服務(wù)外包作為新興產(chǎn)業(yè)，逐漸受到了政府各部門(mén)的廣泛關(guān)注。在王岐山副總理南京會(huì)議講話后，中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)，開(kāi)始了新的歷程。
我在這一產(chǎn)業(yè)工作了21年，我愿與大家共同分享我對(duì)這一產(chǎn)業(yè)的理解，共同探討這一產(chǎn)業(yè)現(xiàn)階段存在的問(wèn)題和該產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展。
一、服務(wù)外包是一新興產(chǎn)業(yè)，與制造業(yè)不同
在中國(guó)工業(yè)化發(fā)展的道路上，我們的制造業(yè)已經(jīng)走過(guò)了數(shù)十年發(fā)展歷程，我國(guó)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、政策法規(guī)、金融服務(wù)、財(cái)稅管理、貿(mào)易物流等諸多方面，都隨制造業(yè)的發(fā)展形成一個(gè)完備的支持體系。但這一體系與正在迅速成長(zhǎng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)對(duì)環(huán)境的需求尚有較大的差距。
1.基于人力資源的產(chǎn)業(yè)
制造業(yè)是供應(yīng)鏈上下游企業(yè)，根據(jù)各自分工，沿物流展開(kāi)的產(chǎn)業(yè)，對(duì)鐵路、高速公路、港口、機(jī)場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)園和加工區(qū)、能源、原材料、金融信貸等因素的依賴性較強(qiáng)。過(guò)去幾十年，我國(guó)在基礎(chǔ)設(shè)施和資源的大量投入，支撐了我國(guó)制造業(yè)的迅猛發(fā)展。
而服務(wù)外包”是人腦”加電腦”的產(chǎn)業(yè)，其核心是人腦，是人力資源的積蓄，是人的經(jīng)驗(yàn)的積累。所以，在日本有人如此形容：人材—人才—人財(cái)，經(jīng)驗(yàn)的積累使人材”轉(zhuǎn)換成為人財(cái)”—財(cái)富。在這一產(chǎn)業(yè)中，企業(yè)的全部資產(chǎn)是人力資源或言是人力資本”。企業(yè)一旦失去有經(jīng)驗(yàn)的人，即刻會(huì)失去價(jià)值。
2.與制造業(yè)不同的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境需求
在服務(wù)外包市場(chǎng)上，隨著通信和高速互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟，買家和賣家間不再受疆界和晝夜的束縛。不間斷穩(wěn)定的電力供給、高質(zhì)量寬帶互聯(lián)網(wǎng)、大容量的有災(zāi)難備份能力的數(shù)據(jù)中心，成為核心基礎(chǔ)設(shè)施。能夠滿足大規(guī)模知識(shí)人群7×24小時(shí)工作、生活的舒適的辦公場(chǎng)所+宜居生活社區(qū)”成為涵養(yǎng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)環(huán)境。滿足較高消費(fèi)能力白領(lǐng)人群的生活社區(qū)氛圍，成為產(chǎn)業(yè)環(huán)境的基礎(chǔ)條件。總之，讓電腦和人腦都能充滿活力的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，是產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)的目標(biāo)。園林化的辦公場(chǎng)所、休閑、娛樂(lè)、健身、餐飲、購(gòu)物、文化消費(fèi)、銀行、郵政、醫(yī)療、教育等提升生活素質(zhì)的環(huán)境建設(shè)，是發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)投資，這也正是新型城市的建設(shè)方向。
3.企業(yè)的輕資產(chǎn)化難與金融服務(wù)對(duì)接
有人講：服務(wù)外包企業(yè)，房子（辦公物業(yè)）是租的，電腦和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備購(gòu)買的當(dāng)天就貶值（部分企業(yè)也是租用），人最值錢但不是企業(yè)的資產(chǎn)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)、品牌、信用是虛的!”總之，從銀行角度看，此類企業(yè)幾乎沒(méi)有任何可抵押的資產(chǎn)”。顯然，我們銀行的服務(wù)產(chǎn)品，是伴隨制造業(yè)一起發(fā)展起來(lái)的，不適應(yīng)輕資產(chǎn)企業(yè)很正常。
4.離岸服務(wù)轉(zhuǎn)移的核心不是成本而是人力資源
