保留員工的最佳方案
對(duì)于發(fā)展一項(xiàng)高業(yè)績(jī)的商務(wù)來說, 明智的管理比支付高薪更為重要. 這在任何商務(wù)中都是普遍真理, 亦包括呼叫中心，如果你的呼叫中心沒有給出具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬, 則高業(yè)績(jī)便可能只會(huì)成為紙上空談. 這便沒有實(shí)現(xiàn)呼叫中心通過支付較高的薪金來取得最高業(yè)績(jī)的初衷.
發(fā)展一個(gè)高業(yè)績(jī)的呼叫中心, 起著決定作用的是她的核心競(jìng)爭(zhēng)力——人。事實(shí)上，往往服務(wù)代表和其他所有的在職人員一樣, 不只根據(jù)經(jīng)濟(jì)報(bào)酬來選擇自己的工作 而是一些公司的文化氛圍較之其他公司更令他們青睞. 或許最重要的是, 他們樂意處在一種能發(fā)揮其技術(shù)才能的崗位上, 這樣,他們便可因?yàn)樽约菏沁@一方面的專家而感到自豪.
在招聘員工時(shí)所要尋找的個(gè)性品質(zhì)及特征
無論服務(wù)代表在呼入或呼出呼叫中心中具體做何種工作(營(yíng)銷, 技術(shù)支持,調(diào)查預(yù)測(cè), 銷售或是客戶服務(wù)) 下列方法是測(cè)試申請(qǐng)者的一個(gè)不錯(cuò)的起始點(diǎn):
- 個(gè)性特征
- 最基本的交際能力
- 熟練掌握計(jì)算機(jī)的基本操作
- 品質(zhì)特征
在呼叫中心工作的服務(wù)代表的品質(zhì)具有傳播性,并會(huì)對(duì)其他同事有著積極或消極的影響. 下面給出的各項(xiàng)品質(zhì)特征會(huì)給您下聘用決定時(shí)予以幫助:
呼叫中心 需要團(tuán)體協(xié)作及不斷的學(xué)習(xí), 故此合作能力是高業(yè)績(jī)的最基本要求。
呼叫中心管理著繁雜的事務(wù)及相當(dāng)數(shù)目的服務(wù)代表,并從中使其利潤(rùn)最大化. 那些信譽(yù)低的服務(wù)代表會(huì)增加不必要的企業(yè)管理費(fèi)用, 從而降低利潤(rùn)。
失去真誠(chéng), 呼叫中心會(huì)和那些其他失信于客戶的服務(wù)部門一樣一敗涂地．那些關(guān)鍵的雇員——服務(wù)代表，他（她們）是否表現(xiàn)得真誠(chéng)至為重要，如果他們夸大現(xiàn)實(shí)或不恪守諾言，新客戶是不會(huì)購買你方產(chǎn)品的．老客戶也會(huì)由于服務(wù)代表在溝通中不誠(chéng)實(shí)造成無法達(dá)成目地而到別處購買你的產(chǎn)品和（或）服務(wù)．
每個(gè)人都承認(rèn)預(yù)測(cè)的成功和熱銷都取決于樂觀．做市場(chǎng)調(diào)查和客戶服務(wù)工作也需要樂觀，以使得顧客服務(wù)或營(yíng)銷人員在服務(wù)和尋找合適人選參與過程或計(jì)劃時(shí)仍面帶笑容.
同樣,沒有樂觀的態(tài)度, 而是常常激怒客戶來發(fā)泄怨氣很難甚至不可能一天數(shù)次圓滿達(dá)成目的的。
在呼叫中心環(huán)境中，守時(shí)也是最基本的要求。一個(gè)成功的呼叫中心在工作任務(wù)排滿的情況下沒有閑暇時(shí)間的。一個(gè)或兩個(gè)雇員的遲到會(huì)導(dǎo)致一個(gè)小型呼叫中心整日趕急。
交際能力
雖然下列3個(gè)主要的交際能力不是呼叫中心的服務(wù)代表所要掌握的所有交際能力， 但缺少其中任意一條都暗示著該職員不會(huì)成功，且遠(yuǎn)不能勝任。
1.員工應(yīng)具有能使人聽清的好嗓音。 發(fā)音質(zhì)量約占影響交流中各因素的40%，所以一個(gè)美好的嗓音毋庸置疑地是所有呼叫中心的最基本要求.
