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如何幫助客服新員工應(yīng)對(duì)客訴

在和很多工作在一線(xiàn)的客服伙伴們聊天時(shí)，常常會(huì)聽(tīng)到他們談?wù)撚嘘P(guān)客戶(hù)投訴的問(wèn)題，對(duì)于一線(xiàn)客服人員和剛踏入客服行業(yè)的新伙伴來(lái)說(shuō)，接到投訴就意味著通話(huà)時(shí)間被拉長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度降低，還有可能會(huì)遇到客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的不滿(mǎn)意，連帶著服務(wù)客戶(hù)的自己也會(huì)被客戶(hù)二次投訴。如果對(duì)方恰好又是一位暴脾氣或者無(wú)理取鬧的客戶(hù)，那很有可能就要上演一場(chǎng)“曠日持久”的“投訴保衛(wèi)戰(zhàn)”了。

聽(tīng)聞投訴談之色變，面對(duì)客訴，作為客服新員工，該如何理性應(yīng)對(duì)來(lái)化解這場(chǎng)投訴危機(jī)呢？筆者認(rèn)為，只要了解了客戶(hù)投訴的真正原因，掌握了客戶(hù)心理需求，客服新員工一樣可以處理好投訴事件。

前段時(shí)間，一位客戶(hù)因在某火鍋店排隊(duì)而被氣得住進(jìn)醫(yī)院，這條新聞迅速占領(lǐng)了微博熱搜榜單。好奇的我查看了各大網(wǎng)站了解這件事的來(lái)龍去脈，這才理清楚了整個(gè)事情的前因后果。原來(lái)這位客戶(hù)是這家火鍋店的老會(huì)員，多年來(lái)一直在該店消費(fèi)，累計(jì)消費(fèi)金額高達(dá)十多萬(wàn)元，他認(rèn)為自己是老會(huì)員，理應(yīng)享受優(yōu)先待遇，不應(yīng)該被要求排隊(duì)就餐?？僧?dāng)查看過(guò)這家店的會(huì)員制度就會(huì)發(fā)現(xiàn)，該會(huì)員制度里并沒(méi)有說(shuō)哪個(gè)級(jí)別的會(huì)員能享受不用排隊(duì)的待遇，即使是最高級(jí)別的會(huì)員，也僅僅是在遇到營(yíng)業(yè)門(mén)店當(dāng)前的網(wǎng)上排號(hào)已滿(mǎn)時(shí)，持有該卡的會(huì)員可正常排號(hào)，換言之，就算是最高級(jí)別的會(huì)員也是一樣要排號(hào)就餐的，只是享受了排隊(duì)服務(wù)的被優(yōu)先安排而已。

那為什么這位客戶(hù)會(huì)依仗自己是老會(huì)員，就認(rèn)為自己能享受免排隊(duì)的服務(wù)待遇呢？筆者以為，這和目前大多數(shù)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制有關(guān)。許多企業(yè)都秉承著“客戶(hù)是上帝”的原則，認(rèn)為客戶(hù)說(shuō)的就是對(duì)的，客戶(hù)想要的我們要盡量滿(mǎn)足，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到、甚至做到。在這種服務(wù)模式下，很多服務(wù)型企業(yè)開(kāi)始想方設(shè)法地為客戶(hù)提供個(gè)性化專(zhuān)屬服務(wù)，比如在火鍋店里，你不僅能去吃火鍋，還能在吃火鍋的時(shí)候用后廚設(shè)備煮奶茶，女性朋友們就餐可享受免費(fèi)美甲服務(wù)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，花一樣的錢(qián)，就能享受到超出其價(jià)值之外的其他服務(wù)，這種服務(wù)體驗(yàn)自然是極好的。新的服務(wù)理念催生了一大批重視服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)人群，提升店面品牌口碑的同時(shí)，也聚攏了店里的人氣。但也正是由于這種服務(wù)模式的影響，致使一部分享受過(guò)超值服務(wù)體驗(yàn)的客戶(hù)開(kāi)始變得挑剔，對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的層級(jí)要求變得越來(lái)越高、越來(lái)越嚴(yán)苛，一旦這些服務(wù)要求得不到滿(mǎn)足，投訴就成為了他們發(fā)泄的出口。

