在美國(guó),與呼叫中心有關(guān)的法律主要包括四個(gè)法案,分為兩大類別。
第一類,針對(duì)外呼,以及與隱私或銷售相關(guān)的呼入、呼出活動(dòng)的兩大聯(lián)邦法律,分別是:
1.《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》 (Telephone Consumer Protection Act of 1991 -TCPA):該法案要求明確的主叫顯示,限制呼叫時(shí)長(zhǎng),確定請(qǐng)勿呼叫(Do Not Call)的名錄,并對(duì)自動(dòng)外撥設(shè)備設(shè)定了使用條件。
2.《電話營(yíng)銷規(guī)定》(Telemarketing Sales Rule -TSR):進(jìn)一步強(qiáng)化了TCPA法案中的多項(xiàng)規(guī)定,例如,禁止發(fā)布與薪酬、產(chǎn)品、服務(wù)以及其他業(yè)務(wù)活動(dòng)相關(guān)的虛假或誤導(dǎo)性的聲明等。
第二類,針對(duì)呼叫中心監(jiān)聽及錄音要求的兩大聯(lián)邦法律,分別是:
1.于1968年獲得通過的《綜合犯罪控制與街道安全法》(Title III of the Omnibus Crime Control and Safe Streets Act -OCCSA),針對(duì)多種目的下實(shí)施電話通信監(jiān)聽與錄音設(shè)定了限制條件(包括聯(lián)邦竊聽及可允許的政府監(jiān)督)。
2.《電子通信隱私法案》(Electronic Communications Privacy Act -ECPA),1986年頒布,旨在解決電子通信過程中因計(jì)算機(jī)及其它新技術(shù)的使用而產(chǎn)生的法律隱私問題。該法案涵蓋了使用電子郵箱、手機(jī)、私人通信運(yùn)營(yíng)商以及計(jì)算機(jī)傳輸過程中的隱私保護(hù)問題。
一 《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》(TCPA)
《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》由聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)實(shí)施,主要針對(duì)外呼營(yíng)銷活動(dòng)。法案要求:
1)明確的主叫身份識(shí)別:在結(jié)束呼叫之前,外呼座席或呼叫方應(yīng)提供其姓名、企業(yè)名稱以及電話號(hào)碼或地址。
2)呼叫時(shí)長(zhǎng)限制:早上8點(diǎn)前或晚上9點(diǎn)后不可撥打住宅電話號(hào)碼。(以被呼叫方的當(dāng)?shù)貢r(shí)間為準(zhǔn))
3) 請(qǐng)勿呼叫(Do not Call)政策:各企業(yè)(非贏利企業(yè)除外)應(yīng)列出請(qǐng)勿呼叫的客戶名單(10年內(nèi))。應(yīng)根據(jù)要求出示書面政策,詳細(xì)列出企業(yè)名單及數(shù)據(jù)庫(kù)要求。座席代表應(yīng)經(jīng)過全面的培訓(xùn),妥善保管請(qǐng)勿呼叫名單。《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》指出,書面政策包括如何獲得請(qǐng)勿呼叫請(qǐng)求,如何將信息快速添加到數(shù)據(jù)庫(kù),以及如何確保數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)確度。
4)自動(dòng)撥號(hào)商及自動(dòng)撥號(hào)錄音信息運(yùn)營(yíng)商(ADRMP)法規(guī):企業(yè)不可聯(lián)系某些類型的號(hào)碼,其中包括緊急呼叫(911、醫(yī)院、醫(yī)師、衛(wèi)生保健設(shè)施、消防部門、毒品控制中心、法律實(shí)施企業(yè))以及被叫付費(fèi)的電話號(hào)碼。
5)傳真法規(guī):禁止向傳真機(jī)傳播非法廣告,除非呼叫者與被接收人已建立業(yè)務(wù)關(guān)系。同意接受傳真的假定前提是已建立業(yè)務(wù)關(guān)系,除非收到請(qǐng)勿呼叫要求。所有傳真信息應(yīng)明確指出發(fā)送企業(yè)的名稱、電話號(hào)碼以及傳送日期/時(shí)間。傳真所代表的企業(yè)有責(zé)任確保合規(guī)性。