2.員工應(yīng)具有良好的語法水平。 所有專業(yè)交際人員都知道給對(duì)方良好的第一印象是多么重要。低劣的語法水平會(huì)給人很糟的第一印象，并會(huì)把所有有價(jià)值的商業(yè)關(guān)系搞得一團(tuán)糟。
3.3333.員工需要受過良好的教育以及具備基本的文字水平。多數(shù)服務(wù)代表時(shí)刻需要利用傳真或電子郵件來進(jìn)行信息交流亦或相應(yīng)的文字記錄和編寫工作。帶有文字錯(cuò)誤的信息會(huì)對(duì)交流造成障礙，并會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不好的第一印象。
基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)操作能力
當(dāng)今多數(shù)呼叫中心發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)記錄管理系統(tǒng)對(duì)他們滿足客戶需求有極大幫助，并且可對(duì)記錄管理成本進(jìn)行控制。聘用可熟練操作計(jì)算機(jī)的員工可保證呼叫中心的技術(shù)水平與其客戶同步。
對(duì)特殊職位的特殊特性要求
所有的服務(wù)代表有許多共同的技能，在一個(gè)運(yùn)作良好的呼叫中心環(huán)境中，不同的服務(wù)代表擁有各自特殊的能力以勝任這四種專門化工作--- 營(yíng)銷，調(diào)查預(yù)測(cè)，銷售及客戶服務(wù)。 下面的例子涉及其中兩項(xiàng)：
例如， 專門從事銷售的服務(wù)代表需要在這些特征上表現(xiàn)突出：
- 有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并要有動(dòng)力和重點(diǎn)
- 以自信的態(tài)度面對(duì)多方客戶的回絕
- 在有限時(shí)間內(nèi)高效完成多項(xiàng)艱巨任務(wù)的組織能力
- 運(yùn)用時(shí)間管理規(guī)律高效率且有效地使銷售量最大化
例如， 專門從事客戶服務(wù)的服務(wù)代表需要在以下特征上表現(xiàn)突出：
- 有耐心給予不悅的客戶時(shí)間以發(fā)泄他（她）的苦悶
- 具有能夠大致理解每一位客戶問題或憂慮的聆聽技巧
- 用服務(wù)導(dǎo)向解決實(shí)際問題，使客戶與公司雙方都滿意
招聘過程中能取得成功的七個(gè)步驟
下列分七個(gè)步驟的招聘過程是招募及評(píng)價(jià)所有服務(wù)代表最有效的方案之一，他可使應(yīng)聘員工的個(gè)人特點(diǎn)及才能與呼叫中心的需求相吻合。
步驟1 –電話交談
常規(guī)評(píng)估項(xiàng)為：
- 語音質(zhì)量
- 語言用法
- 聆聽技巧
- 態(tài)度
招聘者通過電話問一整套準(zhǔn)備好的問題,并認(rèn)真傾聽申請(qǐng)者作出的反應(yīng)。
然后他們根據(jù)申請(qǐng)者的交談技巧對(duì)其在上述諸項(xiàng)能力中的水平評(píng)分。
步驟2 –收集并研究申請(qǐng)者簡(jiǎn)歷
步驟3 –申請(qǐng)者與招聘者面對(duì)面會(huì)談
步驟4 –郵件交談評(píng)估
步驟5 –在優(yōu)秀申請(qǐng)者間進(jìn)行的重復(fù)面試
步驟6 –選出最優(yōu)秀的申請(qǐng)者
步驟7 –發(fā)出錄用通知
總之，一個(gè)聰明的呼叫中心經(jīng)理能夠認(rèn)識(shí)到認(rèn)真做好招聘工作并對(duì)應(yīng)聘者對(duì)工作的適應(yīng)情況進(jìn)行評(píng)估是很重要的。為一個(gè)空缺的工作找到一名優(yōu)秀的申請(qǐng)者將產(chǎn)生高水平的工作業(yè)績(jī)及很低的人員流動(dòng)率。這就意味著將給呼叫中心帶來更高的收入及低勞動(dòng)成本。
聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
