CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:通過記錄和分析客戶與座席之間每一次交互所發(fā)生的事情，以及了解座席遵守法規(guī)遵從性和質(zhì)量準(zhǔn)則的情況，準(zhǔn)確地了解聯(lián)絡(luò)中心的狀況一直是成功的關(guān)鍵。
聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商和服務(wù)提供商在過去的二十年中做得很好，使用軟件不斷改進(jìn)知識(shí)和見解，但是實(shí)時(shí)分析正在發(fā)生的事情并實(shí)時(shí)報(bào)告這些實(shí)時(shí)指標(biāo)卻是非常棘手的，通常需要在源系統(tǒng)之外進(jìn)行手動(dòng)操作。
經(jīng)理和教練當(dāng)然可以對(duì)實(shí)際發(fā)生后的趨勢(shì)做出反應(yīng)，但是知道對(duì)話后發(fā)生的事情并不能使這些領(lǐng)導(dǎo)者有能力在最重要的時(shí)候進(jìn)行干預(yù)并采取行動(dòng)。通過實(shí)時(shí)監(jiān)控以及最重要的是實(shí)時(shí)編程和實(shí)時(shí)分析，通過編程將警報(bào)或通知發(fā)送給經(jīng)理，聯(lián)絡(luò)中心可以采取行動(dòng)，而不僅僅是在事后做出反應(yīng)。這是一個(gè)復(fù)雜而充滿壓力的新世界。COVID-19大流行改變了我們的工作方式，尤其是在聯(lián)絡(luò)中心。一個(gè)更高的目標(biāo)是能夠理解問題的蔓延狀態(tài)（可能由一個(gè)工作人員或一組工作人員組成，他們很可能在家中工作）。
聯(lián)絡(luò)中心空間中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)勢(shì)在必行。客戶呼叫路由，預(yù)測(cè)和座席安排的更改需要即時(shí)進(jìn)行。但是，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)中的實(shí)時(shí)報(bào)告是有限的，需要分析人員手動(dòng)操縱和組合系統(tǒng)外部的數(shù)據(jù)。當(dāng)實(shí)時(shí)報(bào)告數(shù)據(jù)時(shí)，此限制會(huì)造成瓶頸。
分析人員經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己必須在一整天內(nèi)反復(fù)手動(dòng)導(dǎo)出和處理數(shù)據(jù)。此過程阻礙了實(shí)時(shí)報(bào)告的分發(fā)速度以及對(duì)數(shù)據(jù)的作用速度。有了正確的BI解決方案，您就可以輕松獲得準(zhǔn)確的實(shí)時(shí)報(bào)告，以滿足您的特定需求，而分析師則不必花費(fèi)無數(shù)小時(shí)來處理數(shù)據(jù)。
借助合適的BI解決方案和分析平臺(tái)，您可以消除中間人，集成多個(gè)數(shù)據(jù)源以進(jìn)行實(shí)時(shí)報(bào)告，并以有效的可視化格式配置數(shù)據(jù)以滿足業(yè)務(wù)需求。
借助有效的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫和ETL解決方案，您可以存儲(chǔ)歷史實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，并使用它來衡量活動(dòng)聯(lián)系間隔數(shù)據(jù)的超時(shí)情況。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)還可以幫助進(jìn)行預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性監(jiān)視，為您提供實(shí)時(shí)的實(shí)際通話量與直至一分鐘的預(yù)計(jì)通話量。
聯(lián)絡(luò)中心和CX行業(yè)的兩位創(chuàng)新者共同構(gòu)建了一個(gè)實(shí)時(shí)解決方案，該解決方案支持近乎實(shí)時(shí)的報(bào)告，并具有高級(jí)集成和深入分析功能，并使用云將這些功能即服務(wù)地提供為例如在交易量激增時(shí)（例如，在當(dāng)前環(huán)境下，過去幾個(gè)月一直在增長(zhǎng)）進(jìn)行擴(kuò)展。
