本文介紹了呼叫中心審計(jì)的內(nèi)容以及如何有效實(shí)施審計(jì)。
什么是呼叫中心審計(jì)？
呼叫中心審計(jì)是一種系統(tǒng)化的檢查，目的是為了找出當(dāng)前呼叫中心業(yè)務(wù)中的不足。
正確實(shí)施的審計(jì)將為企業(yè)和環(huán)境發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，包括優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。它還可以將審計(jì)結(jié)果與業(yè)界一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)比，從而發(fā)現(xiàn)差距。
審計(jì)報(bào)告（作為審計(jì)過(guò)程的結(jié)果）是一種卓越的工具，可以讓企業(yè)充分的認(rèn)識(shí)到自己的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)以及改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
審計(jì)報(bào)告也可以幫助企業(yè)在戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變化方面做出針對(duì)呼叫中心環(huán)境的未來(lái)決策。
大多數(shù)呼叫中心審計(jì)都是由一家中立第三方（外部顧問(wèn)）實(shí)施。通過(guò)外部顧問(wèn)實(shí)施審計(jì)的好處有許多，包括能夠客觀的評(píng)價(jià)、具有豐富的專業(yè)知識(shí)而且能夠提供與其他一流企業(yè)的比較。
為什么需要進(jìn)行呼叫中心審計(jì)？
原因有許多，但是審計(jì)可以分為兩類：一般審計(jì)（涵蓋以下所列的大多數(shù)類別）或特定審計(jì)（涵蓋以下所列的一個(gè)或一組類別）
審計(jì)目的的類別可以包括：
- 績(jī)效改進(jìn)：服務(wù)目標(biāo)和績(jī)效、有效性、效率以及現(xiàn)有服務(wù)的最大化。
- 狀態(tài)報(bào)告：審計(jì)呼叫中心正在發(fā)布的度量標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)。
- 機(jī)會(huì)識(shí)別：一般和特定。
- 劣勢(shì)識(shí)別：一般和特定?！?/li>
- 差距識(shí)別：一般和特定。
- 輔助決策：戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變化、接管／合并、市場(chǎng)變化或轉(zhuǎn)移等?！?/li>
- 技術(shù)和配置機(jī)會(huì)
- 合規(guī)和質(zhì)量機(jī)會(huì)
- 管理層／員工的能力和成功
- 實(shí)施新的業(yè)務(wù)
- 識(shí)別相互依賴中的機(jī)會(huì)?！?/li>
- 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素
我該如何計(jì)劃和實(shí)施呼叫中心審計(jì)？
有效的規(guī)劃和實(shí)施是成功的關(guān)鍵，也是審計(jì)過(guò)程獲得成果的關(guān)鍵。
需要考慮的要點(diǎn)有：
- 設(shè)定一個(gè)明確的目的和目標(biāo)；
- 制定具體的時(shí)間表、里程碑以及過(guò)程產(chǎn)品評(píng)估；
- 認(rèn)識(shí)到審計(jì)投入的回報(bào)；
- 認(rèn)識(shí)到不實(shí)施審計(jì)的情況下所失去的機(jī)會(huì)成本；
- 確定類型：特定審計(jì)或一般審計(jì)；
- 確保你有適當(dāng)?shù)馁Y源和內(nèi)部聯(lián)系人；
- 確保審計(jì)工作有發(fā)起人和利益相關(guān)方，從而能夠在企業(yè)內(nèi)嚴(yán)肅認(rèn)真地實(shí)施審計(jì)；
- 盡可能確保審計(jì)工作獲得所在企業(yè)的支持并由所在企業(yè)作為開(kāi)放的雙贏工作來(lái)實(shí)施。
- 確保審計(jì)結(jié)果與業(yè)務(wù)需求相一致。
- 聘請(qǐng)專家協(xié)助實(shí)施審計(jì)工作，確?？陀^的評(píng)估和結(jié)果。
我如何評(píng)估審計(jì)結(jié)果？
呼叫中心審計(jì)取得成功的關(guān)鍵是能夠很容易的理解并運(yùn)用審計(jì)結(jié)果來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功。
審計(jì)報(bào)告中有三個(gè)必要的要素：
- 差距分析部分；
- 與最佳實(shí)踐的對(duì)標(biāo)；
- 向企業(yè)/呼叫中心提出的有關(guān)已經(jīng)量化的新舉措的詳細(xì)建議。
審計(jì)報(bào)告中需要注意避免的情況：
- 泛泛而談的結(jié)論，沒(méi)有數(shù)據(jù)加以充實(shí)。
- 一般化的建議，沒(méi)有特定、詳細(xì)、可度量的結(jié)果。
我為什么應(yīng)該實(shí)施審計(jì)?
實(shí)際上，更應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題是你為什么不實(shí)施審計(jì)呢？
審計(jì)能夠讓你充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)的呼叫中心的情況，并且可以用來(lái)促進(jìn)改進(jìn)措施、變革和問(wèn)責(zé)。
有效的審計(jì)就像是一罐金子，為你提供各種有用的信息，包括：
- 實(shí)話實(shí)說(shuō)，讓你真實(shí)地了解你的呼叫中心。
- 承認(rèn)相互依賴的關(guān)系以及相關(guān)的機(jī)會(huì)。
- 識(shí)別管理層和工作人員的能力以及機(jī)會(huì)。
- 找出差距和改進(jìn)的機(jī)會(huì)（特定和一般）。
- 提出增加收入和降低成本的建議舉措。
- 提出提升績(jī)效的建議舉措，以提高當(dāng)前工作的有效性和效率。
- 證明呼叫中心的報(bào)告和度量標(biāo)準(zhǔn)。
- 提出戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)變化的建議。
- 提出技術(shù)和配置機(jī)會(huì)的建議。
- 提出合規(guī)和質(zhì)量機(jī)會(huì)的建議。
- 確保成功實(shí)施新的業(yè)務(wù)舉措。
- 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)因素和消除風(fēng)險(xiǎn)的措施。
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