法律實(shí)施與懲罰措施
企業(yè)如果違反該法案的相關(guān)規(guī)定,消費(fèi)者可以向所在地的州法庭提出上訴,阻止非許可的呼叫并獲得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失賠償。一旦裁決違反了法案,企業(yè)每次應(yīng)支付500美元罰金,或賠償可能更高的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。
二 《電話營(yíng)銷規(guī)定》(TSR)
1995年,聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)(FTC)頒布了《電話消費(fèi)者欺詐保護(hù)法案》 (Telephone Consumer Fraud Protection Act -TCFPA)。該法案界定了銷售及電話營(yíng)銷中常見的非法措施,并授權(quán)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)實(shí)施 《電話消費(fèi)者欺詐保護(hù)法案》中的多項(xiàng)導(dǎo)則。若有違反情況,聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)將對(duì)企業(yè)處以高達(dá)10,000美元的罰款。
根據(jù)該法案,聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)制定了《電話營(yíng)銷規(guī)定》,明確要求:
1)明確的主叫身份識(shí)別:處理外呼的座席應(yīng)披露企業(yè)作為呼叫發(fā)起者的身份、呼叫目的(例如信用卡銷售等)以及所提供貨物或服務(wù)的性質(zhì)。
2)呼叫時(shí)長(zhǎng)限制:與《電話消費(fèi)者保護(hù)法案(TCPA)》中所規(guī)定的時(shí)長(zhǎng)限制相同。
3)特定的必要信息:所有座席(處理呼入或呼出)應(yīng)提供以下信息,便于消費(fèi)者在支付銷售主體,即產(chǎn)品或服務(wù)之前,做出理智的購(gòu)買決策:
費(fèi)用及數(shù)量;
材料限制,購(gòu)買、接收或使用所提供的貨物或服務(wù)存在的限制因素或條件;
是否存在不可退換或不可退款政策;
有關(guān)獎(jiǎng)品促銷或其他特殊供應(yīng)服務(wù)的信息。
授權(quán)支付:消費(fèi)者應(yīng)提出可供核實(shí)的付款授權(quán)信息(書面或語音認(rèn)可,第三方認(rèn)證),便于企業(yè)獲得消費(fèi)者的賬戶資金(例如電話核查或要求草案)。
4)事實(shí)清楚的聲明:根據(jù)規(guī)定,禁止企業(yè)進(jìn)行虛假或誤導(dǎo)性的聲明。企業(yè)應(yīng)明確并如實(shí)地指出所供應(yīng)的產(chǎn)品,包括獲得該產(chǎn)品或服務(wù)的費(fèi)用以及消費(fèi)者收到的內(nèi)容。禁止錯(cuò)誤闡述產(chǎn)品材料、服務(wù)、獎(jiǎng)品促銷或投資機(jī)遇。禁止通過恐嚇、脅迫、褻瀆或淫穢語言對(duì)消費(fèi)者施加壓力,令其接受產(chǎn)品或服務(wù)。
同時(shí),《電話營(yíng)銷規(guī)定》也存在著多種例外的情況。其中,不受該規(guī)定限制的呼叫類型包括:
1)900號(hào)碼互動(dòng);(在美國(guó),900電話號(hào)碼是一種通過電話向客戶提供旅館、旅游、交通、占星術(shù)等多種信息的服務(wù)。開通一條電話線,客戶電話打進(jìn)來按次數(shù)收費(fèi)。)
2)消費(fèi)者非法呼叫;
3)企業(yè)對(duì)企業(yè)的呼叫,不包括涉及銷售日用辦公或清潔用品的呼叫;
4)面對(duì)面銷售之后的跟進(jìn)電話;
5)對(duì)目錄產(chǎn)品廣告做出響應(yīng)的呼叫,除非這些呼叫還包括對(duì)未包含在產(chǎn)品目錄中的產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)。
值得注意的是,無論是《電話消費(fèi)者欺詐保護(hù)法案》,還是《電話營(yíng)銷規(guī)定》,都僅限于電話互動(dòng),不包括以電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天或其它在線聯(lián)系媒介等形式收到的銷售聯(lián)系信息。
