CTI論壇（ctiforum.com）6月17消息（編譯/韓江學(xué)）：閱讀商業(yè)新聞，很容易作出這樣的判斷，全部或大部分的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)與云計(jì)算技術(shù)接軌。采用云計(jì)算技術(shù)所帶來(lái)的好處是巨大的，降低了成本，增加了企業(yè)的靈活性，提高了客戶(hù)的滿意度降低了座席員的流失率。
根據(jù)一項(xiàng)最新的研究成果顯示，事實(shí)根本不是這樣的。這份題目為“2014年北美呼叫中心統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果白皮書(shū)”發(fā)現(xiàn)，77.5%聯(lián)絡(luò)中心仍然以傳統(tǒng)的解決方案為基礎(chǔ)。至于將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云端的意愿，那到比比皆是。在這些以傳統(tǒng)解決方案為基礎(chǔ)的77.5%的聯(lián)絡(luò)中心中的70%表示了他們正在制定遷移的計(jì)劃，只有不到三分之一的人說(shuō)他們計(jì)劃在未來(lái)的一年半的時(shí)間內(nèi)這樣做。
潛在的云聯(lián)絡(luò)中心用戶(hù)是被其各種功能和所能帶來(lái)的好處所吸引，而最主要的是這樣做可以降低成本。受訪者中把節(jié)約成本看做是最重要的吸引力的有54.5%，災(zāi)難恢復(fù)和業(yè)務(wù)連續(xù)性占了53%，可擴(kuò)展性為52.5%。許多企業(yè)也被座席員可以在家工作所吸引，這在傳統(tǒng)解決方案里盡管不是不可能的但也是非常困難的。這些公司未必會(huì)長(zhǎng)期采用在家辦公的模式，但是希望當(dāng)遇到大范圍停電或者其它災(zāi)難發(fā)生時(shí)聯(lián)絡(luò)中心具有這種能力。聯(lián)絡(luò)中心還發(fā)現(xiàn)基于云的解決方案可以使其業(yè)務(wù)更加靈活，工作流更加順暢，集成度更高。
“調(diào)查結(jié)果證實(shí)了我們每天在現(xiàn)實(shí)中的所見(jiàn)所聞，云技術(shù)使聯(lián)絡(luò)中心改變了企業(yè)的工作方式，”這家研究公司的總裁（聯(lián)絡(luò)中心在IP中的實(shí)踐和演變）Rich Fox說(shuō)到，“先進(jìn)的技術(shù)，像CRM和WFM的整合，給聯(lián)絡(luò)中心提供了更多的靈活力和新選擇，比如座席員的在家工作方式。”
那么是什么阻礙了那些聲稱(chēng)他們要將聯(lián)絡(luò)中心遷移到云中的企業(yè)仍然還沒(méi)有采取行動(dòng)呢？有些企業(yè)可能會(huì)等待昂貴的傳統(tǒng)解決方案系統(tǒng)的降價(jià)，但其他企業(yè)之所以表現(xiàn)的猶猶豫豫是因?yàn)閼?zhàn)略的原因。調(diào)查顯示，受訪者中有51.5%的考慮的是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，同樣是51.5%考慮的是安全性問(wèn)題，而考慮可靠性的占了46%。
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