遠傳科技副總經(jīng)理陳昀：交互

圖：傳科技副總經(jīng)理陳昀

　　非常感謝，也是與CTI的緣分。大家可以看到這個議程里不是我，而是我們的技術(shù)總監(jiān)。結(jié)果他因為杭州有事，從北京飛去了杭州，而我正好前天從杭州飛來了北京，所以就有今天下午我在這兒跟大家做分享。但是我覺得更多的是一種學(xué)習。

　　聽到前面那么多業(yè)內(nèi)大咖的這些分享，對我的觸動非常大，也很期待后面幾位朋友、業(yè)內(nèi)伙伴的分享。在這里也跟大家分享一下我們遠傳這一年做了些什么，我們對此有什么樣的體會和感受。

　　我們今年也非常不容易。的確，在這樣的一個環(huán)境下，我們今年也剛完成了這一輪的最后一輪的融資，打算明年走ipo的申報。整個過程我們遠傳已經(jīng)走了16年，遠傳是04年成立的一家企業(yè)。

　　我也非常佩服我們老板，可能業(yè)內(nèi)很多老朋友都熟悉她。我們老板徐立新是非常專注和執(zhí)著的一位女士。就像剛才黃鸝的老總說的，創(chuàng)業(yè)能堅持16年，而且一直在這個領(lǐng)域內(nèi)深耕，我們沒有脫離過客服中心，就是一直在這條線上走過來的。回顧這個歷程，我覺得遠傳一直是跟著技術(shù)在推動客服中心的發(fā)展。其實，遠傳最早是做運營排班系統(tǒng)起家的，當時深圳電信是第一家客戶。那個時候，國內(nèi)很多人可能連呼叫中心是什么東西還不太清楚，只能說銀行有了95，運營商有了10086，大家才知道，有客服中心這個東西。

　　從那個時候起家到互聯(lián)網(wǎng)時代，在2010年--2012年，我們就有了自己的全媒體客服系統(tǒng)幫客戶實現(xiàn)全媒體的交互。在人工智能技術(shù)時代，我們組建了自己的算法團。在2015年底，我們有了自己第一款智能化的產(chǎn)品，叫智能質(zhì)檢。2020年，我們中臺也相對比較成熟。我們把中臺賦能到我們的客戶。就像剛才農(nóng)總說的，其實客戶也遇到了煙囪式的問題，建了很多買了很多asr，不同廠家的nlp等。最終這些數(shù)據(jù)怎么節(jié)約，資源怎么節(jié)約？

　　2020年是中臺的元年，其實我們不是大中臺，只是在智能客服幫客戶去建立一個小中臺，在小中臺之上去幫客戶提供一系列的智能化服務(wù)。這16年遠傳就是這樣走下來的。我們特別感觸的就是要不斷的以創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)去看。所以，為什么我們能夠16年走下來，原因也是不斷的去關(guān)注新技術(shù)對我們這個行業(yè)的迭代。關(guān)注新技術(shù)可以用于我們行業(yè)什么樣的內(nèi)容，不斷的關(guān)注，不斷地迭代自己。所以，在2020年我的感觸也非常深，我自己覺得市場上，特別是智能市場有兩點比較大的變化，一點是在疫情之后，我突然發(fā)現(xiàn)我們的客戶的客戶對智能語音，對智能語音服務(wù)的接受度高了。

　　在疫情期間，大家就發(fā)現(xiàn)人的服務(wù)是最難的，就像我兒子自己在國外讀書，他也跟我說，媽媽，我找那邊的運營商，根本接通不了客服電話。在國內(nèi)也一樣，不光是疫情的影響。其實從17年開始，我們也統(tǒng)計過數(shù)據(jù)，20歲以上的適齡就業(yè)人口斷崖式下降，今后這種人的服務(wù)一定是會越來越稀缺。我自己有很深切的感受。疫情之后大家慢慢去接受這種機器人的服務(wù)。當客服電話打不通的時候，有機器人跟你交流，你覺得也是非常ok的。這塊市場會越來越被更多人接受，需求也非常旺盛。

　　第二點，我們發(fā)現(xiàn)就是在政務(wù)服務(wù)的這塊市場，其實我們遠傳做政務(wù)服務(wù)還不算多，而是在金融電力、制造業(yè)企業(yè)、航空電力這些領(lǐng)域的客戶比較多。政務(wù)市場不光是大家所熟知的網(wǎng)格化，比如12345這樣子的省平臺、市平臺。還可以小到我們自己所在的濱江區(qū)的一個衛(wèi)生防疫站。

　　防疫站在每天去調(diào)查居民的一些情況呼入和呼出時，就遇到了很大的問題，它可能有4這個號碼都不是一個彈性的總機，很多的電話在那個時候就打不進來，他們想呼出去人力也不夠。這個過程中，他發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的云平臺，包括機器人能夠給他們提供很大的幫助。所以，我們發(fā)現(xiàn)這一塊的市場是非常大的。未來的想象空間特別大。