2012年2月15日,美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)(FCC)通過新規(guī),對(duì)自動(dòng)撥號(hào)、錄播電話以及自動(dòng)發(fā)送的短信等營(yíng)銷手段進(jìn)行更為嚴(yán)格的管制。規(guī)定要求,采用此類營(yíng)銷手段的前提是必須獲得目標(biāo)對(duì)象的書面許可。
美國(guó)將自動(dòng)撥號(hào)和事先錄制好的語音來電稱為robocall,意為自動(dòng)來電,多用于營(yíng)銷和競(jìng)選等用途。
FCC此舉比2008年美國(guó)貿(mào)易委員會(huì)的措施更為嚴(yán)厲。FCC主席Julius Genachowski在一份聲明中稱:太多電話營(yíng)銷員通過自動(dòng)撥號(hào)設(shè)備和預(yù)先錄制好的短信開展推銷,用戶很反感。FCC此次出臺(tái)的新規(guī)就是為了彌補(bǔ)此前的管制空子。此前,企業(yè)可以在未經(jīng)允許的情況下給已有商務(wù)關(guān)系的客戶撥打電話。比如,銀行可以向旗下的賬戶客戶撥打電話推銷理財(cái)產(chǎn)品。新規(guī)實(shí)行后,如未獲得推銷對(duì)象的書面許可,銀行將不能再使用類似推銷手段。FCC進(jìn)一步規(guī)定,即使企業(yè)獲得了用戶的書面許可,但仍要在自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)中納入簡(jiǎn)易的用戶退出機(jī)制。用戶如果改變主意,可以通過簡(jiǎn)單的幾個(gè)按鍵操作取消許可,企業(yè)隨后應(yīng)立即掛斷該次通話并將該用戶加入請(qǐng)勿來電免騷擾名單列表中。
不過新規(guī)并不適用于一些特殊情況,比如學(xué)校閉校以及航班取消等信息的固話通知,均無需獲得對(duì)方的書面許可。至于短信和撥打至手機(jī)的電話,則會(huì)受到更嚴(yán)格的管制。FCC官員稱,任何形式和內(nèi)容的短信以及撥打至移動(dòng)電話的通話都需要對(duì)方的書面認(rèn)可。
法律實(shí)施與懲罰措施
《電話營(yíng)銷規(guī)定》致力于加強(qiáng)《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》關(guān)于電話營(yíng)銷活動(dòng)的限制措施,每位消費(fèi)者都可以對(duì)違反法案的企業(yè)進(jìn)行民事訴訟。若違反《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》的規(guī)定,可能導(dǎo)致高達(dá)10,000美元的民事罰金、禁止涉案企業(yè)在全美范圍內(nèi)開展特定活動(dòng)的禁令,或向受損消費(fèi)者做出賠償。
三 州級(jí)法規(guī)
為了對(duì)消費(fèi)者的投訴及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)實(shí)施具體的管理,美國(guó)的一些州在聯(lián)邦政府的《電話消費(fèi)者保護(hù)法案》之外,還針對(duì)電話營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)一步實(shí)施州級(jí)限制法規(guī)。例如一些州規(guī)定,外呼銷售的座席代表只有在詢問被叫者是否同意(并獲得肯定回答)后才能繼續(xù)進(jìn)行電話銷售。如果被叫者不希望接受該服務(wù),座席代表應(yīng)立即結(jié)束呼叫。
所有適用于電話營(yíng)銷的州級(jí)法律都與聯(lián)邦法律相符,但有些州的法律與聯(lián)邦法律會(huì)有疊加的情況,若有違反,則可能額外增加2,000到2,500美元的罰金。
四 呼叫監(jiān)聽及錄音的相關(guān)法規(guī)
美國(guó)的呼叫監(jiān)聽措施要求一方或兩方根據(jù)適用于該州的法律就監(jiān)聽事項(xiàng)達(dá)成共識(shí)。如果獲得呼叫中某一方的許可,在以《電子通信隱私法案》為依據(jù)的前提下可以進(jìn)行監(jiān)聽,座席代表也將同意這一要求。
