新年伊始，無(wú)形中會(huì)給飯店經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)新的思考。如何應(yīng)對(duì)新一輪飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，使飯店在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，取得良好的業(yè)績(jī)，是每一個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)者首要思考的問(wèn)題。
2104年是飯店業(yè)不平靜的一年，互聯(lián)網(wǎng)思維的沖擊、文化主題飯店概念的渲染、中端飯店品牌的勾畫(huà)、集團(tuán)間的并購(gòu)與強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、OTA之間的價(jià)格肉搏戰(zhàn)、高端星級(jí)飯店市場(chǎng)遭遇寒冬”等等，讓業(yè)界的喧鬧聲此起彼伏。
特別是華住飯店集團(tuán)創(chuàng)始人季琦先生提出H World發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃后，更是引起業(yè)界廣泛的熱議。這一戰(zhàn)略規(guī)劃是否能為飯店業(yè)打造覆蓋面廣、深度合作的行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道聯(lián)盟，值得業(yè)界期待。
縱觀(guān)未來(lái)市場(chǎng)，無(wú)論業(yè)界如何眾說(shuō)紛紜，飯店業(yè)市場(chǎng)將會(huì)變得更加理性，在終結(jié)了過(guò)去的暴利時(shí)代后，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)將向良性轉(zhuǎn)變。不言而喻，大眾消費(fèi)”已成為飯店的主要目標(biāo)市場(chǎng)，飯店?duì)I銷(xiāo)更需要經(jīng)營(yíng)者樹(shù)立正確的決策思維來(lái)主導(dǎo)市場(chǎng)。思維”本是人腦對(duì)情感信息的處理過(guò)程，通常用邏輯思維方法來(lái)表述。而市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策思維則用以體現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理與決策過(guò)程中思想、航向和方略。
從近年來(lái)飯店市場(chǎng)的角度看，由于經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，商務(wù)類(lèi)消費(fèi)萎縮以及運(yùn)營(yíng)成本上升等因素使得不少飯店面臨高壓轉(zhuǎn)型的局面。再加上這個(gè)被移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆的時(shí)代，微信、手機(jī)客戶(hù)端(APP)、移動(dòng)支付、O2O商業(yè)模式，時(shí)時(shí)在觸動(dòng)著飯店經(jīng)營(yíng)者的神經(jīng)，攪動(dòng)著經(jīng)營(yíng)者的思維模式。
微營(yíng)銷(xiāo)、APP營(yíng)銷(xiāo)、大數(shù)據(jù)、O2O、客戶(hù)線(xiàn)上體驗(yàn)等新名詞也是層出不窮，使飯店的營(yíng)銷(xiāo)模式變得越來(lái)越復(fù)雜，邊界越來(lái)越不清晰，經(jīng)營(yíng)者不知不覺(jué)地開(kāi)始感覺(jué)眼花繚亂，變得視覺(jué)疲勞和不知所措。
筆者認(rèn)為，越是在這種市場(chǎng)環(huán)境下，飯店經(jīng)營(yíng)者越應(yīng)該沉著冷靜、審時(shí)度勢(shì)，用經(jīng)理人的視角來(lái)審視飯店的市場(chǎng)，構(gòu)建有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和思維模式，從而實(shí)現(xiàn)飯店收益最大化的目標(biāo)。
一、構(gòu)造文化服務(wù)產(chǎn)品的思維
談到飯店文化，更多的會(huì)讓人聯(lián)想到當(dāng)前被炒得如火如荼的文化酒店”或主題飯店”的設(shè)計(jì)理念。我們這里所說(shuō)的文化服務(wù)產(chǎn)品卻不僅限于此，更主要的是指體現(xiàn)在員工對(duì)客服務(wù)中的軟件文化服務(wù)產(chǎn)品。而不僅僅指貼在飯店表面或被打上硬件文化標(biāo)簽”的文化酒店或主題飯店。
開(kāi)業(yè)或運(yùn)行多年的飯店，在硬件上很難轉(zhuǎn)型去構(gòu)建這個(gè)硬件文化標(biāo)簽”，但在對(duì)客服務(wù)中卻可以把飯店文化內(nèi)涵滲透進(jìn)去，這種融入到員工血液中的文化因子換來(lái)的是對(duì)客真情而貼心的服務(wù)，換來(lái)的是被大眾消費(fèi)者樹(shù)立起來(lái)的良好口碑”。讓客人感悟到的優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)產(chǎn)品要比懸掛在飯店大堂的大師手跡對(duì)客人重要的多。眾所周知，海底撈”餐廳成功的秘密便始于此，并延續(xù)至今日而不衰。
因此，練內(nèi)功，構(gòu)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，把這種文化深深根植于員工的心中，通過(guò)滿(mǎn)意的員工來(lái)留住滿(mǎn)意的客人”，才能真正打造出飯店載有優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)品質(zhì)的合適的產(chǎn)品”。這一點(diǎn)，應(yīng)該是飯店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者需要樹(shù)立的產(chǎn)品思維標(biāo)簽。
二、滿(mǎn)足客戶(hù)點(diǎn)滴需求的思維
互聯(lián)網(wǎng)思維，一個(gè)很熱的詞匯，已被大家耳熟能詳。其中很多思維方式和方法值得飯店經(jīng)營(yíng)者尤其市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者去借鑒和思考。無(wú)論是專(zhuān)注”，還是極致”或口碑”，都蘊(yùn)含著卓有成效的互聯(lián)網(wǎng)決策思維。
