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社交媒體屬于呼叫中心

　　CTI論壇(ctiforum)7月3日消息（編譯/鄧旭）:當(dāng)營銷與客戶服務(wù)相結(jié)合時(shí)，客戶和企業(yè)雙方都獲益。　　呼叫中心（或者客戶服務(wù)部）應(yīng)該負(fù)責(zé)處理社交媒體互動(dòng)，這并不是因?yàn)樗杏懻摱际桥c服務(wù)有關(guān)（雖然大多數(shù)都是與服務(wù)有關(guān)），而是因?yàn)楹艚兄行氖谴蠖鄶?shù)機(jī)構(gòu)中唯一能夠及時(shí)處理大量客戶互動(dòng)的部門。

　　1. 互動(dòng)量大，而且具有波動(dòng)性。　　2. 互動(dòng)必須要實(shí)時(shí)（或者接近于實(shí)時(shí)）的處理。　　3. 互動(dòng)應(yīng)該在預(yù)定的服務(wù)水平范圍內(nèi)處理，以利用機(jī)會(huì)產(chǎn)生積極的影響或者有利的影響結(jié)果和市場認(rèn)知。　　4. 主題可以涉及到公司做的任何事情。　　5. 互動(dòng)量推動(dòng)了對專門負(fù)責(zé)這一崗位的員工的需求。　　6. 互動(dòng)應(yīng)該由訓(xùn)練有素的、熟悉公司產(chǎn)品服務(wù)與政策而且溝通能力強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)處理。　　7. 必須要有某種途徑來將正在進(jìn)行的討論轉(zhuǎn)回給原來的座席或代表。　　8. 所有互動(dòng)都應(yīng)該記錄、跟蹤并結(jié)合在一起，以便認(rèn)識到整個(gè)客戶之旅。　　9. 應(yīng)該分析反饋信息和識別趨勢，并在整個(gè)組織內(nèi)傳達(dá)這種趨勢。　　10. 需要在公司內(nèi)建立一個(gè)成熟的及時(shí)溝通問題的機(jī)制。　　11 社交媒體小組提供的回答必須要與呼叫中心/客戶服務(wù)小組提供的回答一致。　　12. 應(yīng)該對這些互動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量保證工作，以確?；卮饻?zhǔn)確，而且有助于品牌塑造。　　13. 必須要利用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和工具。　　這個(gè)列表還可以繼續(xù)下去，但是我認(rèn)為要點(diǎn)已經(jīng)清楚了。營銷部門如何希望擁有社交媒體渠道（因?yàn)樗麄冇欣碛蓪⑵渥鳛樗茉炱放频囊环N途徑）就應(yīng)該深入了解這些要求，并決定他們是否具有知識、技能和資源來完成這項(xiàng)工作。雖然可能有一兩個(gè)例外的情況，但是大多數(shù)營銷部門都不具有這樣的知識、技能和資源，而且也不應(yīng)該期望他們擁有這些——營銷部門負(fù)責(zé)戰(zhàn)略性的品牌塑造和管理，而不是回答每一個(gè)客戶問題。與承擔(dān)一項(xiàng)早已讓許多營銷部門焦頭爛額的新任務(wù)（或保留一項(xiàng)新任務(wù)）相比，其實(shí)他們更應(yīng)該與呼叫中心／客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)密切合作，以培訓(xùn)他們塑造公司的社交媒體形象。我要建議的是，在客戶服務(wù)部／呼叫中心與營銷部門之間建立真正的合作關(guān)系，這種協(xié)作將讓客戶和企業(yè)雙方都受益?！　? 　　在DMG咨詢公司近期發(fā)布的一份分析社交媒體對客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的影響的對標(biāo)報(bào)告中，我寫道，在不遠(yuǎn)的將來，所有的機(jī)構(gòu)都必須要面臨社交媒體。它將成為第二大服務(wù)渠道，不論企業(yè)是否準(zhǔn)備好，因?yàn)樗鼘τ谠絹碓蕉嗟娜硕允欠浅Ｊ娣臏贤ㄖ?。電話不?huì)很快失去作用，但是社交媒體互動(dòng)正在快速迎頭趕上。DMG建議你制定（或完善）企業(yè)社交媒體戰(zhàn)略，為未來做好準(zhǔn)備，從而有效的應(yīng)對這一客戶服務(wù)挑戰(zhàn)。社交媒體的實(shí)質(zhì)是參與，這需要你在你的客戶/預(yù)期客戶/公眾選擇的渠道中以及他們期望的時(shí)間里與他們交流。太多的公司已經(jīng)認(rèn)識到這是一件說起來容易做起來難的事情。DMG建議你及早建立一個(gè)社交媒體服務(wù)平臺，否則你會(huì)因?yàn)闊o法有效滿足客戶的需求而導(dǎo)致社交媒體失敗。　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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