品牌建設(shè)包含兩個(gè)方面：主動(dòng)品牌建設(shè)和被動(dòng)品牌傳播，主動(dòng)品牌建設(shè)是企業(yè)主動(dòng)為品牌有目的有計(jì)劃的品牌營銷行為，而品牌的被動(dòng)傳播是通過企業(yè)的產(chǎn)品(交付產(chǎn)品)、服務(wù)(客戶服務(wù))、業(yè)務(wù)(綜合表現(xiàn))等傳遞給消費(fèi)者認(rèn)同或否定的感受。XTools CRM將企業(yè)全業(yè)務(wù)聚焦到一個(gè)平臺(tái)并對(duì)其進(jìn)行不斷逐級(jí)優(yōu)化，其中包括客戶、銷售、合同訂單、財(cái)務(wù)管理、市場售后、進(jìn)銷存、外勤……。在這個(gè)過程中，企業(yè)能通過CRM全部的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)知曉自身存在的問題以及改善的方向在哪里？在不斷發(fā)現(xiàn)問題并改善的循環(huán)往復(fù)中，企業(yè)員工自身也會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化，這種內(nèi)在的變化，將通過激情、表現(xiàn)、業(yè)績、團(tuán)隊(duì)凝聚力、企業(yè)核心競爭力表現(xiàn)出來，最終這些變化將以產(chǎn)品、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)的形式傳遞給消費(fèi)者，就這樣，輕而易舉不知不覺的完成品牌的被動(dòng)傳播。
保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效運(yùn)作
跨部門協(xié)作、配合程度、信息阻滯、效率低下、不合理的流程等很多事情都影響企業(yè)的高效運(yùn)作。我們不能完全肯定只要實(shí)施CRM的企業(yè)就能都解決這些問題，但是不實(shí)施企業(yè)能力就只能被逐步消耗。就是永遠(yuǎn)只能那樣了，那些運(yùn)用信息化手段運(yùn)作企業(yè)的人看到你，只會(huì)覺得你只不過是上一個(gè)時(shí)代的企業(yè)，你在不斷倒退。實(shí)施CRM能最大程度減少或避免這些阻礙企業(yè)高效運(yùn)作的事情發(fā)生。XTools CRM通過智能化將各部門業(yè)務(wù)自動(dòng)鏈接起來。比如，財(cái)務(wù)人員確認(rèn)客戶支付了一筆款項(xiàng)，他完全不用和銷售有任何的溝通，這筆回款信息能直接出現(xiàn)在銷售和老板那邊的回款消息提醒中。
說說信息的流動(dòng)，不管是一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多、或者跨平臺(tái)，都能實(shí)現(xiàn)消息實(shí)時(shí)傳遞。XTools針對(duì)同一個(gè)客戶可以建立在線內(nèi)部溝通（溝通兔）、日程任務(wù)可以將消息傳達(dá)到指定的人、內(nèi)部公告和知識(shí)庫、即便是天天外出的銷售人員也可以通過掌中寶與辦公室的同事實(shí)時(shí)信息傳遞與溝通，除此之外XTools整合郵件、短信、呼叫中心等系統(tǒng)，信息可以及時(shí)傳遞出去。當(dāng)一個(gè)客戶打來電話，你就知道他是誰他最近一次的溝通內(nèi)容大概要咨詢什么問題，和這個(gè)客戶打電話進(jìn)來，和你要問他是誰，要詢問什么事情，客戶的感受差別是很大的，所以，還是盡可能讓客戶感覺“你很專業(yè)，你背后的企業(yè)也很專業(yè)。”
CRM幫助企業(yè)提高客戶滿意度
客戶滿意度，很多企業(yè)都落實(shí)的不到位，甚至不知道客戶滿意度為何物？這真的和客戶沒有任何關(guān)系，和你的企業(yè)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)有關(guān)系。你的客戶根本不會(huì)在你這兒浪費(fèi)哪怕一分鐘的時(shí)間和你投訴、和你爭吵。他們對(duì)你不滿意就別想要他們回頭了，他們還會(huì)邪惡的到處散播你那糟糕服務(wù)，可能你的產(chǎn)品，你的品牌也要遭殃，只要你讓他們不滿意了，那就等著他否定你企業(yè)的一切。
XTools已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題的嚴(yán)重性，不惜一切代價(jià)提高客戶滿意度，因?yàn)檫@個(gè)問題實(shí)在太嚴(yán)重了。通話錄音、投訴處理、還有與客戶全部接觸的信息都記錄在CRM系統(tǒng)中。那么，XTools以這樣的方式--似乎是在員工與客戶之間裝了一部攝像機(jī)。我們喜歡這樣的方式，CRM記錄一切，從這一切中，探索無限可能。你可以從這些細(xì)微的地方發(fā)現(xiàn)銷售人員的情緒、語氣、音調(diào)、是否能傳遞快樂、是否讓客戶滿意、是否解決問題、是否能有改善的空間、改善的點(diǎn)在哪兒……這一切可都是“寶貝 “。問題的關(guān)鍵在于，如果沒有一個(gè)專門的人來把這些數(shù)據(jù)的價(jià)值挖掘出來，那么實(shí)施CRM的意義就沒有了。
CRM幫助企業(yè)打磨出最有競爭力的產(chǎn)品
我一直在想CRM到底和企業(yè)產(chǎn)品有什么必然的聯(lián)系。因?yàn)樵谖业挠∠笾?，CRM的終極價(jià)值是提高企業(yè)的核心競爭力，這個(gè)結(jié)論簡直太抽象了。我問過很多實(shí)施CRM的老板，當(dāng)初為什么要用CRM呢，基本上得到的答案是解決某個(gè)問題之類的。CRM的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止如此。
CRM在保障企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)之間高效運(yùn)作，提升客戶滿意度之后，它有更高層次的意義。那個(gè)時(shí)候，員工以及企業(yè)的認(rèn)知水平已經(jīng)提高，各自崗位的員工會(huì)對(duì)自身價(jià)值以及在企業(yè)中的方向有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，團(tuán)隊(duì)會(huì)形成一個(gè)超強(qiáng)的凝聚力一直對(duì)外朝著同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。而那些過去的客戶的投訴、意見、CRM系統(tǒng)中成堆的數(shù)據(jù)也將更為清晰的給我呈現(xiàn)我的客戶是誰？他們更加需要什么樣的產(chǎn)品？最終我們回到了產(chǎn)品才是企業(yè)的核心競爭力，一切的努力都是為了交付一個(gè)近乎完美的產(chǎn)品給客戶，這就是CRM的初衷。
結(jié)束語
CRM在保證企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效運(yùn)作的同時(shí)，它應(yīng)該被賦予更高層級(jí)的意義和價(jià)值。企業(yè)甚至可以花些心思來分析一下CRM系統(tǒng)中每個(gè)客戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)，不斷歸類，企業(yè)的潛在客戶不也就是像他們一樣的人嗎？然后到底還有什么難事兒？但是做這些事情一開始可能會(huì)感覺很有趣和快樂，做什么事情都如此，如果這件事情是停滯的就是無意義的，必須有一個(gè)改變或者突破。CRM保證業(yè)務(wù)高效運(yùn)作就是一個(gè)停滯的事情，那么它是否就失去了存在的意義了呢？當(dāng)然不是，因?yàn)閄Tools CRM一直在改變，我們也將迎接各自更大的改變。
