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從零的心態(tài)開始建構(gòu)CRM

　　通常大家會認為，顧客關(guān)系管理必需累積大量的數(shù)據(jù)，透過數(shù)據(jù)的分析與歸納才能開始做好顧客關(guān)系的管理的基本功作。因此大家會透過大半年的時間，把信息收集完整，卻不知已經(jīng)身陷在推動顧客關(guān)系管理的迷思與陷阱中。

　　回到推動顧客關(guān)系管理的目的，在于公司在面對客戶與作業(yè)流程上，碰到了一些瓶頸，所以必需建立一個數(shù)據(jù)庫，卻認為把數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)搜集完備后，會歸納出很精準(zhǔn)的分析。很多中小企業(yè)的企業(yè)主，其實不用顧客關(guān)系管理的系統(tǒng)，信手捻來就知道目前公司的VIP的客戶是誰、年交易額大約在什么水位、有哪一些Keyman需要爭取，那一些客戶在關(guān)系上持續(xù)開發(fā)或相對保守。　　因此不論在成本面或是時效面，推動顧客關(guān)系管理的系統(tǒng)，既然都不如老板或是業(yè)務(wù)主管腦筋中的靈光一閃，因此搜集大半年的資料，只是為了要知道誰是VIP，誰可能會有潛在需求，可能都未必是CRM在推動時的目標(biāo)。我們應(yīng)該要反過頭回來檢視企業(yè)需要什么要的數(shù)據(jù)，組織的思考模式為何？，可以帶客戶或組織什么樣的愿景，如果連問題都不知道，無論在推動CRM的觀念上或是成效上都會得到很大的挫敗感。　　以保險的營銷為例，誰知道大半年后營銷活動的重點是什么？所以我們在搜集保險人幾歲、曾經(jīng)保了什么險、要推廣什么產(chǎn)品給客戶？客戶的婚姻、學(xué)歷狀況、家庭的成員…諸如此類等。如此你如何能夠一口氣把客戶的數(shù)據(jù)整理完畢呢？但天曉得半年后說不定市場需要的是『竉物失能險』! 新產(chǎn)品不斷的推陳出新，你永遠掌握不夠最新的資料。　　因此建立客戶關(guān)系管理所需的數(shù)據(jù)不可能一次搜集完整，需整合日常的互動與作業(yè)日積月累而來的，而且這些互動與生活上的訊息，通常是一直在變動更新中的。反之，更多的人認為顧客關(guān)系管理是一個大工程，其所投入時間與成效無法衡量。真正不能衡量的原因，在于無法產(chǎn)生績效，而非導(dǎo)入顧客關(guān)系管理是無效的。老企業(yè)重點在守住舊客戶，新企業(yè)重點在于搶攻新客戶；老企業(yè)有信息傳承的問題，新企業(yè)有作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化的問題。　　從零的心態(tài)開始建構(gòu)CRM，可能是最好的成功方式。過去可能為了達成顧客關(guān)系管理口號而完成了一套顧客關(guān)系管理的系統(tǒng)，不了解定訂CRM的目標(biāo)，進而讓CRM弱化，成為數(shù)據(jù)搜集的工具、查看歷史互動記錄的工作，那么就注定走向成效不彰的失敗之路。　　首先找企業(yè)遭遇的瓶徑與挑戰(zhàn)，讓每一個部門與層級的使命與愿景，集中在滿足與克服這些挑戰(zhàn)上，定出優(yōu)先級、羅列清楚的方向，讓企業(yè)整合的力量導(dǎo)向客戶身上。企業(yè)由基層、中階、高階的不同層次，建立屬于自己層級的工作管理列表，量化工作的數(shù)據(jù)，解決面對客戶的每一個問題。　　在管理或會計學(xué)上，有一個ABC(Activity based cost)的成本作業(yè)歸納的方法，目標(biāo)是將企業(yè)的活動與作業(yè)，都可以建構(gòu)在對應(yīng)的成本上面。在CRM的領(lǐng)域里面，或是我們把Cost改成Customer會比較好。因為顧客(Customer)才是企業(yè)管理的目標(biāo)金礦，而任何一個管理方法，指是讓開采金礦的方法而已。因此，導(dǎo)入顧客關(guān)系管理的概念，無非是讓企業(yè)如何能夠更順利的開采礦源。　　因此，企業(yè)該怎么做呢？首先先要找出企業(yè)所遭遇的挑戰(zhàn)是什么？然后把每個部門、每個層級的問題及愿景整合，最后形成大家的共識，可能最后會列出三至五項目標(biāo)，再列出優(yōu)先級。這個時候才能產(chǎn)出一個清楚的方向，知道顧客關(guān)系管理要達到什么程度。接下來要把這些目標(biāo)量化，也就是列出如果做好，會有什么結(jié)果，沒做好，又會產(chǎn)出什么結(jié)果。最后才是戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃。戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃就是為了達成目標(biāo)，中間所需采取的行動的方案，每個方案解決一個問題。　　當(dāng)我們重日積月累的工作中，逐漸掌握了客戶的輪廓，就知道每一次如何更精進企業(yè)投入對的資源，透過對的方法。在同樣的預(yù)算下，執(zhí)行電話的外撥、執(zhí)行廣告的促銷，卻會因為了解哪些才是有效的管道，哪些才是正確的方法而變得不一樣。而企業(yè)內(nèi)部，也會因為所有的部門同樣跟著ABC方法，全力縮短對客戶服務(wù)的繁復(fù)流程、響應(yīng)的時間、支持的時間等，代表企業(yè)已經(jīng)開始進入顧客關(guān)系管理的收割階段了。

標(biāo)簽：楊凌海東寶雞梅州永州消防培訓(xùn) 西安青海

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