制造業(yè)的全球轉(zhuǎn)移，很重要的因素是成本，其核心是勞動(dòng)力供給能力和勞動(dòng)成本。而服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移（有人定義服務(wù)外包，是可遠(yuǎn)距實(shí)現(xiàn)交付的服務(wù)業(yè)”）從表象上看，好像是成本因素在推動(dòng)離岸外包在全球擴(kuò)散。但認(rèn)真分析后可以發(fā)現(xiàn)，其真正的原因，是服務(wù)需求”對(duì)有著高等教育背景和經(jīng)驗(yàn)人群的追逐”。所以，包括教育背景、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)發(fā)技能、質(zhì)量和過(guò)程控制能力、守時(shí)交付、信息安全、溝通能力、對(duì)買家文化的理解等方面的服務(wù)企業(yè)團(tuán)隊(duì)軟實(shí)力逐步成熟才是驅(qū)動(dòng)服務(wù)業(yè)全球轉(zhuǎn)移的引擎。
5.服務(wù)理念與文化對(duì)接
滿足買家需求、與買家文化無(wú)縫對(duì)接、用買家的語(yǔ)言與買家進(jìn)行頻繁溝通?？傊?wù)供應(yīng)商（賣家），要將買家的一部分業(yè)務(wù)流程剝離出來(lái)，由自己來(lái)執(zhí)行交付，這很類似人的器官移植”稍有排斥，生命就會(huì)停止。所以，買家要與賣家在同一業(yè)務(wù)流程上銜接平滑運(yùn)行，就要求供需雙方在諸多方面要有著驚人的一致性。這是服務(wù)文化、理念和流程的對(duì)接，這個(gè)對(duì)接還要延伸到對(duì)賣家企業(yè)座落的園區(qū)、城市及地方政府服務(wù)的理念及文化的提升。企業(yè)、園區(qū)、地方政府共同的軟實(shí)力，是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的內(nèi)涵。
6.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的效益
以考核制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，我們幾乎看不到服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，給地方政府帶來(lái)的直接利益。政策免掉了大部分稅收（離岸服務(wù)的增值稅為零）；由于服務(wù)是增值，很難帶來(lái)巨大的產(chǎn)值；輕資產(chǎn)企業(yè)投資規(guī)模小的可憐；個(gè)人所得稅的6成又上繳給了國(guó)家；這一產(chǎn)業(yè)幾乎看不到漂亮的數(shù)據(jù)。直到最近，這一產(chǎn)業(yè)的真實(shí)效益才開(kāi)始被我們逐步理解。
二、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的效益分析
1．就業(yè)
首先是就業(yè)，接受過(guò)高等教育人群的就業(yè)。以印度03年到07年的數(shù)據(jù)為例，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)平均每年直接吸收40萬(wàn)左右的高校畢業(yè)生進(jìn)入產(chǎn)業(yè)，使印度于2005年之后人力資源供給出現(xiàn)瓶頸。印度NASSCOM的研究表明，在印度每一個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的直接就業(yè)，會(huì)拉動(dòng)3.7個(gè)其他服務(wù)行業(yè)員工就業(yè)，這給印度帶來(lái)每年約148萬(wàn)個(gè)間接就業(yè)職位。許多研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，在中國(guó)這種拉動(dòng)關(guān)系大約是1：3，可見(jiàn)服務(wù)外包對(duì)緩解高校畢業(yè)生就業(yè)無(wú)疑是個(gè)好產(chǎn)業(yè)。
2.環(huán)保與拉動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展
服務(wù)外包，沒(méi)有原材料需求、無(wú)物流和倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、沒(méi)有廢水廢氣廢渣的排放。這個(gè)產(chǎn)業(yè)的運(yùn)行需要電力、食品、飲水和空氣，單位土地上可承載更多的勞動(dòng)者，甚至許多工作還可在住所完成。一般情況下，服務(wù)外包企業(yè)收入的70%-75%，用于負(fù)擔(dān)員工的勞動(dòng)成本，此產(chǎn)業(yè)為城市提供了四倍于制造業(yè)工人平均工資的白領(lǐng)月光族”。他們的住房、購(gòu)車、健身、娛樂(lè)、文化、餐飲消費(fèi)和高額社保統(tǒng)籌，給城市經(jīng)濟(jì)帶來(lái)活力。所以服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的綠色引擎。
