CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶是任何業(yè)務(wù)的核心，然而許多組織忘記了其在市場主導(dǎo)地位中的重要性。但是，公司在過去十年中所面臨的變化已經(jīng)開始改變這種范例。隨著智能手機和社交媒體的到來，如今的消費者比他們的前輩擁有更多的能力。
盡管公司了解這一變化，但從產(chǎn)品或銷售驅(qū)動型組織過渡到以客戶為中心的組織是很棘手的。改變公司文化可能很復(fù)雜。它要求整個組織的領(lǐng)導(dǎo)者保持一致。也許更重要的是，它需要以客戶為中心的策略。幸運的是，如果做得好，這種焦點轉(zhuǎn)移是可能的。
客戶服務(wù)與技術(shù)能力
在許多組織中，面對員工職能的領(lǐng)導(dǎo)者在雇用員工時面臨挑戰(zhàn)。他們是否基于技術(shù)認(rèn)證和知識聘用員工，還是應(yīng)將重點放在客戶服務(wù)和同理心上？許多成功的領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)意識到，其中一項技術(shù)和產(chǎn)品技能可以接受培訓(xùn)。客戶服務(wù)技能在員工中更難根深蒂固。
盡管這對于面對客戶的員工來說是一種有用的策略，但實際上，如果組織想要改變其文化，這是公司所有領(lǐng)域都必須接受的策略。例如，Slack已經(jīng)了解了運用同理心的重要性。在Slack內(nèi)，來自多個部門的員工閱讀并查看客戶消息，目標(biāo)是為所幫助的人員創(chuàng)建迷你角色。
通過預(yù)先改變招聘慣例以更加重視客戶而不管其角色如何，企業(yè)可以在整個組織中推動以客戶為中心的思考。
可行的客戶見解
客戶調(diào)查，包括使用NPS的調(diào)查，現(xiàn)在已經(jīng)過時了。但是，許多企業(yè)的缺點是使調(diào)查結(jié)果受限制。無論是銷售團隊還是營銷團隊還是高層領(lǐng)導(dǎo)。在這些情況下，通常會強制要求員工采取新的行動，但這些變化的根本原因尚不清楚。
通過在整個組織中共享調(diào)查，所有員工都可以更好地了解他們的客戶。以客戶體驗為重點分解調(diào)查結(jié)果有助于使組織的各個級別保持目標(biāo)不變。通過使用電話質(zhì)量監(jiān)控，員工可以直接聽到客戶正在接受的服務(wù)，這可以進一步擴展。
從黑暗到光明
從歷史上看，不面向客戶的員工盡可能地遠(yuǎn)離客戶。從技術(shù)角度看，開發(fā)人員，工程師和架構(gòu)師，從一般業(yè)務(wù)運營角色來看的會計，財務(wù)和法律方面員工，幾乎沒有接觸客戶。公司需要找到一種改變這種思維方式的方法。通過推動這些后臺功能并使它們直接與客戶交互，他們可以更好地了解其決策的影響。
組織中的每個員工都會對客戶體驗產(chǎn)生影響。通過更好地了解客戶，他們被置于一種可以提高客戶與公司互動方式的環(huán)境下。促進這種交互的一些策略包括焦點小組和行業(yè)會議，以及實際的客戶訪問。
調(diào)整您的KPI
典型的面向客戶的KPI包括平均等待時間和首次呼叫解決率。盡管這些很有用，但客戶體驗KPI也是必要的。通過將客戶體驗改善對收入的影響加以束縛，企業(yè)可以快速看到所產(chǎn)生的財務(wù)收益。這些改進既可以簡單也可以復(fù)雜。
一個簡單的改進就是增加資源以縮短特定產(chǎn)品或服務(wù)線上的等待時間。復(fù)雜的改進需要更深入的分析。在這種情況下，不僅要加倍努力，還要消除障礙，并主動解決客戶尚未提出的問題。
在此進行測試并確保正確配置了IVR，可以帶來很大的不同。此外，通過使用基于技能的路由和其他電話增強功能之類的工具，可以更及時地將客戶定向到正確的資源。定期測試IVR解決方案非常重要，因為人員變動可能會影響其配置。此外，從全球多個位置以不同的負(fù)載水平測試IVR解決方案有助于確保您的中心能夠處理眾多交互。
獎勵以客戶為中心的行為
通過將薪酬計劃直接與客戶至上的戰(zhàn)略聯(lián)系起來，組織可以加強基本目標(biāo)。激勵計劃有助于獎勵積極的行為，并通過確保這些計劃包括諸如保留之類的組成部分，使整個組織的員工參與其中。通過制定獎勵整個組織中以客戶為中心的行為的計劃，所有團隊都在使用同一個劇本。
利用技術(shù)
盡管技術(shù)改變了消費者與企業(yè)互動的方式，但其他工具也可以使公司受益。消費者利用社交媒體和推薦引擎來搜索產(chǎn)品時，公司卻有能力確保他們提供的信息是適當(dāng)和有用的。
公司需要根據(jù)客戶的需求提供豐富的內(nèi)容。這意味著他們需要確保銷售人員和營銷人員正在談?wù)摰牟牧吓c在線提供的材料相匹配。當(dāng)今的消費者將在線資源用作主要的信息來源，如果組織無法利用這一點，他們將失去銷售并影響客戶保留率。
結(jié)論
考慮文化對客戶體驗的影響時，沒有哪個魔術(shù)項目可以解決所有問題。相反，解決方案是通過集中的戰(zhàn)略和計劃，并從組織的各個層面進行支持。這也需要跨部門，并且不僅應(yīng)專注于面向客戶的團隊。
關(guān)于該戰(zhàn)略，它應(yīng)側(cè)重于工具和技術(shù)的混合。這些技術(shù)的范圍應(yīng)從智能手機應(yīng)用程序和網(wǎng)站修改，到電話和IVR的改進。
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作者：Nectar Services Corp.CX業(yè)務(wù)總監(jiān)Hes Yavari
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