班會既要做到簡短實效，又要做到生動、活潑、切題、熱烈、民主，就需要對班會的流程和形式進行設計，通過會議質(zhì)量的保證，提升企業(yè)的“收益指數(shù)”。本研究嘗試以心理關懷的視角對班會流程和形式進行了相關的設計，在實踐中取得了較好的成效。
01傳統(tǒng)班會的內(nèi)容和形式
班組是最基層的組織，擔負著現(xiàn)場安全生產(chǎn)的直接責任。作為安全管理的前沿陣地，一般會要求班組在開工之前或休息時召開班會，進行警示教育，強調(diào)對安全生產(chǎn)重要事項的注意。班會形式也豐富多樣，比如安規(guī)手冊學習、案例手冊學習、班組長宣講、成員輪流發(fā)言、座談會、微課觀摩等。班會涉及到的主題也不僅僅局限于安全生產(chǎn)，質(zhì)量和進度也可以是重要的主題。而班會的流程根據(jù)內(nèi)容安排主要分為經(jīng)驗總結(jié)、合理分工和知識積累等環(huán)節(jié)。
02心理關懷視角下的創(chuàng)新設計
呼叫中心的班組提供服務的質(zhì)量直接關乎客戶滿意度的體驗。在重新設計班會之前，對現(xiàn)有班會的內(nèi)容形式及需求進行了調(diào)研，先后調(diào)研訪談了6個班組，其中每個班組訪談1名班長和2名組員，在2天時間里以1對1現(xiàn)場訪談的形式共計訪談18 人。
一、訪談發(fā)現(xiàn)
1.現(xiàn)有形式從視頻、現(xiàn)場班會觀察以及現(xiàn)場訪談中可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有班會持續(xù)的時間大概5-10分鐘，班會形式主要以班長宣貫，組員聽講為主，偶爾會有提問，并且“業(yè)務知識宣貫”是現(xiàn)有班會的主要環(huán)節(jié)，甚至是唯一的環(huán)節(jié)。
2.班會印象班長和組員均表示，班會開的比較少，也很少有人參加過比較有深刻印象的班會，原因在于開班會一般都會占用他們休息的時間，因此不必要時一般不開班會。
大部分班長表示班會面臨的最大挑戰(zhàn)是：班會的形式比較單一，員工的參與度不很高，而且通過業(yè)務宣貫的形式，員工的理解能力參差不齊。有男性班長表示，不知道如何與女組員溝通，女組員性格比較敏感，有時候明知有問題，如果 直白地把問題告訴她們，她們就會不高興，甚至會情緒激動哭泣影響電話的接聽。班長和組員都表示，“業(yè)務宣貫”、“典型案例分享”等環(huán)節(jié)在班會形式中是需要 保留的。
3.存在需求
班長和組員都表示，業(yè)務知識更新頻繁，容易搞混，稍有不慎容易將單子派錯。為了不出現(xiàn)這樣情況，班長只能把更新后的知識著重標注出來，發(fā)到部門交流群，讓組員則利用休息時間進行歸納整理?？头T的最大感受是這個工作并不像想的那么簡單，而是需要無時無刻地更新知識庫和思維路徑，稍微松懈就可能出差錯，輕則出現(xiàn)“差”和“嚴重差”，重則可能引起投訴。
二、創(chuàng)新設計
客服專員所在的崗位性質(zhì)，決定了其不但需要有極高的業(yè)務素質(zhì)，還需要有極好的心理素質(zhì)。因此，在班會的設計上，以心理支持與關懷的理念為指導，除保留“業(yè)務知識宣貫”重要環(huán)節(jié)外，設計了簡短的心理“微活動”，把對客服專員心理素質(zhì)的培育巧妙地融入到其中，在心理賦能的同時，不斷形成心理暗示， 強化客服專員的遇到挑戰(zhàn)時的心理應對方式。
1.班會的內(nèi)容形式
在保留 “業(yè)務知識宣貫”的基礎上配以簡短的心理“微”活動，鑒于班會時間比較短，一般 15 分鐘以內(nèi)，而業(yè)務知識宣貫占用大約 7 分鐘，因此心理微活動時間需要進行適當?shù)目刂?。班會的?nèi)容形式設計如下：心理微活動（6 分鐘）+業(yè)務知識宣貫（7 分鐘）+班會總結(jié)（2 分鐘）。
2.心理微活動設計
鑒于“業(yè)務知識宣貫”和“班會總結(jié)”會涉及到業(yè)務專業(yè)知識的學習和更新，因此該部分需要有由班長或者相關負責人予以準備，下面只是對“心理微活動” 進行分類設計，以“輕松一刻”、“情緒指南針”、“正向激勵”、“團隊氛圍”、“溝 通你我他”、“吐槽大會”、“共情的藝術”等心理學微活動。心理學微活動的目標主要是在活躍氣氛、調(diào)節(jié)身心、習得經(jīng)驗、打開心扉、以更好狀態(tài)迎接工作的同時，幫助組員掌握心理放松、情緒覺察與處理、自我激勵、自我反思、共情溝通的方法與技巧。
活動具體設計如下所示：
03實施與效果評估
新設計的班會在3個班組進行了試點，通過心理微活動的示范性教學，使3個班組長初步掌握了一些活動開展的具體方法和技巧，同時經(jīng)過現(xiàn)場信息反饋，修訂形成了一套完善的菜單式的班會課程，可供班長結(jié)合所在班組的情況，選擇適合自己的“菜譜”開展班會。
在微信群督導教學中，將班組長班會開展前后拍攝的班會視頻和組員打分的《班會效果評價表》進行整理歸檔，作為班會設計的效果評估材料，看得出班會活動對團隊融合、心態(tài)調(diào)整和減壓放松幫助較大，學員反饋效果較好。經(jīng)過為期1個月的實踐發(fā)現(xiàn)，開展新班會的班組在新的一個月內(nèi)比率類績效指標要略高于他們此前的績效。