一些州規(guī)定,在雙方均表示認(rèn)可的條件下,呼叫者將聽到監(jiān)聽及錄音語音提示,座席代表應(yīng)在許可表上簽字。一些州的法令會(huì)使用監(jiān)聽或錄音等字眼,而另外一些州則使用截取交流信息的字眼。
在各州之間,甚至同一個(gè)州內(nèi),也會(huì)存在不同的規(guī)定。在對(duì)電話呼叫進(jìn)行錄音時(shí),《電子通信隱私法案》允許經(jīng)一方同意后進(jìn)行錄音,還允許州政府頒布更為嚴(yán)格的法規(guī)。此外,聯(lián)邦通信委員會(huì)法規(guī)還要求企業(yè)遵守以下各項(xiàng):
1)錄音時(shí)將出現(xiàn)雙方都可聽到的滴聲;
2)在談話錄音前應(yīng)事先征得各方的許可;
3) 通知對(duì)方你正在錄音(即之前所描述的單方通知)。
無論需要獲得單方或雙方的許可,企業(yè)都應(yīng)該為監(jiān)聽內(nèi)容建立檔案,并且只有那些擁有合法業(yè)務(wù)需求的人才能監(jiān)聽呼叫。此外,該法案還建議企業(yè)向座席代表提供無監(jiān)聽的呼叫線路,以便在休息時(shí)用于私人呼叫用途。
美國(guó)的直復(fù)營(yíng)銷協(xié)會(huì)(DMA)專門設(shè)有州級(jí)政府關(guān)系部門,其目的在于交流各州之間的法規(guī)信息。同樣,美國(guó)電子服務(wù)協(xié)會(huì)(ATA)也提供法規(guī)警示服務(wù)(LAWS),為會(huì)員提供各州內(nèi)法規(guī)最新信息。
五 《綜合犯罪控制與街道安全法案》(OCCSA)
早在1968年,美國(guó)國(guó)會(huì)就通過了《綜合犯罪控制與街道安全法》,該法對(duì)竊聽的條件、程序、方式及被告人的權(quán)利保護(hù)等問題作出了詳細(xì)規(guī)定,以實(shí)現(xiàn)有效執(zhí)行法律和保護(hù)公民個(gè)人權(quán)利之間的平衡。 該法案的公布取代了1934年《聯(lián)邦通訊法》第605條對(duì)竊聽的規(guī)定,是美國(guó)迄今為止規(guī)范秘密監(jiān)聽的有效法律文件。
該法案針對(duì)多種目的下實(shí)施電話通信監(jiān)聽與錄音設(shè)定了限制條件。原則上,《綜合型犯罪控制與安全街道法案》禁止企業(yè)針對(duì)電話進(jìn)行錄音,但有兩種情況例外:
1) 許可:聯(lián)邦法規(guī)指出,如果一方在交流之前同意錄音,則可以進(jìn)行監(jiān)聽及錄音。大多數(shù)呼叫中心在錄用座席代表時(shí),會(huì)盡快要求座席簽署一份同意錄音的表格。一些州的法規(guī)要求必須在雙方都同意的條件下才能監(jiān)聽及錄音。一些呼叫中心還要求在呼叫接通座席之前播放錄音信息(例如,為了保證優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量,您的來電可能會(huì)被監(jiān)聽)。
2) 商業(yè)用途:為保護(hù)雇主監(jiān)督工作質(zhì)量的權(quán)利,只要該電話用于業(yè)務(wù)處理且該設(shè)備用于普通業(yè)務(wù)過程,法案允許雇主對(duì)電話談話內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽與錄音。該規(guī)定允許雇主在未獲得許可的情況下截取與業(yè)務(wù)相關(guān)的呼叫信息。
六 《電子通信隱私法案》(ECPA)
該法案于1986年頒布,旨在解決電子通信過程中因計(jì)算機(jī)與新技術(shù)的使用而產(chǎn)生的法律隱私問題?!峨娮油ㄐ烹[私法案》涉及使用電子郵件、手機(jī)、私人通信運(yùn)營(yíng)商以及計(jì)算機(jī)傳輸過程中的隱私保護(hù)問題。
該法案延伸了原先與電話監(jiān)聽有關(guān)的相關(guān)管制(包含透過電腦的電子數(shù)據(jù)傳遞),主要是防止政府未被允許而去截取或監(jiān)聽私人的電子通訊。
根據(jù)該法案,若雇員擁有合理的隱私預(yù)期值,雇主不可監(jiān)控雇員電話呼叫或電子郵件。但是,如果已提前通知雇員,或雇主有理由認(rèn)為企業(yè)的利益受到威脅,該法案允許雇主實(shí)施監(jiān)控?!峨娮油ㄐ烹[私法案》還指出了不會(huì)受到保護(hù)的具體傳送場(chǎng)合及類型,尤其是雇主通過雇主的系統(tǒng)監(jiān)控雇員電子郵件。