3.與制造業(yè)對(duì)接將打通整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈
今天，全球最大的集成電路產(chǎn)地是中國(guó)，最大的集成電路設(shè)計(jì)和嵌入式軟件開(kāi)發(fā)基地在印度。2006年印度有60,000名工程師在進(jìn)行集成電路設(shè)計(jì)和嵌入式軟件開(kāi)發(fā)，這樣的產(chǎn)業(yè)鏈分工是不好的。
在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中，一個(gè)很大的門(mén)類是所謂研發(fā)外包”（被定義為KPO ），它幾乎覆蓋了一、二、三產(chǎn)業(yè)的全部研究、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，上至航空發(fā)動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)外包，下到工民建的內(nèi)外延設(shè)計(jì)和新藥研發(fā)等。今天我們可以看到：中國(guó)的制造業(yè)能力和規(guī)模是無(wú)可爭(zhēng)辯的，但同時(shí)也要看到由中國(guó)制造邁向中國(guó)創(chuàng)造”，仍有較長(zhǎng)的路要走。研發(fā)外包，將幫助我們打通上下游產(chǎn)業(yè)鏈，讓中國(guó)由工業(yè)大國(guó)成長(zhǎng)為工業(yè)強(qiáng)國(guó)。
4.集聚高端人力資源提升國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)外包，是快速集結(jié)大規(guī)模交付團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)業(yè)。北京知名的離岸外包企業(yè)中訊集團(tuán)、文思創(chuàng)新、軟通動(dòng)力、博彥科技、海輝集團(tuán)、中軟國(guó)際，都是1995年以后成立的公司。2003年這些企業(yè)多在200人到300人的規(guī)模。03到08年期間，這6家企業(yè)以5年平均20倍的速度在成長(zhǎng)，現(xiàn)在這六家企業(yè)多數(shù)已超過(guò)6000人，預(yù)計(jì)2010末，中國(guó)會(huì)有萬(wàn)人規(guī)模的服務(wù)外包企業(yè)出現(xiàn)。
隨著企業(yè)能力的提升和進(jìn)入全球行業(yè)市場(chǎng)，服務(wù)外包企業(yè)集聚的與國(guó)際一線需求相適應(yīng)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、作業(yè)流程、開(kāi)發(fā)技能、質(zhì)量控制、管理等軟實(shí)力和有經(jīng)驗(yàn)的人群，是國(guó)家未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。
三、中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展
1.中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀與概況
今天，我國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)，還處于萌芽階段，本土服務(wù)供應(yīng)商（賣家），還不能作為咨詢者去指導(dǎo)行業(yè)買家。同時(shí)，本土行業(yè)買家自身業(yè)務(wù)流程尚不成熟，不具備大規(guī)模釋放業(yè)務(wù)流程外包的能力。所以，不論買家還是賣家，都處于學(xué)習(xí)階段。其實(shí)，即便是較為成熟的歐美市場(chǎng)，今天仍有許多不能釋放外包的業(yè)務(wù)。究其原因是業(yè)務(wù)流程尚未成熟，不具備拆分的條件。盡管如此，根據(jù)中國(guó)軟協(xié)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行拆分和推演，2007年國(guó)內(nèi)服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模應(yīng)超過(guò)400億美元。
從制造業(yè)由小而全、大而全的企業(yè)內(nèi)封閉制造，到全球供應(yīng)鏈的逐漸成熟，數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的藍(lán)領(lǐng)職位在全球重新配置，所經(jīng)歷的歷程，不難想象服務(wù)外包，新一輪辦公室白領(lǐng)職位全球轉(zhuǎn)移，也將歷經(jīng)數(shù)十年的重新配置過(guò)程。這一趨勢(shì)必然會(huì)帶動(dòng)中國(guó)本土服務(wù)需求釋放。AT-科爾尼曾與印度INFOSYS一起進(jìn)行過(guò)研究。結(jié)論是：未來(lái)，中國(guó)會(huì)成為繼美國(guó)、歐洲之后的全球第三大服務(wù)外包需求市場(chǎng)，需求總規(guī)模將超越日本。”但中國(guó)市場(chǎng)的成熟與釋放，是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。期間，買家與賣家各自經(jīng)驗(yàn)的積累、業(yè)務(wù)流程的成熟、中高級(jí)人力資源的育成、最終會(huì)推動(dòng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)成熟。
