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改變溝通,轉(zhuǎn)向會話---中小企業(yè)轉(zhuǎn)入競爭新模式

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  據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,中小企業(yè)占中國總企業(yè)數(shù)的98%以上,到2012年中小企業(yè)總數(shù)將達到5000萬家。相比大型企業(yè),中小企業(yè)在資金、管理觀念、創(chuàng)新能力和企業(yè)信息化等多個方面都處于相對劣勢的地位。在商品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天,企業(yè)間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭、價格的競爭轉(zhuǎn)變成客戶服務(wù)的競爭。同時Service is Future ,F(xiàn)uture is Service的觀點逐漸被大部份中小企業(yè)所接受,越來越多的企業(yè)認(rèn)識到加強客戶服務(wù)體驗的重要性。

  中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺的過程中,呼叫中心將使企業(yè)的服務(wù)更加高效、靈活和規(guī)范。同時構(gòu)建呼叫中心不再是大型企業(yè)的專利,呼叫中心產(chǎn)品也逐漸適應(yīng)中小企業(yè)的發(fā)展趨勢及特點。北京大唐融合副總經(jīng)理樊勁松認(rèn)為,國內(nèi)中小企業(yè)在構(gòu)建信息化平臺時主要存在以下幾點問題:

  一、成本問題:

  • CRM、呼叫中心和集團電話等信息化平臺及通信設(shè)備構(gòu)建成本居高不下,平臺建設(shè)成本占用公司大量的流動資金;
  • 不同類型的企業(yè)信息化平臺和通信設(shè)備需要大量的專業(yè)維護人員,隱形成本居高不下;
  • 企業(yè)售后服務(wù)、電話營銷和各種商務(wù)活動導(dǎo)致通信費用日益劇增,經(jīng)營成本高卻找不到可以節(jié)約和控制的環(huán)節(jié);
  •   二、運營問題:
    • 面對激烈的市場競爭,如何給不同類型的客戶提供靈活便捷的個性化服務(wù),進一步提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度;
    • 服務(wù)流程復(fù)雜多變,管理人員卻沒有合理的優(yōu)化策略和監(jiān)管機制,員工工作效率低;
    • 企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程日趨復(fù)雜,在通信方式逐漸多元化(語音、短信、QQ、郵件和電子傳真等)的今天,單一的語音通信方式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程及應(yīng)用場景;
  •   三、客戶服務(wù):
    • 企業(yè)售后服務(wù)體系混亂,管理人員對售后服務(wù)沒有有效的監(jiān)控和管理方式,導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的大量流失;
    • 營銷方式的改變,從被動呼入轉(zhuǎn)變成主動營銷。在主動營銷的過程中,如何滿足不同客戶的需求?
    • 如何構(gòu)建多元化的應(yīng)用場景并簡化服務(wù)流程,使售后服務(wù)、電話銷售等服務(wù)流程簡單高效,提升客戶服務(wù)質(zhì)量;

      中小企業(yè)需要不斷的調(diào)整營銷機制和服務(wù)策略,并借助CRM和呼叫中心等信息化平臺實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)型,同時利用呼叫中心平臺先進的通信技術(shù)和應(yīng)用服務(wù),使無序混亂的客戶服務(wù)變的透明高效。同時隨著中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升,進一步提高客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性互動與可持續(xù)發(fā)展。

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