CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:語音識(shí)別技術(shù)正在改變?nèi)蛳M(fèi)者市場的面貌。語音搜索現(xiàn)在是移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)搜索的第二選擇。人們已經(jīng)習(xí)慣于將技術(shù)作為日常生活的一部分。
除了個(gè)人用途，語音識(shí)別還可以為企業(yè)帶來巨大的好處。一個(gè)示例是聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程外包（BPO）市場。在這里，自動(dòng)化的合規(guī)性監(jiān)視和語音分析只是該技術(shù)的兩個(gè)領(lǐng)域，可以提供巨大的回報(bào)。
公司可以通過多種方式受益于語音識(shí)別自動(dòng)化，包括以下幾種：
降低成本：
- 錄制呼叫的自動(dòng)轉(zhuǎn)錄通常是通過手動(dòng)鍵入來完成的。充其量只能手動(dòng)轉(zhuǎn)錄一個(gè)樣本，而語音識(shí)別引擎可以實(shí)時(shí)或離線處理所有呼叫。
- 合規(guī)性監(jiān)視。通過使用人工智能和自然語言處理，該技術(shù)可以將已轉(zhuǎn)錄的呼叫與模板進(jìn)行比較，以進(jìn)行外向銷售呼叫。它會(huì)自動(dòng)標(biāo)記懷疑不合規(guī)的單詞或短語，從而在審核過程中節(jié)省大量時(shí)間和成本。
- 自動(dòng)呼叫路由。借助AI和自然語言理解，該技術(shù)只需允許呼叫者用自己的話說出呼叫的原因，就可以自動(dòng)將呼叫引向具有適當(dāng)技能的座席。這樣可以最大程度地減少呼叫排隊(duì)，改善客戶體驗(yàn)，并在繁忙時(shí)間釋放線路。
增強(qiáng)的安全性：
在高度管制的市場中運(yùn)營的呼叫中心依靠強(qiáng)大的安全措施。例如，銀行通常會(huì)通過一系列問題來確認(rèn)身份，但是這些問題并非萬無一失。一種替代方法是使用語音生物特征識(shí)別技術(shù)，以利用語音中的獨(dú)特功能來識(shí)別呼叫者，從而減少欺詐并改善CX，因?yàn)楹艚姓卟槐亟?jīng)歷繁瑣的問答程序。
當(dāng)然，決策者可能對(duì)通過語音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化有所保留。這是因?yàn)?，語音識(shí)別解決方案在功能上非常復(fù)雜，對(duì)資源和精力的要求過高或過于復(fù)雜，這是正確的。但是，這離事實(shí)還遠(yuǎn)。該技術(shù)可通過許多內(nèi)置的自動(dòng)過程輕松，快速地交付，以實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)運(yùn)行，可伸縮性和自動(dòng)實(shí)施。
同樣，實(shí)施涉及幾乎零中斷的日常業(yè)務(wù)。這加上將軟件放置在供應(yīng)商的云，客戶的云或內(nèi)部的靈活性，可能意味著對(duì)現(xiàn)有IT設(shè)置的更改很少或沒有更改。
第二個(gè)誤解是語音識(shí)別技術(shù)將改變組織流程。并非必須如此。關(guān)鍵是選擇能夠?yàn)槠浣鉀Q方案提供靈活方法的提供商，以使呼叫中心能夠以最小的干擾集成語音識(shí)別技術(shù)，該解決方案支持現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，從而保持并最大化效率。
選擇語音識(shí)別技術(shù)提供商時(shí)，應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)以確保它們最適合您的業(yè)務(wù)：
- 知識(shí)--您的業(yè)務(wù)需求是您的行業(yè)所特有的。例如，在銀行業(yè)中，呼叫中心將需要能夠提供高度安全性的解決方案，因此您可能需要一家專門從事語音生物識(shí)別技術(shù)的供應(yīng)商，從而使呼叫中心能夠無縫執(zhí)行呼叫者識(shí)別和驗(yàn)證程序。
- 優(yōu)化--選定的解決方案應(yīng)從實(shí)施之日起就可以帶來業(yè)務(wù)利益，并包含可持續(xù)自動(dòng)優(yōu)化其性能的功能。這肯定會(huì)得到座席和經(jīng)理的支持。
- 有效性--確保供應(yīng)商在滿足您不斷變化的需求方面同樣有效；數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就的過程，一旦習(xí)慣了使用一種自動(dòng)化形式，您將希望不斷進(jìn)步，并增加新的功能領(lǐng)域。在這方面，由于某些廠商專門研究非常有限的語音技術(shù)領(lǐng)域，因此從長遠(yuǎn)來看不會(huì)那么有效。閱讀行業(yè)報(bào)告可能會(huì)有所幫助，以確定能夠提供最廣泛語音功能的供應(yīng)商。
- 可伸縮性--最后，至關(guān)重要的是，您實(shí)現(xiàn)的解決方案必須隨業(yè)務(wù)增長。您使用的任何語音識(shí)別技術(shù)都將成為您業(yè)務(wù)的必要組成部分，并且需要能夠跟上增長計(jì)劃。例如，自動(dòng)合規(guī)性監(jiān)視應(yīng)允許您根據(jù)業(yè)務(wù)需求處理更多呼叫。
實(shí)施此四步評(píng)估將幫助您的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施語音識(shí)別技術(shù)，該技術(shù)可在不中斷當(dāng)前流程的情況下立即有效地使業(yè)務(wù)受益。
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作者：Spitch銷售和咨詢總監(jiān)加里·威廉姆斯（Gary Williams）
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