于多次來(lái)電的客戶(hù)，可以在服務(wù)策略上配置給有豐富投訴處理經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)熟練的員工來(lái)響應(yīng)；而對(duì)于有過(guò)多次不滿(mǎn)意的客戶(hù)，最好直接由疑難專(zhuān)席承接。

我們將以上幾種場(chǎng)景的客戶(hù)，歸為服務(wù)敏感型客戶(hù)，他們因?yàn)檗k理咨詢(xún)不暢，或服務(wù)期望較高等原因，尋求的是能夠快速解決問(wèn)題的良好服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)于服務(wù)瑕疵的耐受度較低。而與之相反的，是鈍感型客戶(hù)，他們能夠忍受服務(wù)中存在的問(wèn)題，對(duì)于不同員工服務(wù)水平的差異雖然能感知，但是，他們并不是很在意，比較佛系，這類(lèi)服務(wù)電話就可以讓表現(xiàn)平常的員工來(lái)承接。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)和坐席的雙向標(biāo)記，我們就可以在資源不變的情況下，實(shí)現(xiàn)接續(xù)策略的優(yōu)化。當(dāng)然，大數(shù)據(jù)畫(huà)像需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力和復(fù)雜的策略配置體系。如今的“猜你喜歡”、“千人千面”類(lèi)還停留在根據(jù)“價(jià)格、性別、年齡、搜索/購(gòu)買(mǎi)關(guān)鍵詞”等幾個(gè)標(biāo)簽進(jìn)行，顯性的畫(huà)像維度不多，這類(lèi)推薦算法也是基礎(chǔ)的“相似型推薦”（每個(gè)企業(yè)的算法都是它的核心壁壘，逆向破解了算法就是掌握了流量大門(mén)的鑰匙），距離更個(gè)性化的精準(zhǔn)識(shí)別和服務(wù)匹配還有不遠(yuǎn)的路。

技術(shù)不斷革新，導(dǎo)航讓“帶路”這個(gè)行業(yè)消亡，無(wú)人駕駛也有替代“司機(jī)”的趨勢(shì)，服務(wù)渠道和服務(wù)模式的多樣化讓部分用戶(hù)不再依賴(lài)人工。在這種發(fā)展勢(shì)頭下，有人說(shuō)AI或?qū)⑻娲鷤鹘y(tǒng)呼叫中心行業(yè)。但我卻始終堅(jiān)信，只要客戶(hù)有棘手的問(wèn)題，就會(huì)需要有溫度的回復(fù)。身為客服人，我們就是客戶(hù)投訴最后的守護(hù)者。

我是王炸炸，一個(gè)致力于解決客戶(hù)問(wèn)題的需求管理。

標(biāo)簽：恩施廣安安順麗水嘉興宜賓黔東黑龍江

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