有人說，客服不是人干的活兒，每天面對的不是疑問就是抱怨，三班倒作息不規(guī)律，長期下來容易變老。其實(shí)三百六十行，每份工作都有難處，只不過客服的艱辛可能看起來會略多一些。或許，那句話可以換個(gè)說法，不能說客服不是人干的活兒，只能說能干好客服的人都不簡單。
2011年
一通抱怨來電用戶失望掛斷
為什么我的控件一直安裝不上，付不了款，急死我了？請問您用的是什么瀏覽器？蘋果的Safari5.1啊。
……你們這么大一個(gè)公司，現(xiàn)在還不支持5.1，到底什么時(shí)候才可以啊？
這樣吧，先生，等我們兼容Safari5.1后，我立馬給您回個(gè)電話好嗎？
這是2011年8月，支付寶成都呼叫中心的小二玉釧（花名）接到用戶抱怨支付寶控件不兼容來電時(shí)，跟用戶的一段對話。當(dāng)時(shí)，支付寶確實(shí)還沒有解決安全控件與瀏覽器Safari5.1的兼容問題，玉釧只能先讓用戶先把瀏覽器還原成5.0版本進(jìn)行操作。
一句哦……那好吧……，讓玉釧很明顯的感覺到了用戶的失望，還夾帶了些些不滿的情緒。
掛上電話后，按照客服的工作流程，玉釧先在工作后臺提交了請技術(shù)部完成控件兼容Sa-fari5.1的需求。然后，她打開了手邊的記事本，把這通來電記錄了下來，提醒自己等問題解決后，記得回電通知用戶。
2012年
時(shí)隔5個(gè)月如約回電用戶懵了
2012年1月，玉釧那天上的是白班，早上不到9點(diǎn)她像往常一樣打開系統(tǒng)查看業(yè)務(wù)更新，欣喜地發(fā)現(xiàn)了一條業(yè)務(wù)更新提醒。她急忙翻開記事本，找到去年的那條記錄，然后撥通了那位用戶的電話。您好，我是支付寶小二玉釧，去年您有來電咨詢支付寶兼容Safari5.1瀏覽器的問題吧？現(xiàn)在來電告知您，已經(jīng)兼容了，您可以正常使用了。聽他的聲音，好像還不太相信是真的，呵呵。玉釧描述今年1月回電時(shí)的情景，當(dāng)時(shí)對方好像懵了，在一聲長音哦……之后，終于回憶起了5個(gè)月之前的那次通話，說了很多很多很多個(gè)謝謝，一直不可思議的反問你自己都快忘記了，你怎么還記得啊，從他的聲音里很容易就能感受到那種既感動(dòng)又不可思議的心情。
這位當(dāng)時(shí)失望掛斷電話的先生，可能根本沒有想過5個(gè)月后的某一天他真的接到了這位聲音甜美的支付寶客服小二的電話，她沒有忘記對他的承諾。
其實(shí)不管是在支付寶還是其他公司，相信客服與用戶的溫暖故事每天都在發(fā)生，有時(shí)我們一句誠懇的謝謝，對她們來說已經(jīng)彌足珍貴。