2.釋放國(guó)內(nèi)需求將提升本土服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)外包起初是提供IT服務(wù)，但無(wú)論是IT 平臺(tái)搭建，還是應(yīng)用系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、系統(tǒng)升級(jí)以及運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，供應(yīng)商都一定要詳細(xì)了解買家的需求、產(chǎn)品線構(gòu)成和業(yè)務(wù)流程細(xì)節(jié)。當(dāng)服務(wù)供應(yīng)商，先后為同一行業(yè)內(nèi)的多個(gè)買家提供IT服務(wù)后，供應(yīng)商開(kāi)始有能力優(yōu)化買家的業(yè)務(wù)流程，幫助買家開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品線。此時(shí)供應(yīng)商進(jìn)入了高級(jí)服務(wù)階段，也就是為買家提供咨詢和解決方案服務(wù)。此時(shí)，服務(wù)供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力和解決方案能力，往往會(huì)超過(guò)單一買家。這時(shí)供應(yīng)商不僅僅提供IT服務(wù)，同時(shí)有能力將買家的非核心業(yè)務(wù)流程經(jīng)梳理剝離出來(lái)，由供應(yīng)商來(lái)幫助買家執(zhí)行,讓買家將自己的精力集中于核心業(yè)務(wù)流程上，這就是業(yè)務(wù)流程外包（BPO）服務(wù)”。
專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，往往是IT技術(shù)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的集大成者，可以幫助買家優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)、提升系統(tǒng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提供可靠的災(zāi)備支持。供應(yīng)商用工廠化的規(guī)模交付，替代機(jī)構(gòu)買家一家一戶離散的、作坊式的自我服務(wù)體系，用利益和質(zhì)量讓買家、賣家實(shí)現(xiàn)雙贏。
政府和國(guó)有企事業(yè)單位釋放服務(wù)需求，不僅能為買家?guī)?lái)莫大的效益，同時(shí)也能為我國(guó)培育出一個(gè)巨大的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。我們看到在二月南京會(huì)議之后，有的地方政府已經(jīng)頒布了鼓勵(lì)政府和國(guó)有企、事業(yè)單位增加外包業(yè)務(wù)。希望這部分釋放出來(lái)的外包業(yè)務(wù)可以優(yōu)先采購(gòu)本土企業(yè)的服務(wù)，那么中國(guó)本土在岸服務(wù)外包需求的逐步釋放，將成為推動(dòng)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最重要引擎。每個(gè)國(guó)家對(duì)于政府與國(guó)有企、事業(yè)單位的服務(wù)需求不管是出于安全的原因還是出于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要都是會(huì)傾向于本土企業(yè)的。正如我們看到的：美國(guó)的服務(wù)需求孕育了IBM、埃森哲、EDS、惠普和CSC；日本的服務(wù)需求哺育了富士通、NEC、野村縂研、NTT數(shù)據(jù)。因此，我相信中國(guó)的本土在岸服務(wù)需求的釋放一定能涵養(yǎng)出我們的IBM”和富士通”。
四、印度的問(wèn)題與中國(guó)的機(jī)遇
1.2004年開(kāi)始印度的人力資源供給出現(xiàn)瓶頸
印度有10億人口，而近50%的人口幾乎沒(méi)有受教育的機(jī)會(huì)，印度每年各類院校的畢業(yè)生（從中專生到博士生），2004年為280萬(wàn)，2008年為350萬(wàn)人，可用于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的有效人力供給約在40萬(wàn)人左右。2004年，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的人力資源的供需比約為1：1（2004年剛好是我國(guó)承接離岸服務(wù)外包，進(jìn)入高速成長(zhǎng)期的起始點(diǎn)），之后，印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人力資源瓶頸顯現(xiàn)，平均離職率迅速上升到35%，員工年工資增長(zhǎng)超過(guò)15%，離岸業(yè)務(wù)單價(jià)開(kāi)始快速上升、交付質(zhì)量下降。
