古語有云“學而不思則罔，思而不學則殆”，意思為一直在學習不思考的人會被表面的現(xiàn)象蒙蔽，僅僅停留在思考而不進行深入的學習則會因為疑惑而更加危險。
工作也是一樣的，一直以身體的忙碌去掩蓋思維的懶惰并不是有效的工作方式，最快最有效的學習工作的方式是對自己的問題進行總結復盤思考，遇見哪些問題，如何解決，復盤是一次目標驅動型的學習總結，它的目的性更強，從梳理最初的目標開始便一路刨根問底，探究導致結果與目標之間差異的根本原因，然后總結、反思和體會。
聯(lián)想總裁柳傳志將“復盤”作為聯(lián)想重要的工作方法論向全球推廣，如上圖所示，工作復盤從回歸目標、評估結果、分析原因、總結規(guī)律這幾個步驟進行分析，是一種有效的將工作的思考、總結、反思、提高整合于一身的工作方式。
呼叫中心勞動力隊伍管理中的排班管理分為準備、預測、人員需求、排班、實時管理、回顧分析這六大方面，我們除了日常的指標分析外，會每半年對于整個排班模塊進行評估復盤，從中發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)評估的情況確定自己業(yè)務的操作方向，以及修改計劃和目標。
基于每半年開展一次的評估復盤，主要是從排班準備工作、冗余不足管理、是否使用Erlang C計算排班人數(shù)、排班顆粒度、班表執(zhí)行情況、短期重新規(guī)劃這六個維度進行審核，接下來我們就一起來看看排班復盤的主要工作吧。
1排班準備工作
我們需要從人員、業(yè)務信息的傳遞進行審核。首先每個業(yè)務的不同情況都有確定的排班時間，我們需要每個業(yè)務要早于排班的24小時提供人員信息、人員效能提取以及測算規(guī)則；審核排班師有沒有根據(jù)每周的排班人員校準這些排班人員的效能，根據(jù)業(yè)務情況拋出異常值；每周在排班之前是否進行班時溝通確定排班方案，根據(jù)話量和人員情況確定休班規(guī)則，人員排班時長以及排班效能值等。
2冗余不足管理
在觀測審核冗余不足的時候，是否根據(jù)業(yè)務的業(yè)務規(guī)模、人員成本限制、人員效能值、相關耗損以及業(yè)務預測量、時段趨勢等一系列的參數(shù)在業(yè)務成本容忍的范圍內(nèi)進行冗余不足目標值的測算，有了目標值之后，這個業(yè)務排班冗余不足是否達標或形成持續(xù)改善。
3是否使用Erlang C計算排班人數(shù)
每個業(yè)務的排班模型中有沒有包含平均處理時長（歷史值）或業(yè)務處理時長、業(yè)務量、耗損、服務水平的預測這些信息，若業(yè)務考核接通率或者合作方直接給了時段人數(shù)，不使用服務水平排班或者不需要用Erlang C計算排班人數(shù)，這種情況的業(yè)務有沒有跟合作方進行對接進行舉證。
4排班顆粒度
我們要看下當前的排班顆粒是否符合業(yè)務現(xiàn)狀，顆粒度的規(guī)則是否對指標達成有幫助，實時業(yè)務的排班規(guī)則是基于 30 分鐘時段，遲滯業(yè)務的排班是基于目標周期時間設定恰當?shù)臅r段。
5班表執(zhí)行情況
我們審核的內(nèi)容主要是跟業(yè)務對接好方案，排完班后發(fā)出此次班表的信息明細以及特殊情況等，班表下發(fā)公布不能隨意更改，若有任何調(diào)整或更改必須經(jīng)由運營經(jīng)理和排班師根據(jù)業(yè)務情況評估影響不大或者符合業(yè)務人員安排策略的情況下，下發(fā)班表調(diào)整留言。
6短期重新規(guī)劃
根據(jù)每個業(yè)務的不同情況設置不同的短期重新規(guī)劃，主要是分為2種：
第一種是當業(yè)務量高于預測水平，效率低于預測水平，出現(xiàn)缺勤離職等情況導致服務指標低于考核值、忙碌等，制定的預警等級；
第二種是當業(yè)務量低于預測水平，效率高于預測水平，出現(xiàn)加班等情況導致服務指標高于考核值、空閑等，制定的預警等級；預警等級從次到緊分為藍色預警、黃色預警、橙色預警、紅色預警，現(xiàn)場跟排班師根據(jù)情況采取相應的措施，需要把調(diào)整后的班表以及影響情況落入流程中，我們需要從以上的規(guī)則中進行審核。
我們對業(yè)務從以上的信息進行評估，若評估有一項不合規(guī)，就要去針對不合規(guī)的項目去進行分析找出原因，制定下一步的新的計劃和措施，想想自己存在哪些方面的問題，或者說自己哪些方面做得好的，以便更好地開展未來的工作或者未來生活一種高效方式。
這樣我們可以杜絕再犯同樣的錯誤，一個坑絕不跌倒2次，可以將我們的工作流程更加完善，從而使我們的工作更加高效。