《電子通信隱私法案》中未提及電子互動(dòng)(例如電子郵件、文本聊天等)的監(jiān)控許可(任一方)行為。由于電子通信儲(chǔ)存在企業(yè)的服務(wù)器上,未明確要求特殊的錄音設(shè)備,不要求企業(yè)通知消費(fèi)者其互動(dòng)通話將被錄音。之前的法律已規(guī)定,電子郵件及其他形式的電子通信產(chǎn)權(quán)歸企業(yè)所有,因此可以根據(jù)企業(yè)的目的被監(jiān)控及存儲(chǔ)。
七 其它影響呼叫中心的主要監(jiān)管要求
在確保符合聯(lián)邦及各州制定的相關(guān)法律的同時(shí),呼叫中心還應(yīng)遵守政府針對(duì)不同的垂直行業(yè)所制定的法規(guī),目的在于防止侵犯隱私,確保企業(yè)與消費(fèi)者之間能夠透明地溝通,從而保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利。
這些垂直行業(yè)主要包括:
1)緊急服務(wù):由于大多數(shù)緊急服務(wù)(例如公安、消防、毒品控制中心)的呼叫中心由向民眾負(fù)責(zé)的政府企業(yè)實(shí)施運(yùn)營(yíng)或與政府企業(yè)簽訂合同,在服務(wù)水平協(xié)議、等待時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)以及所提供服務(wù)類型等方面一般存在監(jiān)管指導(dǎo)。
2)金融:一些管理金融行業(yè)的監(jiān)管機(jī)構(gòu),如美國(guó)證券交易委員會(huì)、聯(lián)邦金融企業(yè)檢查委員會(huì)等,會(huì)針對(duì)金融業(yè)呼叫中心制定法規(guī),以規(guī)范向客戶銷售產(chǎn)品。
3)保險(xiǎn):保險(xiǎn)公司主要由州級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)管,要求遵守各類保險(xiǎn)(如車輛、人壽、財(cái)產(chǎn)或傷亡險(xiǎn))的相關(guān)法規(guī)。這些規(guī)定關(guān)注企業(yè)的登記及覆蓋范圍、廣告真實(shí)性、銷售以及隱私事項(xiàng)。對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響的保險(xiǎn)法規(guī)方面的實(shí)例包括:
1996年《聯(lián)邦健康保險(xiǎn)可攜性與責(zé)任法案(Health Insurance Portability and Accountability Act)》的隱私條款對(duì)健康保險(xiǎn)公司施加了前所未有的壓力,以保護(hù)民眾要求對(duì)醫(yī)療記錄采取保密措施的權(quán)利。該法律對(duì)健康保險(xiǎn)類呼叫中心產(chǎn)生了一定的影響。該法案要求企業(yè)制定并實(shí)施隱私標(biāo)準(zhǔn)與程序,提供培訓(xùn)以確保所有雇員根據(jù)這一保險(xiǎn)法規(guī)開展客戶工作。
有的州要求僅由獲得許可的座席代表銷售特定類型的保險(xiǎn),例如人壽、財(cái)產(chǎn)及傷亡險(xiǎn)等。對(duì)那些沒有獲得許可的座席代表,呼叫中心應(yīng)采取一些必要的措施加以限制,例如,他們只能提供一般性的信息但不可采集登記信息等。
4) 高科技: 1986年頒布的《電子通信隱私法案》禁止電子通信服務(wù)供應(yīng)商在未獲得參與交流的當(dāng)事人許可的情況下,披露以電子形式存儲(chǔ)的通信內(nèi)容。
5)電信:電信行業(yè)已成為法規(guī)的關(guān)注重點(diǎn),聯(lián)邦政府已針對(duì)電信行業(yè)的電話營(yíng)銷制定了嚴(yán)格的規(guī)定。很多時(shí)候,會(huì)在客戶不知情或未獲得客戶許可的情況下更換長(zhǎng)途運(yùn)營(yíng)商,這一現(xiàn)象促使國(guó)會(huì)在《電話營(yíng)銷規(guī)定》之外,為消費(fèi)者者提供更多的額外保護(hù)措施,要求企業(yè)(一般為呼叫中心)向利益受到侵害的消費(fèi)者提供必要的調(diào)整措施與信譽(yù)。
6)公用事業(yè):針對(duì)這一不實(shí)施監(jiān)管的市場(chǎng),推出了新型多樣的合規(guī)規(guī)定及客戶信息共享要求。座席代表應(yīng)嚴(yán)格遵守這些規(guī)定,包括他們向誰銷售產(chǎn)品與服務(wù),銷售哪些產(chǎn)品與服務(wù)等。