是不是經(jīng)常感覺自己在這邊激情澎湃，可客戶方面卻只是草草的敷掩了事？現(xiàn)在就教你如何控制談話，如何打造一個更加積極的客戶。
在銷售開發(fā)與推進(jìn)中，與客戶的每一次溝通都是極大的機(jī)會成本。溝通多以為是信息交換而已，這嚴(yán)重扭曲溝通的目標(biāo)性，尤其是銷售溝通。只有做到每句(段)話的信息交換和信念激發(fā)的作用同在，溝通才是有力的完整的，才算是不浪費(fèi)機(jī)會成本的銷售溝通。
真正的談話高手，總是能夠調(diào)動對方的激情及積極性，使其愿意傾聽并延長溝通的時間，尤其是溝通不感到疲憊，并產(chǎn)生相應(yīng)的吸引力時。為此，需要營銷員學(xué)會掌握與客戶溝通的秘訣。
一、問答式溝通時，動力對話的運(yùn)用
在交流中，客戶自然會有疑問。如果是客戶開口問話了，這其實(shí)是溝通有效的最佳時機(jī)。但是很多的銷售人員沒有抓住這個良機(jī)。比較糟糕的銷售人員反會害怕客戶提問，或是怕招架不住而露餡”(不專業(yè)與缺乏信心所致)，或是怨客戶太挑剔”(只想遇到所謂的優(yōu)質(zhì)客戶”)；比較普通的銷售人員則只是如實(shí)作答。然而客戶的問話只是反應(yīng)他自我的思維導(dǎo)圖(和你不是一樣的背景)，他是選擇性的問話，也是選擇性的接受和理解答案。所以不能只是單純地提供答案。因?yàn)樗麑⒋鸢改萌シ旁谀睦?、如何用，我們都無法控制。所以我們常會覺得客戶問的問題怎么都是東一句西一句的，這是因?yàn)榭臀译p方的思維并非在一條線上的，盡管表面上關(guān)心的是同一件事情”。
事實(shí)上，客戶開始提問，表示客戶有了接受信息的需要，表示是客戶開門”了，并將會利用接受到的信息”進(jìn)行新的思考和決策。這是一次難得的機(jī)會，作為銷售人員需要抓住機(jī)會，運(yùn)用這一管道”。在回答客戶時，將客戶所要的事實(shí)信息與必要的激發(fā)信息，一并傳遞給客戶。
具體案例如：
客戶問你的具體供貨價是多少？你們的提供的服務(wù)怎么樣？”
銷售人員不是僅僅回答價格是多少”、服務(wù)是怎么做的”而已。而是需要將我們的定位告訴客戶，因?yàn)閮r格的后面事實(shí)是我們產(chǎn)品的定位，服務(wù)品質(zhì)的后面也有我們的企業(yè)信念。而我們定位的背景是什么？我們企業(yè)是什么樣的信念？這都是具有激發(fā)力的信息，需要我們簡練扼要地闡述。
我們的價格是每臺5000元。定位屬于中高端產(chǎn)品，這就是我拜訪您的理由，因?yàn)橛卸ㄎ坏漠a(chǎn)品他的客戶也應(yīng)該是堅持品質(zhì)和一定消費(fèi)能力的…….”
激發(fā)客戶：您這樣的客戶就應(yīng)該擁有這樣的產(chǎn)品”客戶就應(yīng)該享受我們這樣的水準(zhǔn)的服務(wù)”等，并盡可能言簡意賅地告訴他理由。
其實(shí)客戶選擇的只是了解價格或服務(wù)是如何做的而已，他將答案拿回去如何運(yùn)用我想你也能猜到八九。但是我們將運(yùn)用這一話題隨便”將具有激發(fā)式的信息傳遞過去。
這樣就使客戶了解我們的同時也啟發(fā)起了客戶的關(guān)于定位”、信念”的共鳴或意識。
所以在回答客戶提問時，勿以為客戶問話只是為了獲得事實(shí)信息，他們更加需要激發(fā)信息。而更多的銷售者，只是做到了前者，卻又待客戶關(guān)門”之后，再選擇滔滔不絕式解釋來激發(fā)，客戶也就沒有心思去聽你的專場介紹”了。那么優(yōu)秀的銷售者，就會擺脫受制于客戶”的溝通弊病(即客戶問什么就只乖乖回答他的問題)?？蛻舻膯栐挷⒎侵皇橇私庑畔⒍?，更不是一種拒絕，而是一種擔(dān)憂，或是某種消費(fèi)(投資)意識缺乏的體現(xiàn)。這就是我們要選擇動力對話的原因。
二、表述性溝通時的動力對話運(yùn)用
很多時候需要我們主動展示產(chǎn)品或方案。同理，只要客戶給予我們時間，銷售者就要把握好這次機(jī)會。所以在表述時，不僅僅說出解決方法，即現(xiàn)實(shí)性的話題(事實(shí)信息)，還需要說出為什么要解決這個問題，即意義性的話題(激發(fā)信息)，就是要將現(xiàn)實(shí)的話題進(jìn)行提升到一個高度，表達(dá)出解決它具有的偉大”意義。而不是在后來客戶提出抗拒的問題時，我們才發(fā)現(xiàn)客戶對這個解決方案不屑”才來彌補(bǔ)。
其實(shí)客戶抗拒不是這個解決方案(能不能解決問題)，而是因?yàn)椴恢肋@個解決方案實(shí)現(xiàn)的意義(能解決這個問題又有多大的意義)，加之處于決策機(jī)會成本和決策風(fēng)險的考慮，也就只有選擇了拒絕”。所以你自信你的產(chǎn)品那是你的事情，你自信自己的表述很到位，那也是你的以為，而客戶關(guān)注的則是你所說的對于他而言到底有什么意義。沒有意義他就抗拒，因?yàn)槟憷速M(fèi)了他的時間以及他投入的些許情感，又加之你先前說對他有益”，于是落差為一種欺騙。
