智能客服系統(tǒng)是基于云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物,主要應(yīng)用于各行業(yè)的客戶服務(wù)工作中。通過人工智能技術(shù),為企業(yè)提供智能化的客戶服務(wù)解決方案,從而提高客服人員工作效率。
傳統(tǒng)人工客服不能處理很多復(fù)雜的問題,很多情況下需要客服人員去收集信息,然后再反饋給相關(guān)部門處理。能夠?qū)崿F(xiàn)24小時在線客服,節(jié)約人力成本、提高工作效率,而且能及時解決客戶問題。
在線智能客服的優(yōu)勢分析
對話分析
實時捕捉客戶的需求,并通過自然語言交互,分析客戶的意圖,然后提供準確、智能的服務(wù)。自動記錄用戶的需求,并提供智能反饋。因此,企業(yè)可以通過智能客服系統(tǒng)獲得更多有價值的信息。
主動識別問題
傳統(tǒng)客服在客戶咨詢時,需要通過反復(fù)回答才能獲取客戶的基本信息,如果遇到客戶提出不合理的問題,客服人員也無法及時識別客戶的問題。智能客服系統(tǒng)會通過對大量用戶行為數(shù)據(jù)分析,自動識別客戶咨詢的關(guān)鍵詞,并匹配最佳答案,提高企業(yè)服務(wù)效率。另外,智能客服系統(tǒng)還可以與企業(yè)的 CRM系統(tǒng)進行對接,當(dāng)客戶咨詢時,可以自動生成對話記錄和歷史記錄,然后通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析用戶信息和需求,為企業(yè)提供決策建議。
推薦回答
根據(jù)客戶的問題,進行精準推薦回答,并且推薦的答案不是千篇一律的,而是根據(jù)客戶所需要的答案進行推薦。如果客戶對推薦答案不滿意,還可以通過設(shè)置選擇多個答案來繼續(xù)詢問,或者是把問題交給系統(tǒng)進行人工解答。這樣可以幫助企業(yè)解決一些重復(fù)性的問題,提高客服工作效率。
自動生成文檔
根據(jù)客戶的提問和需求,自動生成相關(guān)文檔,還能根據(jù)客戶的需求,自動將客服回復(fù)的內(nèi)容整理成文檔,讓客服人員可以隨時查看。
對客戶的疑問進行快速回答,并通過錄音功能將回答內(nèi)容實時轉(zhuǎn)成文字,可以節(jié)省時間,提高效率。同時還能在線生成各種表格和圖片,方便客服人員統(tǒng)計。
智能營銷工具
通過在對話中,插入營銷信息,從而提高客戶的留存率。在用戶體驗度不高的情況下,往往會流失一部分客戶,因此在營銷過程中,要通過多輪對話來進行客戶轉(zhuǎn)化。智能營銷工具可以自動生成話術(shù),用戶只要回復(fù)相應(yīng)的話術(shù),就能收到營銷信息。
智能客服系統(tǒng)主要應(yīng)用于客服行業(yè)、電商行業(yè)、金融行業(yè)等領(lǐng)域。隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展,智能客服系統(tǒng)將會變得越來越完善,能夠給用戶提供更好的服務(wù)體驗。目前智能客服系統(tǒng)已經(jīng)逐漸取代人工客服的地位,成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的一部分。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)