無(wú)論是騰訊、百度，還是阿里巴巴，成功的精髓無(wú)不在于對(duì)客戶(hù)消費(fèi)行為持之以恒的分析，在分析的背后，是千方百計(jì)來(lái)使產(chǎn)品時(shí)時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的點(diǎn)滴需求。而這一點(diǎn)，恰恰是飯店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者容易忽視的思維。在當(dāng)今飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中，多數(shù)飯店經(jīng)營(yíng)者還停留在依據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行決策，依賴(lài)OTA來(lái)輸送客人和依靠個(gè)人情感來(lái)留住客戶(hù)的時(shí)代。對(duì)飯店產(chǎn)品、銷(xiāo)售價(jià)格以及消費(fèi)者需求分析和研究的甚少。
筆者曾到云南大理一家度假型酒店授課，這家酒店雖然位于美麗的洱海之濱，但距大理古城很遠(yuǎn)，交通很不便利，門(mén)前沒(méi)有公交車(chē)和其它交通工具。除接待團(tuán)體客人外，幾乎沒(méi)有散客，更不用說(shuō)是Walk In客人了，每年平均客房出租率和價(jià)格都做不上去。就該酒店產(chǎn)品而言，大眾散客最需要的是能夠有通往大理古城的時(shí)時(shí)交通工具，以方便最基本的出行。
可是，酒店管理者多次向董事會(huì)建議購(gòu)置部分車(chē)輛，開(kāi)啟通往大理古城及其它景點(diǎn)的班車(chē)，卻始終沒(méi)有得到董事會(huì)的同意，類(lèi)似這樣的情況在當(dāng)今飯店中還不在少數(shù)。在飯店市場(chǎng)持續(xù)疲軟的今天，大家都在抱怨市場(chǎng)轉(zhuǎn)型慢，轉(zhuǎn)型難。
假如飯店經(jīng)營(yíng)者能夠借鑒一下用互聯(lián)網(wǎng)思維，把分析和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作中的首要因素，局面就可能發(fā)生改變。這就需要飯店經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)變過(guò)去為特定客戶(hù)群體服務(wù)的思維模式，定期分析和研究大眾消費(fèi)者的點(diǎn)滴需求，才能做到飯店市場(chǎng)真正向大眾消費(fèi)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，只有讓產(chǎn)品接受大眾消費(fèi)者的考驗(yàn)，才能增加客戶(hù)的黏性，觸及到以前無(wú)法觸及的客戶(hù)，轉(zhuǎn)型也就自然而然地形成了，合適的客人”群體就會(huì)找到，這就需要飯店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)決策思維模式的轉(zhuǎn)變來(lái)實(shí)現(xiàn)。
三、市場(chǎng)預(yù)測(cè)與判斷的思維
預(yù)測(cè)始源，古而有之。古代諺語(yǔ)人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)”，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”就是人們?cè)谏钪兄匾曨A(yù)測(cè)的最好說(shuō)明。在遠(yuǎn)古時(shí)期，由于受知識(shí)和認(rèn)識(shí)手段的限制，預(yù)測(cè)主要是依靠主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)以及直觀(guān)的分析，借助一些先兆信息加以推斷，并非科學(xué)技術(shù)，只能說(shuō)是一種文化。
隨著人類(lèi)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，認(rèn)識(shí)手段的不斷豐富，人們?cè)谠絹?lái)越重視把現(xiàn)代知識(shí)，以及先進(jìn)的認(rèn)識(shí)手段與預(yù)測(cè)過(guò)程進(jìn)行結(jié)合，把預(yù)測(cè)的前提、預(yù)測(cè)的過(guò)程、預(yù)測(cè)的結(jié)論都建立在科學(xué)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上，當(dāng)今預(yù)測(cè)已逐漸成為一門(mén)獨(dú)立的應(yīng)用性學(xué)科，在經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、科技各個(gè)領(lǐng)域都得到廣泛的應(yīng)用，并得到了迅速的發(fā)展。
在飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和收益管理工作中，諸如房?jī)r(jià)與房量分配等指標(biāo)投放市場(chǎng)最終是需要飯店經(jīng)營(yíng)者來(lái)決策的。樹(shù)立飯店市場(chǎng)預(yù)測(cè)的思維標(biāo)簽，有益于飯店經(jīng)營(yíng)者在決策工作中趨利避害，減少?zèng)Q策中的不確定性。政治、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、市場(chǎng)、心理及自然等構(gòu)成因素?zé)o時(shí)無(wú)刻在處于運(yùn)動(dòng)和變化之中，飯店的市場(chǎng)運(yùn)行都會(huì)面臨一定程度的不確定性。
為避免在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)中失利，減少經(jīng)營(yíng)管理的盲目性，就需要把市場(chǎng)預(yù)測(cè)作為飯店經(jīng)營(yíng)者決策的前奏，只有對(duì)未來(lái)影響飯店增加收益的各類(lèi)因素作出準(zhǔn)確的預(yù)見(jiàn)和判斷，才能達(dá)到知己知彼，百戰(zhàn)不殆”的目的，同時(shí)也是制定飯店合適的價(jià)格”的有效手段。
總而言之，在諸多飯店面臨市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的特殊歷史時(shí)期，飯店經(jīng)營(yíng)者如何建立有益于市場(chǎng)發(fā)展的決策思維模式，是非常重要的。只有用發(fā)展的視角來(lái)構(gòu)建飯店合適的產(chǎn)品，專(zhuān)注于分析和滿(mǎn)足客戶(hù)需求的思維模式，才能真正實(shí)現(xiàn)把飯店市場(chǎng)工作做到極致”的目標(biāo)。
