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八百客：CRM疑難雜癥解決專家

　　在通信設備廠商紛紛遭遇寒流的2012年的這個冬天，壓縮、裁員、不景氣等字眼充斥著各大媒體版面，與此相對應，各個應用軟件服務商卻在云服務、移動互聯網等領域打得一片火熱。　　近期，八百客宣布，計劃將實行北京、上海雙總部的管理模式，并于2012年相繼在天津、杭州、蘇州、長沙、重慶、武漢等地增開多家辦事處，展開了他們在CRM領域攻城掠地的擴張之旅。　　八百客為何在這個時點起飛？他們起飛的支點是什么？CRM的競爭異常激烈，從Salesforce到國內的其它一些CRM供應廠商，也都在在線CRM占據強勢地位，八百客的致勝武器是什么？　　近日，CTI論壇記者專訪了八百客（北京）信息技術有限公司副總裁李淼先生。

上圖為：八百客（北京）信息技術有限公司副總裁李淼

　　CTI論壇記者：八百客初創(chuàng)時就瞄準了在線CRM這一領域嗎？為什么？　　李淼：八百客的創(chuàng)始人李智先生在2002年回國時就確定了將在CRM領域有所發(fā)展，當時國外的的Salesforce在線CRM已經開始火起來，而國內的在線CRM還沒有，八百客看到了這一市場。另外，從客戶角度來講，客戶其實并不太關心企業(yè)是在線CRM還是傳統(tǒng)CRM，客戶最關心他的問題是否真到了解決。　　在線CRM相較于傳統(tǒng)CRM是有很多優(yōu)勢的，首先它非常靈活，我們說在線CRM是疑難雜癥解決專家，我們能解決傳統(tǒng)CRM解決不了的很多問題。另一方面，作為定制化服務模式，八百客擁有自主知識產權平臺，這個平臺是開放式的，定制方便，也能有效降低成本。　　但2004年八百客成立時，推行在線CRM的確遇到了很大的困難，因為當時的網速條件并不是很好。另外，在線CRM服務，客戶的數據庫需要放在我們的服務器上，八百客初創(chuàng)時因為沒有品牌，客戶并不信任這種數據安全性。經過這幾年的發(fā)展，到2008年時，開始有了一些轉機。　　CTI論壇記者：2008年云計算還沒有真正落到實處，八百客從在線CRM過渡到SaaS模式的在線CRM服務，這種過渡順暢嗎？在技術上實現是否有難度？　　李淼：2008年，八百客在線CRM已經非常穩(wěn)定，而云計算的概念已經越來越深入人心了。我們看到這一技術趨勢必將得到極大的應用。　　八百客從在線CRM過渡到SaaS模式的在線CRM服務，我們的技術部門做了很長時間的技術準備，其中會有數據分布式存儲、負載均衡、數據安全性監(jiān)控、異地災備等技術難題需要攻關，在搭建SaaS模式前，做好了所有的預案與準備，這個時候經驗就顯得很重要，至少要保證客戶在使用的過程中平穩(wěn)過渡。　　而這兩年云計算概念的不斷普及，采用云端服務的企業(yè)越來越多，市場環(huán)境也越來越好了?，F在，八百客服務的客戶中知名的大企業(yè)也越來越多，包括蒙牛，光明，榮事達，環(huán)球雅思，尚德機構和互聯網企業(yè)小米科技、開心網等。　　CTI論壇記者：除了技術上的難度，云計算在CRM領域的推廣中是否也會存在挑戰(zhàn)？　　李淼：它最大的挑戰(zhàn)是云計算的產品入門門檻低，也就是說一個企業(yè)如果想做一套系統(tǒng)的成本就低。所以說我們會看到市面上會出現很多云計算的產品，而ERP競爭對手就非常少，全中國也就幾十家，現在云計算廠商很多，最簡單的就是團購網站，就是因為互聯網基于云計算技術造成的，我認為這種挑戰(zhàn)非常大，作為企業(yè)，只能通過不斷提高產品質量才能脫穎而出，當然這對我們也是一種機遇。　　CTI論壇記者：實際上，我聽到很多CRM領域的朋友們坦言，CRM的競爭異常激烈，從Salesforce到國內的其它一些CRM供應廠商，也都在在線CRM占據強勢地位，八百客的致勝武器是什么？　　李淼：中國市場上的CRM分為兩種，一種是傳統(tǒng)型CRM，一種是SaaS的CRM，而社交化是CRM當前發(fā)展的一種趨勢。　　我剛剛說過一個觀點，客戶其實并不關注CRM本身是傳統(tǒng)型還是SaaS型，客戶更關注是否真正為他們解決了問題。　　中國市場上的CRM，如Salesforce、Oracle、微軟等企業(yè)有品牌，單一項目價值高，走的是高端路線，但客戶數量較少，一般不超過500家。八百客不在高端市場與這些企業(yè)進行競爭，經過這8年時間的積累，正逐漸將八百客的品牌沉淀下來。　　同時，八百客在產品上也有著明顯的特點，一是產品比較靈活，可以根據客戶的需求隨時進行定制，定制成本低；二是云計算產品的優(yōu)勢，無論客戶在哪個地區(qū)，我們的客服和實施人員可以在異地進行遠程培訓。