具體案例如：
我只告訴您關(guān)鍵的一點(diǎn)——我們這款新產(chǎn)品就是操作非常簡單!”。
這是銷售人員想要說的，也叫事實(shí)信息。但關(guān)鍵是接下來，過多的銷售人員仍繼續(xù)事實(shí)信息，即：我們這款產(chǎn)品操作是如何簡單的”。表面上有因?yàn)橛兴裕珔s顯得累贅乏味或太過專業(yè)。這個時候則需要意義性的話題(激發(fā)信息)：比起你目前用的設(shè)備可以節(jié)約什么，提高什么，以及改善的意義，所以我今天特地向您介紹我們的產(chǎn)品這一優(yōu)勢。”
在銷售陳述中，若是缺失了消費(fèi)意義”的激發(fā)和提升，客戶將失去解決問題的動力和意愿，甚至是擺不上日程?？陀^講，作為銷售人員不要忘記，客戶每天、每階段要改善或是解決的問題那是太多了：無論他的工作還是他的生活，他的團(tuán)隊還是他的家庭，他的部門還是他的企業(yè)，他的將來還是他的現(xiàn)在等等，你可以盤點(diǎn)一下，再想想你的產(chǎn)品(服務(wù))幫他解決的這個問題，是多少分之一啊，甚至在同一問題上也許只是其中的一個方向而已(如：是開源或是節(jié)流)。
如果解決某個問題的意義性激化不到一定的高度，達(dá)不成必要性，人們多會采用默認(rèn)(承認(rèn)，但默默擱置)的方式來對待。
所以，發(fā)現(xiàn)到客戶需要解決的問題，只是銷售機(jī)遇而已，是銷售的基礎(chǔ)。而只有關(guān)注到客戶解決問題的意義性，并激化和提升到一定程度，才是銷售行為的玄機(jī)所在。銷售成功的機(jī)率將大幅度提升。所以產(chǎn)品性能及其他的表述就不僅僅是廣而告之式的清晰表達(dá)”而已，更需要具有意義性”激發(fā)的部分，這樣的溝通才真正具有動力性和建設(shè)性。
動力對話的話題分為兩種：
一是升華性或叫延伸性話題，就是在本來話題的基礎(chǔ)上更加有高度地說出來，以達(dá)到激發(fā)客戶的作用。
如價格太貴問題，你不用先回答能否便宜，而是用其實(shí)在購買我們產(chǎn)品時，多數(shù)人都會覺得很貴”來將個體問題升華為大眾問題而產(chǎn)生淡化細(xì)節(jié)問題的效果，我們這樣定位的產(chǎn)品，所有人都會覺得貴”，而非你一人而已。你是對的，但是大家還都買了。來激發(fā)客戶逾越?jīng)Q策障礙快速做出決策。你并沒有逃避和否定這個話題，而是默認(rèn)、同理，以及將其升華化。
另一種則是轉(zhuǎn)換式話題，即判斷出不需要在某個話題上進(jìn)行提升和闡述，而是由此發(fā)現(xiàn)客戶在另外一個關(guān)鍵意識上需要激發(fā)，那就利用目前話題轉(zhuǎn)換過去進(jìn)行激勵。如現(xiàn)在談的是時間問題：沒空參加健身”，可以過度到消費(fèi)意識問題，再從消費(fèi)意識轉(zhuǎn)到產(chǎn)品價值上去激發(fā)。例：其實(shí)每個人的時間是固定的，也是絕對要消費(fèi)掉的，我們肯定是把時間安排給比較重要的事情上”，再轉(zhuǎn)到健身(產(chǎn)品)對他目前的重要性迫切性”來重點(diǎn)激發(fā)。這樣就不僅僅是解決了時間”等細(xì)節(jié)性問題，而是更加鞏固和激化了采購核心需求。
含有激發(fā)信息的溝通對話，就是在與客戶對話交流中既傳送信息又能有力激發(fā)客戶接受信息和運(yùn)用信息的意愿或欲望。讓客戶從吝惜地給我們很短的時間，激發(fā)出客戶愿意給我們更多的時間；從客戶勉強(qiáng)聽到愿意聽，甚至到很想聽我們在表達(dá)什么。這樣的對話才是具有建設(shè)性的銷售對話。
如果說，在銷售拜訪中有效地告知了事實(shí)信息(如產(chǎn)品有多好多優(yōu))，對號”上了部分顯在需求客戶購買我們的產(chǎn)品的話，而動力對話則能啟動更潛的客戶，因?yàn)樗谋举|(zhì)就是具有啟發(fā)性、培植性和挖掘性，讓銷售人員獲得更廣更多的客戶市場。
但值得提醒的是，動力對話在成交環(huán)節(jié)時的運(yùn)用要設(shè)計好、謹(jǐn)慎用。因?yàn)槌山换蚝灱s環(huán)節(jié)講究的是關(guān)門”的學(xué)問。
而動力對話則開門”性較強(qiáng)，所以要設(shè)計得當(dāng)，不能進(jìn)入開”的怪圈(既又多出一個話題)，讓成交和締結(jié)一直無法落地。而設(shè)計出短小可控、重復(fù)強(qiáng)調(diào)性、沖擊性強(qiáng)的動力對話，對于成交和簽約環(huán)節(jié)也將是起到不可估量的作用。讓必然從偶然開始，讓高效從縫隙開始，讓神奇從平凡開始，這是銷售精神。