客戶體驗(yàn)（CX）策略，咨詢，托管解決方案和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)公司Eventus Solutions Group宣布了其Intelligence Hub商業(yè)智能平臺(tái)的新版本。
在今年早些時(shí)候的大型發(fā)布之后，利用Nice InContact技術(shù)增加了幾乎實(shí)時(shí)的報(bào)告功能。
Intelligence Hub是Eventus和我們客戶的真正差異化產(chǎn)品，Eventus董事總經(jīng)理兼首席執(zhí)行官M(fèi)ilos Djokovic說。隨著越來越多的客戶和合作伙伴看到高級(jí)報(bào)告，自動(dòng)化和生產(chǎn)力工具的價(jià)值，我們不斷投資于該平臺(tái)。能夠向聯(lián)絡(luò)中心和CX團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)提供可操作的信息，將以結(jié)果為導(dǎo)向的方法推向了新的高度。
盡管有效的實(shí)時(shí)信息長(zhǎng)期以來一直是一個(gè)目標(biāo)，尤其是對(duì)于大型和復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心，如果沒有自動(dòng)化和集成，就不可能實(shí)現(xiàn)。Eventus管理服務(wù)高級(jí)總監(jiān)Jeff Tropeano表示：現(xiàn)在，通過內(nèi)置的策略，觸發(fā)器和警報(bào)以及非常直觀的用戶界面，管理人員可以以消耗性方式利用實(shí)時(shí)信息。我們非常感謝與Nice InContact的合作伙伴關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)這一新的行業(yè)里程碑。
這個(gè)基于云的聯(lián)絡(luò)中心分析平臺(tái)通過在一個(gè)單一窗格上聚合，規(guī)范化和顯示由許多現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心和CX平臺(tái)生成的數(shù)據(jù)，將大型企業(yè)客戶作為Eventus全面管理解決方案的核心部分。今年早些時(shí)候，該公司添加了更多功能，更個(gè)性化和直觀的體驗(yàn)，增強(qiáng)的安全性以及顯著更快的性能。
Intelligence Hub3.0為我們?nèi)绾胃玫胤?wù)于客戶以及我們?cè)诹鞒毯图夹g(shù)方面的投資如何改善CX帶來了回報(bào)，Arbonne International客戶體驗(yàn)副總裁Samir Khandhar說。與Eventus合作，我們利用了許多同類最佳的云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。該平臺(tái)將所有數(shù)據(jù)整合在一起并進(jìn)行協(xié)調(diào)，但更重要的是，它易于理解和操作。IntelligenceHub使我們能夠?qū)僭O(shè)場(chǎng)景進(jìn)行建模，并在我們針對(duì)符合您的業(yè)務(wù)需求的計(jì)劃時(shí)，為我們提供關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)結(jié)果的關(guān)鍵預(yù)測(cè)。我們不再等待人工報(bào)告，而是可以訪問即時(shí)和最新的在線報(bào)告，包括為我們的業(yè)務(wù)定制的儀表板，我們可以在需要時(shí)隨時(shí)查看它們。IntelligenceHub提供了我們以前無法訪問的信息和見解。
有了集成的和定制的實(shí)時(shí)報(bào)告，經(jīng)理可以立即收到客戶服務(wù)問題的警報(bào)，而不必在通話結(jié)束后發(fā)現(xiàn)問題。因?yàn)榻?jīng)理們可以快速，輕松地識(shí)別有風(fēng)險(xiǎn)的客戶，所以他們可以輕松地介入以解決問題并留住這些客戶。
Eventus表示，他們對(duì)這些功能的需求非常高，特別是因?yàn)樗鼈儙椭t(yī)療保健，健康保險(xiǎn)，失業(yè)保險(xiǎn)以及其他受COVID-19嚴(yán)重影響的領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò)中心，這些中心通常與加速向云計(jì)算和云的遷移有關(guān)。
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