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Teleperformance行業(yè)研究:呼叫中心遠程座席獲得了成功

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  CTI論壇(ctiforum.com)3月26日消息(編譯/老秦): 在過去的二十年中,呼叫中心通常意味著大型建筑物,里面滿是年輕員工,戴著耳機接聽數(shù)百個電話。
  該模式可能正在改變。
  人們現(xiàn)在正在從家里打來電話,這肯定會像Uber一樣打擾客戶服務部門。
  全球業(yè)務流程外包(BPO)公司已開始與印度電子商務和健康技術(shù)初創(chuàng)公司一起進行在家工作的試點項目。這將使他們能夠提供更便宜的服務,并且可以根據(jù)需求提供撥號服務。
  可以肯定的是,業(yè)務流程外包(BPO)公司長期以來都有在家工作的座席人員,業(yè)界稱之為WAHA。但是,以前只有關(guān)鍵員工可以選擇。這是用于業(yè)務應急計劃或減輕交付地點(例如美國)的成本。
  不過,業(yè)內(nèi)高管表示,由于Covid-19病毒的傳播,中國大部分地區(qū)都已關(guān)閉,在家辦公的呼叫中心模式很可能會被廣泛采用。
  "以前就可以使用在家工作模式,但客戶無法接受它?,F(xiàn)在,在中國,冠狀病毒流行,我們有2,000名在家工作的員工。"BPO提供商Teleperformance的集團轉(zhuǎn)型總裁Bhupender Singh表示:"這是不幸的事情,但隨之而來的是客戶現(xiàn)在對此持開放態(tài)度。"
  他說,該公司在美國境內(nèi)大約有1400名座席。Teleperformance在全球擁有330,000多名員工。
  盡管在座席的家中需要指定的工作空間,座機網(wǎng)絡和連接性帶來了挑戰(zhàn),但在家工作也正在印度進行。
  Startek全球首席運營官Rajiv Ahuja表示:"在Startek印度,我們還為一家衛(wèi)生技術(shù)公司提供WAHA,因為它可以擴大規(guī)模(在需要時),這意味著WAHA產(chǎn)品專家的數(shù)量可以根據(jù)季節(jié)性勞動力的需求進行調(diào)整。"
  Singh說,Teleperformance還正在與兩家印度公司一起試行"在家工作"模式,其中之一在電子商務領(lǐng)域。"整個銷售過程中,需要有更多的座席,但是在那段時期結(jié)束后投資無法使用的產(chǎn)能是沒有道理的。在家工作的座席可以幫助應對產(chǎn)能需求。"
  該模型也更便宜,對于印度的客戶和呼叫中心運營商而言,這是一個重要的優(yōu)勢。在家工作不僅可以消除矩陣中的物理中心,還可以消除通常由公司承擔的交通成本。
  但是公司需要采取一些流程,然后才能轉(zhuǎn)變?yōu)樵诩夜ぷ鞯哪J健?/div>
  Startek的Ahuja說:"它需要集線器和Spoke業(yè)務管理模型,強大的集中式勞動力管理,技術(shù)功能(虛擬桌面)以及安全性和合規(guī)性控制功能的結(jié)合。"他補充說,該公司擁有一個虛擬桌面集成商平臺,該平臺可以控制計算機,直到座席從該平臺注銷為止,從而限制了信息欺詐的發(fā)生和損害數(shù)據(jù)安全性的可能性。
  跟蹤這個領(lǐng)域的專家表示,該模式正在幫助客戶獲得更高質(zhì)量的項目人才,并有助于減少人員流失。
  "通常,您會對老年員工或家庭主婦產(chǎn)生興趣。我們已經(jīng)在美國和歐洲的發(fā)達市場中看到了這一點,但在菲律賓,中國和印度等交付市場中現(xiàn)在也看到了這一點,"Ryan Strategic Advisory的校長Peter Ryan說道。
  Teleperformance已關(guān)閉了一些中心,轉(zhuǎn)為在家工作模式。Sitel和Sykes等其他提供商也正在增加在家工作的座席。
  Teleperformance的Singh表示,這一轉(zhuǎn)變還將幫助雇用更多女性,特別是在印度。
  他補充說:"如果這種情況擴大,我們可以看到它對印度婦女的就業(yè)有所幫助??赡軙屑彝ブ鲖D每天在家工作幾個小時,這種模式很靈活。"
  印度政府正在尋找激勵措施,以幫助BPO公司創(chuàng)建在家工作模式。
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