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淺談質(zhì)檢人員的崗位職責(zé)

隨著大家對(duì)提升客戶體驗(yàn)這個(gè)目標(biāo)的認(rèn)同，設(shè)立質(zhì)檢崗位逐漸成為一個(gè)成熟客服團(tuán)隊(duì)的標(biāo)配。但事實(shí)上，設(shè)立了質(zhì)檢崗位就能真實(shí)地幫助我們提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量從而提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)嗎？這個(gè)是個(gè)值得思考的問題。

在設(shè)立這個(gè)崗位之前，我們需要想清楚，這個(gè)崗位的職責(zé)是什么。崗位的職責(zé)既決定了質(zhì)檢人員的選用標(biāo)準(zhǔn)和需要匹配的崗位能力模型，也決定了質(zhì)檢人員的考核方式。

那么質(zhì)檢人員的五個(gè)必要的職責(zé)是什么呢？

1、發(fā)現(xiàn)售前售后接待流程的問題并反推接待流程的升級(jí)

電商客服已經(jīng)不是新興職業(yè)了，大家對(duì)于電商客服的工作職責(zé)和服務(wù)流程其實(shí)已經(jīng)有了明確的認(rèn)知和行為規(guī)范，作為管理者，真正的痛點(diǎn)在于我們?cè)O(shè)立了完善的服務(wù)流程之后，是否得到很好的執(zhí)行。因?yàn)榭头徫痪哂泻軓?qiáng)的流動(dòng)性和不確定性，只要有新的客服進(jìn)來，就意味著這我們永遠(yuǎn)有做質(zhì)檢工作的必要。質(zhì)檢人員能夠在工作中檢查新入職的客服是否理解并且學(xué)會(huì)運(yùn)用我們的接待流程去幫助自己實(shí)現(xiàn)銷售或者解決客戶訴求的目的。

同時(shí)，電商的行業(yè)屬性是多變的、與時(shí)俱進(jìn)的，這就要求我們的接待流程不能夠一成不變。質(zhì)檢人員可以說是除了一線客服之外，接觸到最多顧客的一個(gè)崗位。我們可以從關(guān)注顧客問題的變化，去總結(jié)出當(dāng)前顧客最關(guān)注的問題點(diǎn)，評(píng)估我們當(dāng)前的流程是否落后，是否不能夠迎合顧客所需。質(zhì)檢人員可以把自己評(píng)估的結(jié)果及時(shí)反饋給主管人員，從而達(dá)到推動(dòng)流程改進(jìn)的目的。

2、根據(jù)銷售數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題點(diǎn)

電商的質(zhì)檢專員，不僅僅是要查看客服的聊天記錄和語音接待記錄，也需要關(guān)注并跟進(jìn)客服的數(shù)據(jù)提升。客服的銷售數(shù)據(jù)通常是指：售前客服的銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)；服務(wù)數(shù)據(jù)通常是指：首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、答問比和回復(fù)率。質(zhì)檢人員必須具備數(shù)據(jù)匯總和分析的能力，幫助我們管理人員更好更準(zhǔn)確地判斷團(tuán)隊(duì)目前薄弱的環(huán)節(jié)。不然，我們空有提升的決心卻沒有提升的方向也是不行的。質(zhì)檢人員就像一個(gè)給團(tuán)隊(duì)診斷問題的大夫，望聞問切的方法缺一不可。

3、客服團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和店鋪運(yùn)營(yíng)問題的自檢自查，做好風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

客服的接待狀態(tài)好不好，水平高不高，從哪里看最直觀呢？就是客服的接待記錄。我們常常聽說，某某店鋪的客服又爆雷了，出現(xiàn)了辱罵顧客的情況，整個(gè)聊天記錄被放到互聯(lián)網(wǎng)上被大家吐槽或者批評(píng)。這種時(shí)刻可以稱作是品牌的、公司的和客服部門的至暗時(shí)刻。這種情況難道是不可以避免的嗎？并不是。一個(gè)稱職的質(zhì)檢人員其實(shí)就能夠把這種情況扼殺在搖籃之中。

