CTI論壇(ctiforum.com)2月16日消息（編譯/老秦）:從部門(mén)、區(qū)域辦事處到不同的溝通渠道，各自獨(dú)立是商業(yè)結(jié)構(gòu)中不可避免的一部分。但是需要避免的是“各自為政的心態(tài)”，部門(mén)如果是孤立的、專(zhuān)有的、和存在競(jìng)爭(zhēng)的話(huà)，將對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)有負(fù)面的影響。
當(dāng)客戶(hù)交互時(shí)，應(yīng)該是一個(gè)無(wú)縫的體驗(yàn)--企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)一口徑，一個(gè)聲音，無(wú)論渠道或部門(mén)。但是如果各自為政的心態(tài)占據(jù)了員工的思想，影響了思考和行動(dòng)的方式，客戶(hù)的體驗(yàn)將是脫節(jié)的、混亂的、和令人沮喪的。
為什么會(huì)存在各自為政，他們本應(yīng)該是怎樣的？
從理論上講，部門(mén)間的相對(duì)獨(dú)立可以培養(yǎng)專(zhuān)家和讓團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中有責(zé)任感。它給了團(tuán)隊(duì)和個(gè)人一個(gè)關(guān)注的范圍，但也是公司發(fā)展的最大障礙。為什么呢？
獨(dú)立為政應(yīng)該是透明的和具有穿透性的--在團(tuán)隊(duì)和員工之間能看到相關(guān)信息并理解其他團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。
但在現(xiàn)實(shí)中，往往正好相反。部門(mén)間的各自為政導(dǎo)致了那些有利于自己部門(mén)卻不利于公司和客戶(hù)的行為。
因此，作為辦公室政治發(fā)展的一個(gè)結(jié)果，團(tuán)隊(duì)和部門(mén)相互競(jìng)爭(zhēng)的程度甚至大過(guò)企業(yè)與外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的程度。部門(mén)間的合作成為稀有，決策變得貧窮，團(tuán)隊(duì)變得內(nèi)向。
各自為政的心態(tài)：事實(shí)
在Sedulous Consulting公司主管艾米.斯科特（Amy Scott）題為“為什么各自為政破壞客戶(hù)體驗(yàn)”的白皮書(shū)中，闡述了各自為政的心態(tài)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的影響。下面是其中的一些關(guān)鍵點(diǎn)：
- 根據(jù)客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人士和高管的觀點(diǎn)，各自為政心態(tài)是企業(yè)改善客戶(hù)體驗(yàn)最大的障礙；
- 在集成渠道和客戶(hù)信息完整化--使企業(yè)能夠跨多個(gè)渠道和部門(mén)為客戶(hù)提供統(tǒng)一的聲音--的道路上，70%的公司還有很長(zhǎng)的路要走；
- 41%的客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)業(yè)人員認(rèn)為，企業(yè)結(jié)構(gòu)是提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)的一個(gè)重要障礙，換句話(huà)說(shuō)，各自為政的運(yùn)營(yíng)；
- 另外38%的人認(rèn)為，提供完美客戶(hù)體驗(yàn)的三大障礙之一是現(xiàn)代客戶(hù)的復(fù)雜性--例如，越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)渠道；
- 34%的人認(rèn)為，難以統(tǒng)一不同來(lái)源的客戶(hù)數(shù)據(jù)是提供良好客戶(hù)體驗(yàn)的主要障礙之一，各自為政只會(huì)加深這種障礙。
那么，這種心態(tài)在實(shí)踐中會(huì)導(dǎo)致什么呢？
常見(jiàn)問(wèn)題
如果你的企業(yè)不能團(tuán)結(jié)一致，你為客戶(hù)提供的體驗(yàn)一定是混亂的。這里有兩種可能發(fā)生：
部門(mén)之間不合作。想象一下，如果營(yíng)銷(xiāo)人員在一個(gè)廣告活動(dòng)策劃上一直不知疲倦地工作了幾個(gè)月并且取得了巨大的成功，導(dǎo)致咨詢(xún)量大幅增加。然而，如果呼叫中心還沒(méi)有被告知或人員還沒(méi)有被培訓(xùn)介紹，這將導(dǎo)致人手不足以及服務(wù)水平的下降，導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì)和潛在客戶(hù)的憤怒情緒，導(dǎo)致毀滅所有營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的辛勤工作。
或者想象一家為客戶(hù)提供信用卡的公司，有一些客戶(hù)當(dāng)申請(qǐng)信用卡時(shí)遭到了拒絕，原因是該公司在發(fā)送材料給這些客戶(hù)申請(qǐng)時(shí)卻還沒(méi)有對(duì)他們的信用進(jìn)行評(píng)分。因此，客戶(hù)非常生氣，因?yàn)樗麄冇X(jué)得他們被戲耍了--但是如果市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)之間加強(qiáng)溝通，這類(lèi)事情本來(lái)是可以避免的。
不同的溝通渠道之間沒(méi)有聯(lián)系。如果你的客戶(hù)服務(wù)渠道是孤立的，這是導(dǎo)致客戶(hù)感到沮喪的原因之一：不得不一遍又一遍地面對(duì)你企業(yè)中不同的人解釋同樣的問(wèn)題。這不僅僅會(huì)激怒客戶(hù)，也給客戶(hù)留下了你的企業(yè)管理混亂和冷漠的深刻不良印象。企業(yè)需要在任何渠道說(shuō)一樣的話(huà)和辦一樣的事兒--一致的信息和客戶(hù)體驗(yàn)。
統(tǒng)一你的部門(mén)--提供統(tǒng)一的客戶(hù)體驗(yàn)
你可以保留企業(yè)內(nèi)部部門(mén)間的相對(duì)獨(dú)立，但是要消除各自為政的心態(tài)。關(guān)鍵是要確保團(tuán)隊(duì)和部門(mén)之間的流動(dòng)性，即包括信息也包括業(yè)務(wù)。
管理者需要通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作。跨職能團(tuán)隊(duì)之間的會(huì)議是很重要的，在那里部門(mén)可以看到他們所做的一切努力是如何影響整體客戶(hù)體驗(yàn)的。這樣的會(huì)議也帶來(lái)了分享客戶(hù)反饋的機(jī)會(huì)。
接下來(lái)，需要考慮你的業(yè)務(wù)層次結(jié)構(gòu)。如果你創(chuàng)建了一個(gè)扁平的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，這將使員工分別負(fù)責(zé)他們所做的--也更加會(huì)與在不同的團(tuán)隊(duì)和部門(mén)但處于同一級(jí)別上的人進(jìn)行合作。
最后的一步是需要高級(jí)管理層與實(shí)際業(yè)務(wù)聯(lián)系的更加緊密。讓經(jīng)理們了解他們的行動(dòng)策略的實(shí)際效果的方法之一是鼓勵(lì)他們每年花一個(gè)星期在業(yè)務(wù)的第一線(xiàn)上。或者高級(jí)管理人員可以嘗試作為一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)自己公司的一款產(chǎn)品，然后聯(lián)系自己的公司，看看自己的投訴、服務(wù)請(qǐng)求是否讓自己滿(mǎn)意。有了這些感受，高級(jí)經(jīng)理們可以看到問(wèn)題的所在。
各自為政破壞用戶(hù)體驗(yàn)，因?yàn)樗麄儾恢挥X(jué)中導(dǎo)致了部門(mén)的本位主義而忽視了業(yè)務(wù)的總體目標(biāo)--因此，他們還忽略了客戶(hù)。為了企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，部門(mén)之間要打破障礙，最重要的是：客戶(hù)。
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