三是我們產品在部署應用方面非常簡單，以前客戶需要部署服務器、安裝軟件等，尤其是需要供應商上門服務，現在客戶只需要申請一個用戶名、密碼直接上網就可以通過IE瀏覽器直接使用，使用起來非常方便。　　另外，八百客也非常重視客戶服務，八百客現有客服人員170多人，是公司所有人員配置的重中之重，這也是八百客這些年銷售增長率一直都超過100%的原因。　　CTI論壇記者：其實CRM部署最主要的問題反而是使用的問題，部署容易，但對于客戶來說，真正使用起來或者使用得好反而是個難題？　　李淼：八百客銷售增長率這幾年一直都超過100%，當然隨著銷售額基數的增大，不可能會一直保持這么高的增長率，但我們的續(xù)費率非常高，我們現在30%客戶都是由老客戶介紹，我們在客戶維護方面非常重視。　　另外，客戶也經常會提出各種各樣的改進意見，比如客戶提出需要與呼叫中心做對接，傳統(tǒng)的方式是做接口，成本非常高。我們現在通過平臺化提前把接口做好，需要的時候直接使用，成本就會非常低，而我們可以隨時改進產品。　　所以，就客戶部署而言，作為CRM供應商，我們無論是在技術上、還是在服務上，都會給客戶提供幫助。　　你的這個問題，其實是關于CRM成功實施的問題，CRM成功實施可以從兩個方向來說，如果說這個企業(yè)還在繼續(xù)使用這款產品，使用起來仍然覺得不夠成功，那么需要考慮與CRM對接的ERP、OA是否能夠達到企業(yè)預期目標？在這個問題上，很多企業(yè)沒有達成目標。　　而更多的情況是，我們現在客戶里面有大概一半的企業(yè)以前都使用過CRM系統(tǒng)，有一些是開發(fā)的，有的是以前買的市面上的軟件，之后才轉移到八百客上面來。為什么要轉移？主要的原因是我們CRM系統(tǒng)主要是給客服和銷售人員使用。銷售人員使用這套產品無非兩個主要因素，第一提高銷售額，提高銷售成功率，第二節(jié)約管理成本。但是企業(yè)內部在采購軟件的時候，這個軟件非常滿足企業(yè)需求，但是銷售部門流程經常變，公司員工經常變，在這種情況下，我們的系統(tǒng)如果不能按照客戶需求進行變化，產品很快就沒法滿足他們的需求。按照傳統(tǒng)概念來講，CRM使用時間是五年，五年之后肯定沒法滿足你的需求。所以這也需要CRM軟件本身也要隨需而變。　　CTI論壇記者：八百客前期推出了移動社交化CRM，目前這方面工作的進展情況？　　李淼：八百客推出社交化CRM完全是以客戶需求來確定的，現在我們絕大多數客戶，無論是供應商、代理商，他們使用社交化產品非常方便。而在線產品、SaaS產品很容易可以轉化到社交化方面去，所以我認為未來，社交化是在線產品的發(fā)展趨勢，而在線產品也應該是CRM未來的決定趨勢。八百客推出的移動社交化CRM軟件目前是完全免費的，從下載量來看，以客戶的管理人員、銷售人員應用居多。銷售人員主要利用手機版CRM來錄入客戶信息，記錄一些工作事項。而管理者主要是做一些內容審批。　　CTI論壇記者：我注意到，2012年，八百客相繼在天津、杭州、蘇州、長沙、重慶、武漢等地增開多家辦事處，是業(yè)務增長太快的原因還是有別的規(guī)劃？　　李淼：我們相繼在天津、杭州、蘇州、長沙、重慶、武漢等地增開多家辦事處，而且，還將計劃實行北京、上海雙總部的管理模式。因為八百客在2008年及2011年分別獲得了兩輪融資，現在公司的運營狀態(tài)良好，資金充足。　　這樣布局的主要原因是希望八百客與客戶距離更近一些，同時增強在客戶咨詢方面的力量，提高八百客本身的產品質量、服務質量，提升八百客品牌知名度。　　CTI論壇記者：八百客下一步的主要工作是什么？　　李淼：八百客下一步的主要工作概括為三個：一是PaaS平臺新版本將發(fā)布，類似于打造一個軟件應用商店，提供客戶需要使用的所有軟件供其下載，并實現這些應用軟件與八百客CRM系統(tǒng)的無縫對接；第二個工作是將繼續(xù)加強手機版的應用，以期待為客戶提供功能更為完善的移動應用。　　李淼個人簡介：　　八百客（北京）信息技術有限公司副總裁，IT行業(yè)資深解決方案專家，從業(yè)8年，曾經參與中國移動、ADP、中易安、環(huán)球雅思、AVNET、小米科技、蒙牛等多家企業(yè)信息化管理的實施與指導工作，從業(yè)經驗豐富，在銷售、實施、售前咨詢等工作崗位上都曾做出過突出貢獻。　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

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