最近幾年，個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)已經(jīng)成為人們擔(dān)心的一個(gè)主要問題，因?yàn)橐俗⒛康臄?shù)據(jù)突破和身份證盜竊活動(dòng)的日益增長使消費(fèi)者對于處理他們的信息的人員都感到擔(dān)憂。
僅僅是人的名字就使那些擔(dān)心他們的公司品牌的人睡不著覺。ChoicePoint、LexisNexis、Marriott、美國銀行和美國退伍軍人部等機(jī)構(gòu)都因?yàn)槠涔芾淼目蛻魯?shù)據(jù)的丟失而成為頭條新聞。越來越明顯的是，數(shù)據(jù)突破不僅是IT和客戶服務(wù)的問題，也是市場營銷人員擔(dān)心的主要問題。
據(jù)一家私營的非盈利研究機(jī)構(gòu)CMO Council最近進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，雖然市場營銷人員把信息安全看作是市場營銷和商務(wù)活動(dòng)最擔(dān)心的問題，但是，很少有人采取措施應(yīng)付這種事情。
這家位于加州Palo Alto的機(jī)構(gòu)的編輯主任Scott Van Camp說，市場營銷人員和商務(wù)人員顯然都擔(dān)心安全問題。我們認(rèn)為他們也許做了許多準(zhǔn)備工作。
例如，76%的接受調(diào)查的市場營銷人員認(rèn)為安全突破會(huì)對公司品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。不過，60%的受訪者表示安全在他們公司的信息和市場營銷通訊中還沒有成為一個(gè)重要的主題，只有29%的受訪者表示他們的公司有重要的應(yīng)付安全突破和安全失敗的控制危機(jī)計(jì)劃。另外有27%的受訪者甚至不知道是否存在這樣一個(gè)計(jì)劃。
CMO Council的調(diào)查是由賽門鐵克和Factiva公司贊助的。這個(gè)調(diào)查報(bào)告調(diào)查了2萬多消費(fèi)者并且對25位主要的市場營銷官員進(jìn)行了深入的采訪。
據(jù)美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)稱，由于安全突破，去年有5200多萬個(gè)賬戶記錄受到了破壞，導(dǎo)致900萬美國人成為身份證盜竊的受害者，損失增加到了540億美元。在2006年還發(fā)生了另外3000萬起數(shù)據(jù)被破壞的事件。
然而，許多市場營銷人員仍不相信數(shù)據(jù)突破會(huì)對盈虧底線產(chǎn)生重要影響。
Van Camp說，在我們的三分之一的采訪中，有些市場營銷人員說，我沒有證據(jù)證明這些安全突破會(huì)破壞品牌的信任。一些人說，我并不認(rèn)為我將失去許多客戶。
然而，研究顯示，數(shù)據(jù)突破確實(shí)可以造成嚴(yán)重的損失。位于亞利桑那州Tucson的一家私營研究機(jī)構(gòu)Ponemon Institute的研究報(bào)告稱，一次數(shù)據(jù)突破可能造成500萬至5000萬美元的損失，平均丟失一個(gè)客戶數(shù)據(jù)造成的損失為140美元。
美國艾莫雷大學(xué)Zymand School of Brand Science部門的研究人員說，安全突破還能夠直接影響到有關(guān)公司股票的市場表現(xiàn)。他們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)數(shù)據(jù)突破被曝光時(shí)，一家公司的股票市值平均會(huì)損失0.63%至2.1%。
CMO Council的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者感到擔(dān)心和焦慮。在接受調(diào)查的2000名消費(fèi)者中，65%的受訪者說，他們曾遇到過一些計(jì)算機(jī)安全問題。一半以上的受訪者表示，如果他們的個(gè)人信息被突破，他們肯定會(huì)考慮離開這個(gè)地方到其它地方做生意。
這篇研究報(bào)告建議企業(yè)采取三項(xiàng)措施保護(hù)和推銷品牌的信任。
Van Camp說，第一個(gè)和最重要的事情是，他們需要為外部的客戶數(shù)據(jù)制定一個(gè)強(qiáng)大的政策。他們需要開始采用在公司內(nèi)部處理安全問題的措施，也就是“選擇加入”計(jì)劃，以及嚴(yán)格的內(nèi)部政策。
企業(yè)還應(yīng)該有一個(gè)控制風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃在一旦發(fā)生安全突破事件的時(shí)候不僅要處理安全突破的行動(dòng)而且還要處理市場營銷活動(dòng)的反應(yīng)。
Van Camp說，提前采取行動(dòng)是企業(yè)能夠做的第一件事情。首先快速做出謹(jǐn)慎的反應(yīng)，然后實(shí)施一個(gè)賠償損失的計(jì)劃。
最后，企業(yè)應(yīng)該準(zhǔn)備提供某種形式的賠償損失或者監(jiān)視的計(jì)劃，可以提供一個(gè)專用的網(wǎng)站或者提供免費(fèi)的信用卡監(jiān)視服務(wù)。