通過(guò)這個(gè)案例不難看出，除了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷或者流程的管控疏漏會(huì)造成客戶(hù)投訴以外，客戶(hù)自身過(guò)高的心理預(yù)期也是誘發(fā)投訴產(chǎn)生的根本原因之一。面對(duì)此種投訴，客服管理者應(yīng)該如何幫助客服新員工克服畏懼情緒勇于應(yīng)訴呢？筆者總結(jié)了以下三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

第一，要做好一線(xiàn)服務(wù)人員的心理疏導(dǎo)。

面對(duì)投訴問(wèn)題，客服管理者要幫助一線(xiàn)服務(wù)人員分析投訴背后的深層次原因，根據(jù)不同情況提供相應(yīng)的話(huà)術(shù)建議和解決思路，并要明確告知員工，投訴并不可怕，只要處理得當(dāng)，大多數(shù)客訴都是可以被化解的。只要我們?cè)诜?wù)態(tài)度上做到文明禮貌用語(yǔ)、業(yè)務(wù)內(nèi)容上解答準(zhǔn)確、流程操作上符合規(guī)范，即便是在服務(wù)過(guò)程中遇到客戶(hù)投訴我們，我們也無(wú)需過(guò)于擔(dān)憂(yōu)，只需記錄下客戶(hù)反饋的問(wèn)題并上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)即可。

第二，要建立完整的投訴處理機(jī)制。

一個(gè)投訴事件的結(jié)束，不是以客戶(hù)的單一問(wèn)題被解決而終止，而是應(yīng)當(dāng)形成一個(gè)閉環(huán)，除了解決當(dāng)下的問(wèn)題發(fā)生，事后還要?dú)w類(lèi)分析是什么原因?qū)е铝丝蛻?hù)問(wèn)題的發(fā)生，我們不僅要解決客戶(hù)的問(wèn)題，還要解決造成客戶(hù)問(wèn)題的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題有可能是產(chǎn)品引發(fā)的、也有可能是流程制度引發(fā)的，或者是由業(yè)務(wù)方向引起的，只有解決了導(dǎo)致客戶(hù)問(wèn)題產(chǎn)生背后實(shí)際存在的癥結(jié)，類(lèi)似的客戶(hù)問(wèn)題才不會(huì)再次發(fā)生。所以作為客服管理者，不僅要能幫助員工解決投訴的問(wèn)題，還要能引導(dǎo)一線(xiàn)客服人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題的能力。

第三，要做好一線(xiàn)員工培訓(xùn)。

不管是新入職的客服伙伴還是在職的老客服人員，崗前、崗中的業(yè)務(wù)培訓(xùn)要始終貫穿，在保證業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)的基礎(chǔ)上，可以圍繞業(yè)務(wù)特點(diǎn)、人員特點(diǎn)進(jìn)行輔助性培訓(xùn)，比如學(xué)習(xí)用戶(hù)心理學(xué)，研究過(guò)往客訴的案例學(xué)習(xí)處理思路，還可以對(duì)客服情緒壓力管理進(jìn)行定期專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，從業(yè)務(wù)出發(fā)，全方位的幫助一線(xiàn)客服人員提升服務(wù)技能技巧。

歸根結(jié)底，投訴的本質(zhì)就是人與人之間的對(duì)等溝通，只要抓住用戶(hù)的心理，放平心態(tài)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)并沒(méi)有那么“矯情”，服務(wù)也并不是那么難。

標(biāo)簽：安順宜賓黑龍江嘉興恩施麗水黔東廣安

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何幫助客服新員工應(yīng)對(duì)客訴》，本文關(guān)鍵詞如何,幫助,客服,新員工,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。