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客服質(zhì)檢如何從“困境”中逆流而上

導(dǎo)讀
經(jīng)常在網(wǎng)上和客服行業(yè)交流群里看到關(guān)于質(zhì)檢與客服、運(yùn)營(yíng)之間的話題討論，都是關(guān)于質(zhì)檢與客服、運(yùn)營(yíng)之間經(jīng)常發(fā)生摩擦，我相信，類似的情況在各個(gè)客服中心都發(fā)生過。

因?yàn)橘|(zhì)檢與客服員工站在不同的立場(chǎng)上，質(zhì)檢更多考慮的是通話內(nèi)容和在線溝通的服務(wù)質(zhì)量，以及是不是按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。而客服更多考慮的是要盡快完成本次通話以及通話時(shí)長(zhǎng)亦或是與客戶能否達(dá)成銷售成交，這就造成了分歧。

很多時(shí)候，就是這小小的分歧，產(chǎn)生了矛盾，而這種矛盾如果不能化解，就會(huì)越積越深。久而久之，質(zhì)檢會(huì)覺得工作開展難度大，客服不理解自己?？头?huì)覺得質(zhì)檢就知道沒事兒挑刺，需要幫助的時(shí)候也幫不上忙。漸漸地，質(zhì)檢在客服的心里只是一個(gè)挑毛病的人。

那么，質(zhì)檢如何才能擺脫這種困境呢？

1客服行業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)過硬

質(zhì)檢要充分了解客服行業(yè)，包括：業(yè)務(wù)能力，輔導(dǎo)能力、操作流程、公司業(yè)務(wù)知識(shí)的熟練度等，客服日常所了解的，你都要了解并掌握。

很多人說應(yīng)該讓質(zhì)檢先去做客服，起碼是一名優(yōu)秀的客服，然后再去做質(zhì)檢，那樣才是一名合格的質(zhì)檢。因?yàn)橹挥羞@樣，客服所說的你才能明白，你才能更理解客服的處境，起碼你是了解業(yè)務(wù)的，有問題時(shí)才愿意和你請(qǐng)教，你管理他也會(huì)容易信服。

2溝通能力與人際交往能力

質(zhì)檢在工作中需要和很多人溝通，因此溝通能力非常重要。因?yàn)橥瑯拥膯栴}，不同的人會(huì)說出不同的結(jié)論與結(jié)果，所以要多培養(yǎng)溝通能力。

另外，作為質(zhì)檢，如果想更好的開展工作，就一定要和客服搞好關(guān)系，多幫助他們，工作之余與他們多交流多溝通，彼此相互了解，這樣工作起來也會(huì)順利很多。

總結(jié)來說，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度是作為質(zhì)檢的前提條件，當(dāng)客服質(zhì)檢中出現(xiàn)問題的時(shí)候，要告訴客服應(yīng)該怎么做，為什么要這么做，如果不這么做會(huì)帶來什么樣的影響，做到知其然知其所以然。如果客服本身對(duì)你沒有抵觸情緒，他是會(huì)愿意配合你的。如果你們平時(shí)的關(guān)系很僵，那么你工作開展起來也會(huì)不順利。

3認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心

作為一名優(yōu)秀的質(zhì)檢，要做到：認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)心。時(shí)刻保持認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，這是最基本的要求。

在客服質(zhì)檢時(shí)，嚴(yán)格按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)以及操作規(guī)程操作，在填寫質(zhì)檢報(bào)告時(shí)，不能太過于主觀，更不能模棱兩可、敷衍了事。這樣的話，客服會(huì)覺得質(zhì)檢報(bào)告寫成這樣，還監(jiān)控我的通話聊天記錄呢。

4堅(jiān)持原則、嚴(yán)格把控

作為質(zhì)檢，就是整個(gè)客服中心乃至公司的一道質(zhì)量關(guān)，不能因?yàn)槟撤N關(guān)系，從而給某些客服人員開綠燈，這樣做就是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，更對(duì)不起質(zhì)檢這個(gè)崗位。一定要做到堅(jiān)持原則、嚴(yán)格把控，從而樹立自己的威信，成為公司把控質(zhì)量的“重要人物”。

5質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一

在日常的質(zhì)檢監(jiān)中，要做到質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是一致的，比如對(duì)服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧、流程規(guī)范等都要事先制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)客服宣貫和培訓(xùn)后要嚴(yán)格執(zhí)行，并且定期根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展與變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。不能因?yàn)橘|(zhì)檢的標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致客服個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的結(jié)果受到影響。

6質(zhì)檢需要公司領(lǐng)導(dǎo)的支持

質(zhì)檢在客服中心的位置很尷尬，既沒有管理權(quán)力，也沒什么實(shí)權(quán)，發(fā)現(xiàn)問題不能直接去解決……這也是質(zhì)檢在客服中心工作不好開展的原因之一。

所以，質(zhì)檢需要公司領(lǐng)導(dǎo)多給予支持，明確質(zhì)檢的定位，質(zhì)檢不僅僅只是一個(gè)“監(jiān)聽錄音，查看聊天記錄的人”，不僅僅只是一個(gè)“客服眼中沒事挑毛病的人”，不僅僅只是一個(gè)“問題的發(fā)現(xiàn)者”，而需要做一個(gè)“裁決者”。

需要公司領(lǐng)導(dǎo)給予質(zhì)檢更多的權(quán)利，比如質(zhì)檢可以參與到流程話術(shù)的制定，可以在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的常見問題，對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行反駁和修改。公司領(lǐng)導(dǎo)還可以把投訴判定或其他一些事的裁決權(quán)交給質(zhì)檢，這樣質(zhì)檢在客服中心會(huì)有一些地位，也更利于開展工作。很多客服中心質(zhì)檢都有給客服員工“開罰單”的權(quán)利，雖然這可能會(huì)激化矛盾，但還是有一些震懾作用的。

當(dāng)然，也有人會(huì)說，質(zhì)檢就是個(gè)受夾板氣的，姥姥不疼、舅舅不愛，就算再怎么努力也白搭。如果你一直這么想的話，就離開吧，這個(gè)崗位不適合你。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《客服質(zhì)檢如何從“困境”中逆流而上》，本文關(guān)鍵詞客服,質(zhì)檢,如何,從,困境,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。