2.2008年印度部分領(lǐng)軍企業(yè)的誠(chéng)信問(wèn)題被曝光
2008年隨著印度薩蒂揚(yáng)公司的假賬問(wèn)題被揭露，數(shù)家印度一線服務(wù)企業(yè)行賄世界銀行事件曝光，印度服務(wù)外包講求誠(chéng)信和文化相通的光環(huán)消散。動(dòng)搖了買家印度服務(wù)不可被替代”的信念。
3.2008年孟買爆炸案讓安全問(wèn)題成為國(guó)際買家關(guān)注的焦點(diǎn)
離岸服務(wù)買家十分關(guān)注安全，包括信息安全、數(shù)據(jù)中心安全與災(zāi)備、交付企業(yè)設(shè)施安全、政治穩(wěn)定與地緣政治安全。實(shí)際上近年來(lái)印度的恐怖事件時(shí)有發(fā)生且有逐步升級(jí)的趨勢(shì)，直到孟買爆炸案發(fā)生，才迫使跨國(guó)買家調(diào)整戰(zhàn)略，尋找第二服務(wù)承接交付地，與印度形成信息與交付能力的相互補(bǔ)償。
4.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的梯次轉(zhuǎn)移
我國(guó)離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，已有超過(guò)10年的歷史。此前第一波業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，基本來(lái)源于跨國(guó)服務(wù)供應(yīng)商，如IBM、HP、埃森哲、EDS、微軟、甲骨文、NEC、富士通、NTT數(shù)據(jù)、野村縂研等。原因是，我們企業(yè)的服務(wù)能力不足以直接進(jìn)入全球行業(yè)市場(chǎng)。
2008年開(kāi)始，一方面是由于我們的交付能力逐漸成熟，另一方面是印度出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，許多全球500強(qiáng)買家開(kāi)始關(guān)注中國(guó)服務(wù)企業(yè)的交付能力。如近期，北京的軟通動(dòng)力、文思創(chuàng)新被波音飛機(jī)選為服務(wù)供應(yīng)商，博彥科技、緯創(chuàng)資通開(kāi)始為愛(ài)瑪客、信諾保險(xiǎn)提供離岸服務(wù)，以及通用電氣、沃爾瑪、葛蘭素史克等企業(yè)在中國(guó)轉(zhuǎn)移服務(wù)業(yè)務(wù)。第二波，以行業(yè)需求為代表的離岸轉(zhuǎn)移已經(jīng)開(kāi)始?？梢?jiàn)印度出現(xiàn)問(wèn)題，恰好為我國(guó)產(chǎn)業(yè)提供了快速進(jìn)入全球行業(yè)市場(chǎng)的契機(jī)。
中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入全球產(chǎn)業(yè)鏈，不僅需要市場(chǎng)提供進(jìn)入的契機(jī)，同時(shí)也要求中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)不僅準(zhǔn)備好發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)所需要的通訊、交通、電力等基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，最重要的還需要從服務(wù)外包買家角度來(lái)了解他們最看重的是什么？國(guó)際服務(wù)外包的買家，在關(guān)注知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的同時(shí)更加關(guān)注信息安全。因?yàn)闋砍兜酱罅坑脩粜畔⒌男庞每ǚ?wù)、健康保險(xiǎn)、新藥研發(fā)與臨床測(cè)試、醫(yī)療服務(wù)、數(shù)據(jù)中心服務(wù)等業(yè)務(wù)，國(guó)際買家在考慮外包的時(shí)候就更加關(guān)注目的國(guó)是否有著完備的信息安全立法。由于我國(guó)的目前還沒(méi)有《信息安全法》，所以建議地方可以從自身的實(shí)際情況出發(fā)，盡快發(fā)布地方的《信息安全法》。從而逐步緩解國(guó)際服務(wù)外包買家對(duì)目的國(guó)信息安全的擔(dān)憂。
我相信通過(guò)政府、企業(yè)的不斷努力，中國(guó)現(xiàn)在是全球制造大國(guó)，未來(lái)也將成為全球服務(wù)和創(chuàng)造大國(guó)。中國(guó)不僅僅是世界的工廠”，也同時(shí)應(yīng)成為世界的辦公室”。
（作者為北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)）
