七、有很多咨詢公司給出的咨詢報告都這樣寫：營銷的策劃與營銷的執(zhí)行是脫節(jié)的，市場部負(fù)責(zé)策劃，客服部負(fù)責(zé)執(zhí)行，沒有人整體考慮和控制數(shù)據(jù)庫營銷中的測試與驗證環(huán)節(jié)，沒有這個循環(huán)，自然做不好數(shù)據(jù)庫營銷。在現(xiàn)有的呼叫中心機制下，這個任務(wù)很難按照這些報告所述的方法來進行測試和驗證操作，因為現(xiàn)有座席和人力很緊張，沒有多余的資源配給這些測試，可是卻鮮有專家就地取材地幫助這些呼叫中心做到這些工作。其實很簡單，只要變通一下，不要設(shè)立測試小組專門完成這個任務(wù)，在策劃之前多聽聽座席代表和客戶的通話錄音，甚至連和一線的訪談時間都不用安排。營銷活動的測試版本下來，就第一天的錄音進行收集、整理和分析，然后修改方案，再優(yōu)化腳本，最后輔導(dǎo)座席代表用正確的方式執(zhí)行方案就可以了。這樣既簡單，花費的時間和精力也大為減少。咨詢顧問的話無需專業(yè)到客戶聽不懂，咨詢報告也無需專業(yè)到客戶看不懂，只有有效達成結(jié)果改善的咨詢公司與顧問，才是真正專業(yè)的。
在即將進入2007年之際，我們應(yīng)該多想想：為什么不能在現(xiàn)有的架構(gòu)下，在很多條件暫時不可能改變的前提下，幫助企業(yè)實現(xiàn)績效提升呢？
所以，在此我想強調(diào)，關(guān)鍵應(yīng)該是人，一線人員、一線主管、輔導(dǎo)師、內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)檢師、呼叫中心的負(fù)責(zé)人……人的因素對了，業(yè)績會神奇的直線上揚。
就呼叫中心方面在此舉一個例子。筆者曾有幸與業(yè)內(nèi)資深專家田淑紅女士共同完成一個項目?？蛻舴酵顿Y了數(shù)千萬的呼叫中心，每天只能銷售出兩單，而我們沒有影響對方的任何組織架構(gòu)，沒有要求客戶方做任何大的調(diào)整和改變，只是對座席代表重新培訓(xùn)，優(yōu)化了呼入、呼出腳本，并請營業(yè)廳多開了一個收款臺配合，連市場部的政策都沒有特別訂制，一個月之后，業(yè)績翻了150倍。這個在項目在業(yè)內(nèi)被稱為“神奇的典范”。其實“神奇的典范”并沒有傳說中的神奇，任何一個呼叫中心都可以做到。呼叫中心的管理者愛過你的員工嗎，愛的方式是員工想要的嗎？中層的那些主管、班長、現(xiàn)場督導(dǎo)、質(zhì)檢們和高層管理者一樣也愛一線的員工嗎？最重要的班前、班后會發(fā)揮出最大的效用了嗎？內(nèi)訓(xùn)師做的內(nèi)訓(xùn)可以真正幫助到員工每天的工作嗎？你的腳本是符合電話另一端客戶想法還是因冗長復(fù)雜而無效的呢？質(zhì)檢每天的工作除了挑錯和引起眾怒以外，能夠提升員工的技能技巧嗎？你的呼叫中心目前是正向的激勵嗎？還是天天扣分扣錢？你的激勵是明確的獎勵辦法還是模糊不清的“基數(shù)乘以百分之幾”？你幫助你的員工理解和配合其它部門及渠道了嗎？
如果以上十個問題至少你能夠解決一半，那么恭喜，成績一定令你開心！
記得一位美國的企業(yè)家說過：在工作時間內(nèi)，如果我們不能幫助員工發(fā)揮出百分之百的效力，對企業(yè)和員工雙方都是巨大的損失。
再來看看營業(yè)廳?，F(xiàn)在企業(yè)都在講，我們對待高、中、低端客戶采取不同的維護策略，其實人的力量也能改變架構(gòu)的弊病。
筆者曾在一個周六到中國銀行辦理業(yè)務(wù)，近十個窗口的營業(yè)廳，只有兩個柜臺有工作人員，而且還有一個放著暫停服務(wù)的牌子，等候區(qū)有三四十人等候著唯一的一個窗口，難道銀行認(rèn)為周末在大家都休息的時候沒人去銀行嗎？在大家都等待的失去耐心的時候，急匆匆走過來一個男人，直接到窗口開始辦理業(yè)務(wù)，等候的人群有人大聲的呵斥他：“沒看都排隊呢？這么大的人了怎么還插隊呀？”這男人回頭，一臉委屈無奈的說：“是保安讓我過來的?！迸赃叺谋０舱f：“對，我讓他過來的，你們急什么，他是大客戶?！庇谑堑群騾^(qū)沸騰了，有人就不客氣的說：“大客戶就去大客戶室去辦，跟我們這插隊干嘛？”保安說：“大客戶室那邊周末不辦理業(yè)務(wù)?！蹦强蓱z的男人不敢回頭，直到辦完業(yè)務(wù)就馬上離開了。其實維護我們的客戶不需要什么大的戰(zhàn)略。既然你專門給高端客戶設(shè)置了大客戶室，就應(yīng)該考慮到高端客戶也有周末辦理業(yè)務(wù)的需要，高端客戶享受不到VIP級的待遇，大客戶貴賓室也成了擺設(shè)。中低端客戶也是客戶，當(dāng)然，對于這類銀行而言，銀行本身才是VIP，連對待高端客戶都如此這般，更何況中低端用戶呢？現(xiàn)在，無數(shù)的企業(yè)講戰(zhàn)略，戰(zhàn)略來戰(zhàn)略去的，連最基本的細(xì)節(jié)功夫都沒做到家，再談大而空的戰(zhàn)略也只能是徒增笑柄而已。
數(shù)據(jù)庫營銷是無可置疑的重要方式，但就中國市場當(dāng)下的成熟度和發(fā)展現(xiàn)狀而言，不能只大談特談數(shù)據(jù)的重要性，而忽略了人才是其中最重要的因素。ＩＣＣＭ三年前在芝加哥舉辦的世界呼叫中心管理大會，就已經(jīng)形成了“提供服務(wù)的是人，而不是技術(shù)！”、“人是呼叫中心的關(guān)鍵因素”等共識。當(dāng)時有超過２００家公司、６５００個呼叫中心專業(yè)人員參加了這次會議，這次研討會討論的重點也由技術(shù)轉(zhuǎn)為管理，除了四場專題報告是關(guān)于基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的最新技術(shù)外，其它都和運營管理有關(guān)，還有人力資源管理——“招聘和培訓(xùn)優(yōu)秀的多渠道顧客服務(wù)代表”、“發(fā)展人員的遠(yuǎn)景”，“用顧客服務(wù)代表的培訓(xùn)和發(fā)展來獲得優(yōu)勢”等。而今天，“三P（People，People，AND People）”的概念也越來越為大家重視，客戶、員工、合作伙伴，無一不在強調(diào)著人與企業(yè)的關(guān)系。也只有真正發(fā)揮了人的價值之后，呼叫中心才能煥發(fā)出奪目的光彩。
二００七，以人為本。
