當(dāng)你上著網(wǎng)，看著IPTV時(shí)，你可知道在網(wǎng)絡(luò)的另一端，有著一批專業(yè)的后勤保障隊(duì)伍。昨天，東方網(wǎng)記者走進(jìn)電信世界，看到了那一端的別樣世界。
圖：電信客服人員正在解答用戶關(guān)于iPhone產(chǎn)品的問(wèn)題。
號(hào)客服中心，約有750個(gè)坐席。10000號(hào)客服中心，約有750個(gè)坐席圖：10000號(hào)客服中心，約有750個(gè)坐席。
客服：讓用戶感受聽(tīng)得見(jiàn)的微笑
網(wǎng)絡(luò)有了故障怎么辦？很多電信的用戶首先想到的是撥打10000號(hào)客服。而在上海電信的呼叫中心，10000號(hào)客服也是壓力最大，最忙碌的一個(gè)部門(mén)——每日人工服務(wù)6萬(wàn)次左右，人均每天接120通電話，答復(fù)一個(gè)電話的時(shí)間盡可能控制在150秒至180秒內(nèi)。而工作人員服務(wù)的范疇包括業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴、建議的受理以及處理工作。
世博后，我們要求在用戶撥打10000號(hào)20秒內(nèi)接聽(tīng)，繁忙時(shí)，接聽(tīng)及時(shí)率也要達(dá)到85%。部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在呼叫中心不僅工作強(qiáng)度大，有些員工還會(huì)因?yàn)槭艿接脩糁櫫R而感到委屈。對(duì)此，部門(mén)內(nèi)設(shè)置了談心室，還經(jīng)常組織文體活動(dòng)，來(lái)開(kāi)解員工。記者注意到，在每位客服人員桌子的右前方都擺放著一面鏡子。這面鏡子起到什么作用呢？該負(fù)責(zé)人表示，電信要求員工在接聽(tīng)用戶電話時(shí)，盡管對(duì)方看不到接線員的表情，但是必須微笑著回答對(duì)方，而這面鏡子恰好起到提醒作用，能讓接線員注意到自己是否在微笑。
保障：及時(shí)調(diào)度排障
在上海電信，有一個(gè)部門(mén)叫NOC，中文翻譯就是網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心。據(jù)工作人員介紹，NOC主要負(fù)責(zé)城市光網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、全國(guó)骨干網(wǎng)、海光纜等新型網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)平臺(tái)的集中監(jiān)控和實(shí)時(shí)指揮調(diào)度，可謂是通訊保障的守護(hù)神。而通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)城市中某一個(gè)地方出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，監(jiān)控大廳115平方米的巨型屏幕警報(bào)聲就會(huì)自動(dòng)響起，中心迅速啟動(dòng)應(yīng)急方案，通過(guò)發(fā)指令到搶修相應(yīng)點(diǎn)，進(jìn)行及時(shí)調(diào)度排障。
除了保障網(wǎng)絡(luò)的暢通，電信還設(shè)立了IPTV監(jiān)控中心，來(lái)保障上海100萬(wàn)IPTV用戶使用時(shí)的穩(wěn)定、高效傳輸。走進(jìn)IPTV監(jiān)控中心，記者隔一段時(shí)間就會(huì)聽(tīng)到傳來(lái)有新故障的警報(bào)聲，值班的工作人員就會(huì)查看故障點(diǎn)的位置和原因。一位工作人員告訴記者，IPTV監(jiān)控至今，其實(shí)故障并不算多，且大多都是小毛小病。