　　第三個方面就是我們也在逐步跟我們的客戶一起去創(chuàng)新，走到客服中心之外。我們是去年年底把公司的戰(zhàn)略調(diào)整到智能交互，而在戰(zhàn)略的調(diào)整上，我們花了大概大半年的時間，同時，也請一個浙大的教授做了企業(yè)戰(zhàn)略的重新定位。所以，從2020年開始，我們就定位成智能交互。

　　我們認為智能的語音交互不僅在客服中心，可以延伸到更多的這個領(lǐng)域。今年我們有幾個嘗試延伸到更廣泛領(lǐng)域的案例。比如在快遞物流小哥的pad終端上提供的機器人助手。大家都知道快遞小哥每天早上接200件單，中午接200件單，按照快遞協(xié)會的要求，要給客戶打電話問他的這個單子放在快遞柜，還是放在家里？這個工作量非常大。我們現(xiàn)在給快快遞小哥pad終端上嵌入他自己的機器人，他可以指揮機器人。如快遞小哥接到200單，機器人會幫助快遞小哥呼出，跟客戶去確認快遞要放哪兒，然后機器人再把結(jié)果告知給快遞小哥。這極大減輕了他們的工作量。

　　再比如，今年我們給一個能源集團做的財務(wù)機器人。當時我們也沒想到會有這樣的需求，也是客戶來創(chuàng)新的。那個集團有4萬多名員工。他們每天面對這樣的電話咨詢問題，如公司財務(wù)流程如何走？要報銷一個東西怎么辦？這些問題給員工增大了極大的工作量，而我們就給這個集團內(nèi)部做了一個財務(wù)支持，解決它這些日常的標準化咨詢的問題。像這樣的場景，我們不一定能完全想到。但是我們和客戶一起去創(chuàng)新就不一樣了。所以，我們覺得智能語音交互會延伸到更多的場景。

　　未來物聯(lián)網(wǎng)萬物互聯(lián)的時代，不光是人和人，人和物，所有的身邊的物都會存在智能這種智能語音交互的方式。所以遠傳對這一塊業(yè)務(wù)、市場和領(lǐng)域，非常有信心。我們覺得這個領(lǐng)域內(nèi)有非常大的市場潛力和空間。

　　最后也跟大家分享一下我的切實感受。疫情期間，我在家里定了一本書叫智能語音時代，這本書是美國紐約雜志的一個記者寫的。我感觸也非常深，他就提到智能語音是人工智能的起點，也是人工智能的終點。為什么把智能語音定位的這么高，我很認同他的觀點，他說智能語音為什么是起點，因為他是第一次改變了人和工具的關(guān)系。就是從石器時代人創(chuàng)造工具到蒸汽機時代，到計算機時代都是人去學(xué)習工具怎么使用。但是他覺得到智能語音時代，第一次改變?nèi)撕凸ぞ叩年P(guān)系，機器學(xué)習我們的語言、方法。我們跟機器的關(guān)系變成只要用我們最熟悉的方式，讓機器學(xué)習我們的語言去實現(xiàn)工作。這完全顛覆了原來人和工具的關(guān)系。智能語音為什么會成為終點？就是當機器真的有自主意識、自主思考的時候，可能就是人工智能的終點，這是他的觀點啊，我也非常認同。

　　他舉了這樣一下例子。美國當時發(fā)生一起爆炸案現(xiàn)場，很多人疏散的時候想打車打優(yōu)步。但這個時候機器的算法是沒有溫度的，沒有自主意識的，根據(jù)它的算法規(guī)律看到這個地方集中出現(xiàn)了很多想打車人，就把這個價格直接提上去了。這個事件據(jù)說當時在美國發(fā)酵的很厲害，說你優(yōu)步公司在這樣的時刻，還要把價格翻倍。但其實優(yōu)步是按照人類給的算法判斷出價格翻倍增長。

　　在未來如果有一天機器能去判斷，有自主的意識，在這種情況下可以做出準確判斷的時候，他認為這就是人工智能的終點。所以我跟大家分享這本書的意思也是想說，在座的各位都是在客服領(lǐng)域中，跟語音打交道最多的人，人工智能圖像和語音兩大領(lǐng)域里面，語音就是在我們呼叫中心發(fā)展最快，應(yīng)用場景推動最多的地方。我們也非常的自豪，智能語音最后會走向人工智能的起點，也會引導(dǎo)向終點。這讓我這個領(lǐng)域的從業(yè)者感覺到無比的幸運。也非常感謝秦總CTI平臺，為大家提供了相互交流學(xué)習的機會，為我們共同的理想一起努力。謝謝大家。