質(zhì)檢人員能夠從平常客服的接待習(xí)慣，包括接待慣用句式、接待慣用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、接待的常用詞等發(fā)現(xiàn)這個(gè)客服是屬于易怒、暴躁型的客服。如果一個(gè)客服每次接待的時(shí)候都采用質(zhì)問、反問的語氣，經(jīng)常使用祈使句或其他生硬的用語，習(xí)慣性地用感嘆號(hào)去表達(dá)，作為質(zhì)檢人員的我們其實(shí)就可以報(bào)告主管部門重點(diǎn)關(guān)注此客服并且評(píng)估他是否能夠勝任客服崗位了。

我們的質(zhì)檢人員可以通過檢查接待聊天記錄去發(fā)現(xiàn)店鋪運(yùn)營(yíng)層面的不足。包括但不限于店鋪頁面信息錯(cuò)誤、優(yōu)惠價(jià)格和展現(xiàn)的不符等問題。很多負(fù)面輿情發(fā)生之前，往往是有苗頭的。雖然我們常常會(huì)吐槽顧客不講理，但實(shí)際上不講理的顧客還是少數(shù)。很多時(shí)候，是我們商家的失誤，引起顧客的誤解或者給顧客帶來麻煩，耽誤了顧客的時(shí)間或者直接導(dǎo)致顧客損失金錢，從而引起顧客的反感和嚴(yán)重投訴。

4、對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)策略和客服銷售策略的驗(yàn)證

公司領(lǐng)導(dǎo)層要求提高客單價(jià)，從而達(dá)到提高銷售收入的目的。于是運(yùn)營(yíng)部和客服部的部門負(fù)責(zé)人決定要求客服推高賣貴和關(guān)聯(lián)銷售。那如何去檢此策略的正確性呢？又應(yīng)該派誰去檢查呢？質(zhì)檢人員就可以擔(dān)任這個(gè)角色。

從檢查售前客服的接待記錄我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)于高單價(jià)產(chǎn)品的接受度如何。根據(jù)檢查的結(jié)果去做一個(gè)統(tǒng)計(jì)分析的報(bào)表，通過數(shù)據(jù)可以直觀地展現(xiàn)顧客對(duì)于高單價(jià)產(chǎn)品的接受度，從而幫助部門管理層進(jìn)行決策。

當(dāng)今的電商銷售，店鋪乃至平臺(tái)都已經(jīng)不是強(qiáng)勢(shì)的一方了，真正決定店鋪能否生存和發(fā)展的是消費(fèi)者。購(gòu)物是一個(gè)雙向的選擇，如果我們忽視顧客的需求和顧客對(duì)于營(yíng)銷策略的接受度，是萬萬行不通的。

5、對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的評(píng)估，建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

何為好的服務(wù)？何為不好的服務(wù)？這是有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的。那么，如何去建立一個(gè)適用于我們團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)需要深度評(píng)估和思考的事情。我們?cè)诮F(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)之前，需要通過大量檢查客服的接待記錄評(píng)估我們的客服人員當(dāng)前的服務(wù)水平。

一份好的標(biāo)準(zhǔn)，它一定是可執(zhí)行、可落地的。如果標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)格、過于強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)或者此標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到的水平，那么他就是不適用的。這一切都需要根據(jù)質(zhì)檢人員的反饋來推進(jìn)落實(shí)。

完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于基礎(chǔ)客服和管理人員來說都是至關(guān)重要的。對(duì)于客服人員來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)既是他們的風(fēng)向標(biāo)，也是他們的行為守則。我們根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來行動(dòng)，給顧客提供的服務(wù)就越細(xì)致、越專業(yè)，給到顧客的體驗(yàn)也會(huì)更好。對(duì)于管理人員來，我們可以通過客服在執(zhí)行過程中的表現(xiàn)來評(píng)估員工的能力和配合度，從而幫我們管理團(tuán)隊(duì)和選拔人才。

以上就是質(zhì)檢人員的五個(gè)基本的職責(zé)。員工只有明確自身的崗位職責(zé)，才有充分發(fā)揮自身的崗位職能，提高工作效率。企業(yè)只有明確了員工的崗位職責(zé)，才能制定合理的考核方式和明確責(zé)任歸屬，才能真正的發(fā)揮該崗位的價(jià)值和賦予這個(gè)崗位更加強(qiáng)大的生命力。

標(biāo)簽：嘉興麗水恩施宜賓安順廣安黑龍江黔東

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