全球爆發(fā)信任危機(jī)，在備受矚目的數(shù)據(jù)及關(guān)于公司如何使用和分享個(gè)人訊息這種令人討厭的事情，相較以往，客戶對(duì)于企業(yè)信任度這件事，也比以往更加謹(jǐn)慎，特別是針對(duì)科技公司。
根據(jù)最近的研究，近60%的消費(fèi)者對(duì)公司如何使用他們的信息感到不舒服。在2018年，只剩不到一半的美國(guó)人信任企業(yè)了，現(xiàn)在更是比去年掉了10%，這種信任的鴻溝令人不安！特別是考慮到客戶數(shù)據(jù)，對(duì)于每間公司所致力提供的專屬客戶體驗(yàn)，都是十分重要的。尤其考慮到83%千禧及Ｚ世代的年輕人們，會(huì)通過(guò)他們的使用經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)判公司，所以這在未來(lái)會(huì)變得更加重要。
因此，越來(lái)越投入智能化和程序的科技將會(huì)在每一天的互動(dòng)里變得更加根深蒂固。在這種信任危機(jī)的時(shí)刻，企業(yè)必須強(qiáng)制且透明化地使用他們的技術(shù)，因?yàn)檫@將是維持和發(fā)展客戶群的重要基礎(chǔ)。
特別是對(duì)于設(shè)置聊天機(jī)器人以尋求現(xiàn)代化客戶服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，透明度對(duì)于建立和維護(hù)客戶的信任度非常重要。使用機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理的聊天機(jī)器人可以幫助公司更快地回應(yīng)客戶，自動(dòng)化簡(jiǎn)單請(qǐng)求，通過(guò)收集基本細(xì)節(jié)來(lái)節(jié)省人員操作時(shí)間，并能有效地將客戶問(wèn)題轉(zhuǎn)交給合適的人。但是，只有當(dāng)信任是焦點(diǎn)時(shí)，這些好處才有價(jià)值。
為什么你應(yīng)該建立聊天機(jī)器人的使用意圖
顧客通常知道他們何時(shí)與技術(shù)交流（例如：在銀行柜員和ATM之間就很容易辨別），但對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)就不盡然。因?yàn)闄C(jī)器的學(xué)習(xí)創(chuàng)新，使得聊天機(jī)器人越來(lái)越先進(jìn)，擅長(zhǎng)提供類似人類的回應(yīng)，這讓顧客更容易相信他們是與人而不是機(jī)器人互動(dòng)。但當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)他們被騙時(shí)，這種欺騙感會(huì)導(dǎo)致對(duì)公司的不信任和負(fù)面情緒。
此外，如果機(jī)器人的技術(shù)不完善，在某些情況下，會(huì)提供不合邏輯，甚至是令人反感且冒犯性的答案。如果顧客不知道他正在與不適當(dāng)?shù)臋C(jī)器人進(jìn)行交流互動(dòng)，那么公司可能難以撤回并糾正該聲明。然而，讓顧客預(yù)先知道這就是一個(gè)機(jī)器人，可以給公司提供余地來(lái)實(shí)施階段測(cè)試和改進(jìn)機(jī)器人。
我們要清楚。機(jī)器人本身不是問(wèn)題，但如何公開(kāi)使用機(jī)器人來(lái)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，有助于建立信任并達(dá)到真實(shí)的客戶期望。
如何正確且成功地運(yùn)用聊天機(jī)器人
一個(gè)以坦誠(chéng)和真誠(chéng)的方式，將其消費(fèi)者引入聊天機(jī)器人的公司案例是DoorDash。按需送餐服務(wù)希望機(jī)器人幫助解決其代理商每天處理的30，000張左右的訂單，并提高最終客戶的整體服務(wù)品質(zhì)。在實(shí)施機(jī)器人時(shí)，對(duì)DoorDash最重要的事情之一是確保它們以公開(kāi)和有條理的方式去做，并且他們建立標(biāo)準(zhǔn)化指南和升級(jí)規(guī)則，以確保維持這種情況。通過(guò)提前考慮透明度，DoorDash將能夠以一種可信賴的品牌建立其聲譽(yù)，并增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度的方式推出聊天機(jī)器人。
對(duì)聊天機(jī)器人保持透明聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)施這個(gè)概念會(huì)是一個(gè)挑戰(zhàn)。公司往往都有良好的意圖，但發(fā)現(xiàn)自己最后卻讓顧客誤解了自己。
提前為明天的消費(fèi)者做好準(zhǔn)備
人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣與智能助理、聯(lián)網(wǎng)汽車和語(yǔ)音聲控工具互動(dòng)。這種情況未來(lái)只會(huì)持續(xù)下去，因?yàn)榍ъ淮蚙世代使用聲控個(gè)人助理的可能性幾乎是老一代的兩倍（如Siri和Alexa），并且在與公司的互動(dòng)中更有可能重視真實(shí)性。這些技術(shù)和聊天機(jī)器人之間的區(qū)別在于用戶總是意識(shí)到他們不是在與人交談。機(jī)器人可以提供更有效的支援，但它們不應(yīng)該成為危機(jī)，造成消費(fèi)者感到受欺騙和不信任。當(dāng)企業(yè)越來(lái)前瞻、越透明化，那這個(gè)科技技術(shù)會(huì)幫助企業(yè)及消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)更富有價(jià)值。
文章參考來(lái)源：To Maintain Customer Trust and Loyalty, Be Honest About Your Chatbots
http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/To-Maintain-Customer-Trust-and-Loyalty-Be-Honest-About-Your-Chatbots-130780.aspx
